Den Agent für den Kundenservice in Kanälen bereitstellen

Nachdem Sie den Agent für den Kundenservice erstellt, definiert, trainiert und getestet haben, können Sie ihn den Kanälen Facebook, WhatsApp, Calling (BETA), Livechat oder E-Mail zuweisen. Der Agent wird allen neuen eingehenden Konversationen zugewiesen, die während seiner Arbeitszeiten an diese Kanäle weitergeleitet werden. Es bearbeitet Kundenanfragen auf der Grundlage der Inhaltsquellen, für die es trainiert wurde, sowie der konfigurierten Aktionen oder Richtlinien.

Sie können den Agent zum Beispiel einem Live-Chatflow auf Ihrer Website zuweisen, wo er als erster Ansprechpartner fungieren und Kundenfragen beantworten kann. Wenn der Agent eine Anfrage nicht lösen kann, weist er die Konversation entsprechend dem von Ihnen konfigurierten Übergabeprozess einem menschlichen Mitarbeiter zu.

Sie können den Agent für den Kundenservice auch jederzeit deaktivieren, um zu verhindern, dass Konversationen an ihn weitergeleitet werden.

Bevor Sie loslegen

HubSpot-Guthaben

HubSpot-Guthaben ist für den Einsatz des Agent für den Kundenservice in Kanälen erforderlich und wird erst verbraucht, wenn eine Konversation abgeschlossen ist. Erfahren Sie mehr darüber , wie der Agent für den Kundenservice HubSpot-Guthabeneinheiten verwendet.

Best Practices

• Stellen Sie vor der Bereitstellung des Agents sicher, dass Sie über Folgendes verfügen:
  • Definierte Identität und Berechtigungen des Agenten.
  • Konfigurierte Aktionen und Richtlinien.
  • Den Agent mit Inhaltsquellen geschult, die bewährte Methoden befolgen.
  • Richten Sie Übergabetrigger ein, um Konversationen bei Bedarf an ein menschliches Teammitglied weiterzuleiten.
  • Vorschau und Test der Antworten

• Sie können den Agent zunächst in einem einzigen Kanal bereitstellen oder ihn auf einen kleinen Prozentsatz der Konversationen beschränken. Analysieren Sie anschließend die Performance , bevor Sie sie auf weitere Kanäle ausweiten. So können Sie Eskalationen überprüfen, Wissenslücken identifizieren und bei Bedarf Anpassungen an Inhaltsquellen oder Übergaberegeln vornehmen.
• Bei der direkten Bereitstellung in einem Kanal bearbeitet der Agent für den Kundenservice alle eingehenden Konversationen, die an diesen Kanal weitergeleitet werden. Wenn Sie mehr Kontrolle darüber benötigen, welche Konversationen der Agent verwaltet (z. B. basierend auf der Stufe der Kundschaft, dem Problemtyp oder anderen Eigenschaften), stellen Sie den Agent mithilfe eines Workflows oder eines regelbasierten Chatbots bereit, um Routing-Kriterien zu definieren.

Den Agent für den Kundenservice einem Kanal zuweisen

Sobald Sie den Agent für den Kundenservice eingerichtet haben, können Sie ihn in den Kanälen Facebook, WhatsApp, Calling (BETA), Livechat oder E-Mail einsetzen.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Klicken Sie im linken Seitenleistenmenü auf Kanäle bereitstellen > .
3. Klicken Sie oben rechts in der Tabelle auf Agent bereitstellen.
   
   
   
4. Klicken Sie im rechten Bereich auf das Dropdown-Menü und wählen Sie ein Postfach oder einen Helpdesk-Kanal aus:
   • Sie können den Agent für WhatsApp-, Facebook-, Calling- (BETA), Livechat-, E-Mail- oder benutzerdefinierte Kanäle zuweisen.
   • Wenn Sie sich für die Beta-Version "Agent für den Kundenservice für benutzerdefinierte Kanäle bereitstellen" angemeldet haben, können Sie den Agent für den Kundenservice benutzerdefinierten Kanälen zuweisen. Erfahren Sie mehr über das Verknüpfen benutzerdefinierter Kanäle mit dem Helpdesk und dem Konversationen-Postfach .
   • Wenn Sie einen Kanal auswählen, wird dessen durchschnittliches Konversationsvolumen angezeigt. 

