BetaKontaktieren benutzerdefinierten Kanäle für die Konversationen-Postfach (BETA)

Sie können Ihre benutzerdefinierte Kanal-App mit dem Konversationen-Postfach kontaktieren, sodass Supportmitarbeiter auf eingehende Nachrichten über ihre bevorzugte Messaging-App antworten können und ein einheitliches Kundenerlebnis gewährleistet wird. 

Benutzerdefinierte Kanäle schlagen eine Brücke zwischen einem externen Messaging-Dienst und HubSpot. Wenn Sie einen Messaging-Dienst ohne native Integration mit HubSpot verwenden, können Sie Ihren eigenen benutzerdefinierten Kanal erstellen und ihn über eine API kontaktieren. Sobald Ihr benutzerdefinierter Kanal und Ihre öffentliche App eingerichtet sind, können Sie sie aus dem Marketplace installieren und als Kanal im Konversationen-Postfach kontaktieren, sodass Mitarbeitende Konversationen über alle Kanäle hinweg an einem Ort verwalten können. Erfahren Sie mehr über das Erstellen von benutzerdefinierten Kanälen. 

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Ihren benutzerdefinierten Kanal mit dem Konversationen-Postfach kontaktieren. 

Bevor Sie loslegen 

• Sie müssen die benutzerdefinierte Kanal-App installieren. Stellen Sie sicher, dass Sie über Zugriff auf den App Marketplace verfügen und über die erforderlichen Anmeldeinformationen für Ihre benutzerdefinierte Kanal-App verfügen. Für einige Apps gelten möglicherweise spezifische Anweisungen. Es wird daher empfohlen, in der App-Dokumentation nachzulesen.
• Sie müssen ein Super-Admin sein, um Kanäle mit dem Konversationen-Postfach zu kontaktieren. 

Einen benutzerdefinierten Kanal mit dem Konversationen-Postfach kontaktieren 

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Gehen Sie im linken Seitenleistenmenü zu Postfach & Helpdesk und klicken Sie dann auf Postfach.
• Klicken Sie oben rechts auf Einen Kanal Kontaktieren.
• Wählen Sie Ihren benutzerdefinierten Kanal aus. Der Name, die Beschreibung und das Logo Ihrer App sollten angezeigt werden. Wenn Ihr benutzerdefinierter Kanal nicht angezeigt wird, stellen Sie sicher, dass der Kanal installiert ist, oder autorisieren Sie die App erneut mit Ihrem HubSpot Account.
  
  

• Klicken Sie auf Weiter mit [Kanalname].
• Geben Sie im Pop-up-Fenster Ihre Anmeldeinformationen ein. Die angezeigten Parameter hängen von Ihrer Kanalkonfiguration ab.
  
  
  
• Wenn Ihnen eine Sales Hub- oder Service Hub-Lizenz zugewiesen wurde, können Sie Weiterleitungsregeln festlegen , um eingehende E-Mails automatisch an bestimmte Benutzer und Teams in Ihrem Account weiterzuleiten:
  • Um Eigenschaften für neue eingehende Konversationen festzulegen, die über den Kanal erstellt werden, klicken Sie auf Konversations-Eigenschaften für diesen Kanal festlegen.
  • Um Tickets automatisch zuzuweisen, aktivieren Sie den Schalter Konversationen automatisch zuweisen.
    
    • Bestimmte Benutzer und Teams: Eingehende Tickets werden den ausgewählten Benutzern und Teams zugewiesen. Wählen Sie im Dropdown-Menü Bestimmte Benutzer und Teams die Benutzer oder Teams aus.
    • Für Kontakt zuständiger Mitarbeiter: Eingehende Tickets werden dem für einen Kontakt zuständigen Mitarbeiter zugewiesen. Der Kontakt muss ein zuständiger Mitarbeiter seinem Eintrag zugewiesen sein und mit einem Cookie nachverfolgt werden. Wenn der zuständige Mitarbeiter offline ist, wird die Einsendung per E-Mail an den zuständigen Mitarbeiter des Besuchers gesendet.
• Klicken Sie auf Weiter. 
• Ihre benutzerdefinierte App ist jetzt mit dem Konversationen-Postfach verknüpft. Sie können einen anderen Account kontaktieren, einen Kanal kontaktieren, zum Postfach wechseln oder auf Fertig klicken. 

