BêtaConnecter des canaux personnalisés à la boîte de réception des conversations (BÊTA)

Vous pouvez connecter votre application de canal personnalisée à la boîte de réception des conversations, ce qui permet aux représentants du support de répondre aux messages entrants depuis l’application de messagerie de leur choix et d’offrir une expérience client unifiée. 

Les canaux personnalisés assurent le lien entre un service de messagerie externe et HubSpot. Si vous utilisez un service de messagerie qui ne dispose pas d’une intégration native avec HubSpot, vous pouvez créer votre propre canal personnalisé et le connecter via une API. Une fois votre canal personnalisé et votre application publique configurés, vous pouvez les installer depuis le marketplace et les connecter en tant que canal dans la boîte de réception des conversations, permettant ainsi aux représentants de gérer les conversations sur tous les canaux depuis un même endroit. Découvrez-en davantage sur la création de canaux personnalisés. 

Cet article explique comment connecter votre canal personnalisé à la boîte de réception des conversations. 

Avant de commencer 

• Vous devrez installer l’application du canal personnalisé. Assurez-vous que vous disposez d’un accès au marketplace des applications et des identifiants nécessaires pour votre application de canal personnalisée. Certaines applications peuvent avoir des instructions spécifiques, il est donc recommandé de consulter la documentation de l’application.
• Vous devez être un super administrateur pour connecter des canaux à la boîte de réception des conversations. 

Connecter un canal personnalisé à la boîte de réception des conversations 

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Service d’assistance de la boîte de réception &, puis cliquez sur Boîte de réception.
• Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Connecter un canal.
• Sélectionnez votre canal personnalisé. Le nom, la description et le logo de votre application doivent apparaître. Si votre canal personnalisé n’apparaît pas, assurez-vous qu’il est installé ou réautorisez l’application avec votre compte HubSpot.
  
  

• Cliquez sur Continuer avec [nom du canal].
• Dans la fenêtre contextuelle, fournissez vos identifiants. Les paramètres affichés dépendent de la configuration de votre canal.
  
  
  
• Si une licence utilisateur Sales Hub ou Service Hub vous est attribuée, vous pouvez définir des règles de transfert afin d’acheminer automatiquement les e-mails entrants vers des utilisateurs et équipes spécifiques dans votre compte.
  • Pour définir des propriétés pour les nouvelles conversations entrantes créées à partir du canal, cliquez sur Définir les propriétés de conversation pour ce canal.
  • Pour attribuer des tickets automatiquement, activez l’option Attribuer automatiquement des conversations.
    
    • Utilisateurs et équipes spécifiques : transférez les tickets entrants vers les utilisateurs ou équipes sélectionné(e)s. Sélectionnez les utilisateurs ou équipes à partir du menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques.
    • Propriétaire du contact : transférez les tickets entrants vers le propriétaire d'un contact. Le contact doit avoir un propriétaire attribué à sa fiche d’informations et être suivi avec un cookie. Si le propriétaire est hors ligne, la soumission sera envoyée au propriétaire du visiteur.
• Cliquez sur Next. 
• Votre application personnalisée est désormais connectée à la boîte de réception des conversations. Vous pouvez connecter un autre compte, connecter un canal, accéder à la boîte de réception ou cliquer sur Terminé. 

Répondre aux messages des canaux personnalisés dans la boîte de réception 

Tous les messages reçus vers votre application personnalisée apparaîtront dans la boîte de réception des conversations et les représentants pourront y répondre en temps réel. Les messages peuvent créer de nouveaux fils ou être ajoutés à des fils existants, en fonction de la configuration de votre application.

Les messages peuvent inclure des fichiers audios, des notes vocales, des stickers, des images et des vidéos. Vous recevrez une notification lorsque vous recevrez un nouveau message, mais vous pouvez désactiver ces notifications dans vos paramètres.

• Dans votre compte HubSpot, accédez à CRM > Boîte de réception.
• Cliquez sur l’icône search de recherche dans l’angle supérieur gauche et saisissez un terme de recherche pour rechercher une conversation générée via votre application personnalisée et appliquer des filtres pour affiner votre recherche. Par exemple, vous pouvez utiliser le menu déroulant Canal et sélectionner votre canal d’application personnalisé. 

• Dans le panneau de gauche, cliquez sur une conversation pour l’ouvrir. 
• Dans la barre latérale de droite, utilisez les informations contextuelles sur la conversation, le contact et les conversations passées associés pour informer votre réponse à la demande du contact.
• Pour réattribuer la conversation, cliquez sur le menu déroulant Propriétaire et sélectionnez un autre utilisateur. Découvrez-en davantage sur le transfert des tickets dans la boîte de réception des conversations.
• Dans l'éditeur de réponse, rédigez votre réponse.
  • Utilisez les icônes en bas de l'éditeur pour modifier le style de texte, insérer un lien, ajouter une image ou charger un fichier. Vous pouvez également faire glisser et déposer des fichiers depuis votre ordinateur dans l'éditeur de réponse.
  • Pour ajouter un document, un bloc de texte prédéfini, un lien de prise de rendez-vous, un article de la base de connaissances, un devis ou une vidéo Dans votre réponse, cliquez sur Insérer.
• Au cours de la conversation, vous pouvez être amené à accéder aux e-mails ou à appeler le contact. Cliquez sur le menu déroulant Canal au-dessus de l’éditeur de réponse et sélectionnez un autre canal.

• Pour envoyer la réponse, cliquez sur Envoyer.

Les messages envoyés aux canaux personnalisés seront également enregistrés sur la fiche d’informations d’un contact. Vous pouvez filtrer les activités par Conversations. Pour répondre, cliquez sur Afficher dans la boîte de réception. Découvrez-en davantage sur la réponse aux messages dans la boîte de réception des conversations .

 

Gérer les paramètres de canal personnalisés 

Pour modifier, supprimer ou désactiver un canal personnalisé : 

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Service d’assistance de la boîte de réception&, puis cliquez sur Boîte de réception.
• Pour modifier le canal, placez le curseur dessus puis cliquez sur Modifier. Activez / désactivez l’option Attribuer automatiquement des tickets pour modifier le transfert et la configuration des tickets. Cliquez ensuite sur Enregistrer.
• Pour déplacer le canal vers le centre de support, placez le curseur dessus et cliquez sur Options. Puis, sélectionnez Déplacer vers le centre de support . En savoir plus sur le déplacement des canaux de boîte de réception vers le centre de support . 
• Pour supprimer le canal, placez le curseur dessus et cliquez sur Options. Sélectionnez ensuite Supprimer. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur Supprimer le compte.

 

• Pour désactiver le canal, cliquez sur le bouton Statut pour le désactiver. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur Désactiver.