5. Wählen Sie im Abschnitt Arbeitszeiten eine Option aus:
   • Alle Stunden: Der Agent antwortet jederzeit auf neue Konversationen.
   • Zu bestimmten Zeiten: Legen Sie eine bestimmte Zeitzone, Tage und Stunden fest, an denen der Agent für den Kundenservice antworten soll.
   • Nur außerhalb bestimmter Zeiten: Legen Sie bestimmte Zeitzonen, Tage und Stunden fest, an denen der Agent nicht antworten soll. Der Agent antwortet nur außerhalb der angegebenen Stunden.

6. Wenn Sie Während bestimmter Stunden oder Nur außerhalb bestimmter Zeiten ausgewählt haben, verwenden Sie die Dropdown-Boxen , um Ihre Arbeitszeiten festzulegen und Zuweisungsregeln für den Fall zu konfigurieren, dass der Agent nicht verfügbar ist.
7. Geben Sie im Feld Konversationsabdeckung den Prozentsatz der Konversationen ein, die Ihr Agent bearbeiten soll. Wenn Sie den Agent beispielsweise zum ersten Mal einsetzen, können Sie mit einem niedrigeren Prozentsatz beginnen und die Abdeckung im Laufe der Zeit je nach Performance schrittweise erhöhen.
8. Klicken Sie auf Zuweisungen, wenn der Customer Agent nicht zum Antworten eingestellt ist , um den Abschnitt zu erweitern. Verwenden Sie dann die Dropdown-Menüs , um die Verfügbarkeit und die Zuweisungsregeln für diese Zeiträume zu konfigurieren. 
9. Klicken Sie auf Bereitstellen.

Nach der Bereitstellung in einem Kanal erscheinen die dem Agent für den Kundenservice zugewiesenen Konversationen im Konversationen-Postfach oder Helpdesk.

Verwalten Sie die Kanäle, denen der Kundendienstmitarbeiter zugewiesen ist

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Klicken Sie im linken Seitenleistenmenü auf Kanäle bereitstellen > .
3. Um den Agent von einem Kanal zu entfernen, bewegen Sie den Mauszeiger über den Kanal und klicken Sie auf Entfernen.
4. Um die Betriebszeiten des Kanals zu bearbeiten, klicken Sie in der SpalteArbeitszeiten auf Alle Stunden, Während bestimmter Stunden oder Nur außerhalb bestimmter Stunden. Konfigurieren Sie dann im rechten Bereich die Arbeitszeiten des Agent für den Kundenservice. 
5. Um das Übergabeverhalten zu bearbeiten, klicken Sie in der Spalte Übergabeverhalten auf Menschliche Übergabe bearbeiten. Sie werden zur Seite mit den Einstellungen für die menschliche Übergabe weitergeleitet. Erfahren Sie mehr über das Anpassen des Übergabeprozesses für den Agent für den Kundenservice. 

Den Agent für den Kundenservice ein-/ausschalten

Der Agent für den Kundenservice verwendet HubSpot-Guthabeneinheiten. Wenn Ihr Guthaben aufgebraucht ist, wird der Agent bis zu Ihrem nächsten Rücksetzungsdatum oder bis zum Kauf weiterer Guthabeneinheiten vorübergehend nicht mehr neuen Konversationen in allen verknüpften Kanälen zugewiesen. Wenn Sie zusätzliche Guthabenpakete erworben haben, werden Ihre Guthabeneinheiten möglicherweise automatisch hochgestuft, wenn Ihre Nutzung Ihr aktuelles Kontingent übersteigt. Erfahren Sie mehr über automatische Upgrades.

Sie können die Zuweisung von Agent für den Kundenservice auch manuell pausieren, indem Sie sie deaktivieren. Dies kann nützlich sein, wenn Sie Inhaltsquellen aktualisieren oder überprüfen oder Änderungen an der Konfiguration des Agenten vornehmen.

So aktivieren/deaktivieren Sie den Agent für den Kundenservice: 

1. Klicken Sie oben rechts in Ihrem HubSpot-Account auf Ihren Accountnamen und dann auf Account & Abrechnung.
2. Klicken Sie auf den Tab Nutzung & Limits.
3. Schalten Sie im Abschnitt "Kreditagentennutzung " den Schalter ein/aus.

Wenn Sie den Agent für den Kundenservice deaktivieren, behandelt er weiterhin vorhandene Threads, bis die Konversation abgeschlossen ist, wird aber keinen neuen Threads zugewiesen. Neue Konversationen werden auf der Grundlage der Regeln zugewiesen, die Sie auf der Übergabeseite konfiguriert haben.

Bitte beachten: Sobald die Zuweisung von Agent für den Kundenservice deaktiviert ist, wird Besuchern im Header des Livechats nicht mehr Unterstützt durch KI angezeigt.