Auf Nachrichten von benutzerdefinierten Kanälen im Postfach antworten 

Alle eingehenden Nachrichten in Ihrer benutzerdefinierten App werden im Konversationen-Postfach angezeigt und die Mitarbeiter können in Echtzeit antworten. Nachrichten können je nach App-Konfiguration neue Threads erstellen oder bestehenden Threads hinzugefügt werden.

Nachrichten können Medienaudiodateien, Sprachnachrichten, Sticker, Bilder und Videos umfassen. Sie werden benachrichtigt, wenn Sie eine neue Nachricht erhalten, aber Sie können diese Benachrichtigungen in Ihren Einstellungen deaktivieren.

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf CRM und dann auf Posteingang.
• Klicken Sie auf das search Suche-Symbol oben links und geben Sie einen Suchbegriff ein, um eine über Ihre benutzerdefinierte App generierte Konversation zu suchen, und wenden Sie Filter an, um Ihre Suche einzugrenzen. Sie können zum Beispiel das Dropdown-Menü Kanal verwenden und Ihren benutzerdefinierten App-Kanal auswählen. 

• Klicken Sie im linken Bereich auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen. 
• Verwenden Sie in der rechten Seitenleiste die Kontextinformationen über die zugehörige Konversation, den Kontakt und frühere Konversationen, um Ihre Antwort auf die Anfrage des Kontakts zu informieren.
• Um die Konversation neu zuzuweisen, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Zuständiger Mitarbeiter und wählen Sie einen anderen Benutzer aus. Erfahren Sie mehr über die Weiterleitung von Tickets in das Konversationen-Postfach.
• Geben Sie im Antwort-Editor Ihre Antwort ein.
  • Verwenden Sie die Symbole im unteren Bereich des Editors, um Ihren Textstil zu ändern, einen Link einzufügen, ein Bild hinzuzufügen oder eine Datei hochzuladen. Sie können Dateien per Drag-&-Drop von Ihrem Computer in den Antwort-Editor verschieben.
  • Klicken Sie auf Einfügen, um ein Dokument, ein Snippet, einen Meetinglink, einen Wissensdatenbank-Artikel, ein Angebot oder ein Video in Ihre Antwort einzufügen.
• Während der Konversation müssen Sie möglicherweise zu E-Mail wechseln oder den Kontakt anrufen. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Kanal oberhalb des Antwort-Editors und wählen Sie einen anderen Kanal aus.

• Um die Antwort zu senden, klicken Sie auf Senden.

Nachrichten, die an benutzerdefinierte Kanäle gesendet werden, werden ebenfalls im Kontaktdatensatz protokolliert. Sie können Aktivitäten nach Konversationen filtern. Um zu antworten, klicken Sie auf Im Postfach anzeigen. Erfahren Sie mehr über das Antworten auf Nachrichten im Konversationen-Postfach .

 

Benutzerdefinierte Kanaleinstellungen verwalten 

So bearbeiten, löschen oder deaktivieren Sie einen benutzerdefinierten Kanal: 

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Gehen Sie im linken Seitenleistenmenü zu Postfach & Helpdesk und klicken Sie dann auf Postfach.
• Um den Kanal zu bearbeiten, bewegen Sie den Mauszeiger über ihn und klicken Sie auf Bearbeiten. Aktiviere bzw. Deaktiviere den Schalter " Tickets automatisch zuweisen", um das Ticket-Routing und die Konfiguration zu bearbeiten.  Klicken Sie anschließend auf "Speichern".
• Um den Kanal in den Helpdesk zu verschieben, bewegen Sie den Mauszeiger über den Kanal und klicken Sie auf Optionen. Wählen Sie dann In Helpdesk verschieben aus. Erfahren Sie mehr über das Umziehen von Postfachkanälen in den Helpdesk . 
• Um den Kanal zu löschen, bewegen Sie den Mauszeiger über ihn und klicken Sie auf "Optionen". Wählen Sie dann Löschen. Klicken Sie im Dialogfeld auf Account löschen.

 

• Um den Kanal zu deaktivieren, klicken Sie auf den Schalter Status, um ihn auszuschalten. Klicken Sie im Dialogfeld auf Deaktivieren.