Despliegue del agente de clientes en los canales

Una vez creado, definido, formado y probado el agente de clientes, puedes asignarlo a los canales de Facebook, WhatsApp, llamadas (BETA), live chat o correo electrónico. El agente será asignado a cualquier nueva conversación entrante enrutada a esos canales durante su horario laboral. Gestionará las consultas de los clientes en función de las fuentes de contenido sobre las que se haya formado, así como de las acciones o directrices que haya configurado.

Por ejemplo, puede asignar el agente a un chatflow en directo en su sitio web, donde puede servir como primer punto de contacto y responder a las preguntas de los clientes. Si el agente no puede resolver una consulta, reasignará la conversación a un agente humano según el proceso de traspaso configurado.

También puede desactivar el agente de clientes en cualquier momento para evitar que las conversaciones se dirijan a él.

Antes de empezar

Créditos de HubSpot

Los créditos de HubSpot son necesarios para desplegar el agente de clientes en los canales y sólo se consumen cuando se resuelve una conversación. Obtén más información sobre cómo el agente de clientes utiliza los créditos de HubSpot.

Mejores prácticas

• Antes de desplegar el agente, asegúrese de que tiene:
  • Definida la identidad y los permisos del agente.
  • Acciones y directrices configuradas.
  • Se ha formado al agente utilizando fuentes de contenido que siguen las mejores prácticas.
  • Establezca desencadenantes de traspaso para dirigir las conversaciones a un agente humano cuando sea necesario.
  • Previsualiza y comprueba sus respuestas.

• Puede empezar por desplegar el agente en un único canal o limitarlo a un pequeño porcentaje de conversaciones. A continuación, analice su rendimiento antes de ampliarlo a otros canales. Esto le permite revisar las derivaciones, identificar las lagunas de conocimiento y realizar ajustes en las fuentes de contenido o en las reglas de transferencia según sea necesario.
• Cuando se despliega directamente en un canal, el agente de clientes gestiona todas las conversaciones entrantes dirigidas a ese canal. Si necesita un mayor control sobre las conversaciones que gestiona el agente (por ejemplo, en función del nivel del cliente, el tipo de incidencia u otras propiedades), despliegue el agente utilizando un flujo de trabajo o un chatbot basado en reglas para definir los criterios de enrutamiento.

Asignar el agente de clientes a un canal

Una vez que hayas configurado el agente de clientes, puedes desplegarlo en los canales de Facebook, WhatsApp, llamadas (BETA), live chat o correo electrónico.

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Desplegar canales>.
3. En la parte superior derecha de la tabla, haga clic en Desplegar agente.
   
   
   
4. En el panel derecho, haga clic en el menú desplegable y seleccione una bandeja de entrada o un canal del centro de ayuda :
   • Puede asignar el agente a WhatsApp, Facebook, llamadas (BETA), live chat, canales de correo electrónico o canales personalizados.
   • Si ha optado por la versión beta Deploy Customer Agent to Custom Channels, puede asignar el agente de clientes a canales personalizados. Más información sobre la conexión de canales personalizados con el centro de ayuda y la bandeja de entrada de conversaciones.
   • Cuando selecciones un canal, se mostrará su volumen medio de conversación. 

5. En la sección Horario de trabajo , seleccione una opción:
   • Todas las horas: el agente responde a las nuevas conversaciones en todo momento.
   • Durante horas específicas: establece una zona horaria, días y horas específicos en que el agente de clientes debe responder.
   • Sólo fuera de horas específicas: establezca una zona horaria, días y horas específicos en los que el agente no debe responder. El agente responderá solo fuera del horario especificado.

6. Si ha seleccionado Durante horas específicas o Sólo fuera de horas específicas , utilice los cuadros desplegables para establecer su horario de trabajo y configurar las reglas de asignación para cuando el agente no esté disponible.
7. En el campo Cobertura de conversaciones , introduzca el porcentaje de conversaciones que desea que gestione su agente. Por ejemplo, si es la primera vez que despliega el agente, podría empezar con un porcentaje más bajo e ir aumentando gradualmente la cobertura en función del rendimiento.
8. Haga clic en Asignaciones cuando el agente de clientes no esté configurado para responder para expandir la sección. A continuación, utilice los menús desplegables para configurar las reglas de disponibilidad y asignación para esos periodos. 
9. Haga clic en Desplegar.

Una vez desplegadas en un canal, las conversaciones asignadas al agente de clientes aparecerán en la bandeja de entrada de conversaciones o en el centro de ayuda.

Gestionar los canales a los que está asignado el agente de clientes

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Desplegar canales>.
3. Para eliminar el agente de un canal, pase el ratón por encima del canal y haga clic en Eliminar.
4. Para editar las horas de funcionamiento de los canales, en lacolumnaHoras de trabajo haga clic en Todas las horas, Durante horas específicas o Sólo fuera de horas específicas. A continuación, en el panel derecho, configure el horario de trabajo del agente de clientes. 
5. Para editar el comportamiento de traspaso, en la columna Comportamiento de traspaso , haga clic en Editar traspaso humano. Se te redireccionará a la página de configuración del traspaso de personas . Obtenga más información sobre cómo personalizar el proceso de traspaso del agente de clientes. 

Activar/desactivar el agente de clientes

El agente de clientes utiliza créditos de HubSpot. Si tus créditos se agotan, el agente dejará temporalmente de ser asignado a nuevas conversaciones en todos los canales conectados hasta tu próxima fecha de reinicio o hasta que compres más créditos. Si has adquirido paquetes de capacidad de crédito adicional, tus créditos pueden actualizarse automáticamente si tu uso supera tu asignación actual. Más información sobre las actualizaciones automáticas.

También puede pausar manualmente la asignación de agentes de clientes desactivándola. Esto puede ser útil cuando se actualizan o revisan las fuentes de contenido o se realizan cambios en la configuración del agente.

Para activar/desactivar el agente de clientes: 

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el nombre de tu cuenta en la esquina superior derecha y, a continuación, haz clic en Cuenta & Facturación.
2. Haz clic en la pestaña Uso y limitaciones.
3. En la sección de uso del Agente de Crédito , active/desactive el interruptor .

Si desactiva el agente de clientes, seguirá gestionando los hilos existentes hasta que se resuelva la conversación, pero no se le asignará ningún hilo nuevo. Las nuevas conversaciones se asignarán en función de las reglas que hayas configurado en la página deTraspaso.

Nota: una vez desactivada la asignación de agentes de clientes, los visitantes dejarán de ver Powered by AI en el encabezado del live chat.