BetaConectar canales personalizados a la bandeja de entrada de conversaciones (BETA)

Puede conectar su aplicación de canal personalizado a la bandeja de conversaciones, lo que permite a los representantes de asistencia responder a los mensajes entrantes desde su aplicación de mensajería preferida y garantizar una experiencia de cliente unificada. 

Los canales personalizados crean un puente entre un servicio de mensajería externo y HubSpot. Si utilizas un servicio de mensajería que no tiene una integración nativa con HubSpot, puedes crear tu propio canal personalizado y conectarlo a través de la API. Una vez configurados el canal personalizado y la aplicación pública, puede instalarlos desde el mercado y conectarlos como un canal en la bandeja de entrada de conversaciones, lo que permite a los representantes gestionar las conversaciones de todos los canales en un solo lugar. Más información sobre la creación de canales personalizados. 

En este artículo, aprenda a conectar su canal personalizado a la bandeja de entrada de conversaciones. 

Antes de comenzar 

• Tendrás que instalar la aplicación del canal personalizado. Asegúrese de tener acceso a Mercado de aplicaciones y las credenciales necesarias para su aplicación de canal personalizado. Algunas aplicaciones pueden tener instrucciones específicas, por lo que se recomienda consultar la documentación de la aplicación.
• Debes ser Superadministrador para conectar canales a la bandeja de conversaciones. 

Conecte un canal personalizado a la bandeja de entrada de conversaciones 

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, vaya a Bandeja de entrada & Centro de ayuda y, a continuación, haga clic en Bandeja de entrada.
• En la parte superior derecha, haz clic en Conectar un canal.
• Seleccione su canal personalizado . Deberían aparecer el nombre, la descripción y el logotipo de tu aplicación. Si tu canal personalizado no aparece, asegúrate de que el canal está instalado o vuelve a autorizar la aplicación con tu cuenta de HubSpot.
  
  

• Haga clic en Continuar con [nombre del canal].
• En la ventana emergente, introduzca sus credenciales. Los parámetros mostrados dependerán de la configuración de su canal.
  
  
  
• Si tiene asignada unalicencia de Sales hub o Service hubs , puede establecer reglas de enrutamiento para dirigir automáticamente los mensajes de correo electrónico entrantes a usuarios y equipos específicos de su cuenta:
  • Para ajustar las propiedades de las nuevas conversaciones entrantes creadas desde el canal, haga clic en Establecer propiedades de conversación para este canal.
  • Para asignar tickets automáticamente, active el interruptor Asignar conversaciones automáticamente.
    
    • Usuarios y equipos específicos: asigna tickets entrantes a los usuarios o equipos seleccionados. Selecciona los usuarios o equipos del menú desplegable Usuarios y equipos específicos.
    • Propietario del contacto: asigna tickets entrantes al propietario de un contacto. El contacto debe tener un propietario asignado a su registro y ser rastreado con una cookie. Si el propietario está sin conexión, el envío se realizará por correo electrónico al propietario del visitante.
• Haz clic en Siguiente. 
• Tu aplicación personalizada ya está conectada a la bandeja de entrada de conversaciones. Puede conectar otra cuenta, conectar un canal, ir a la bandeja de entrada o hacer clic en Listo. 

Responder a mensajes de canales personalizados en la bandeja de entrada 

Todos los mensajes entrantes a su aplicación personalizada aparecerán en la bandeja de entrada de conversaciones, y los representantes podrán responder en tiempo real. Los mensajes pueden crear nuevos hilos o añadirse a hilos existentes, dependiendo de la configuración de tu aplicación.

Los mensajes pueden incluir archivos de audio, notas de voz, stickers, imágenes y videos. Recibirás una notificación cuando recibas un nuevo mensaje, pero puedes desactivar estas notificaciones en tus ajustes.

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a CRM > Bandeja de entrada.
• Haz clic en el icono search en la parte superior izquierda e Introducir un término de búsqueda para buscar una conversación generada a través de su aplicación personalizada, y aplicar filtros para restringir la búsqueda. Por ejemplo, puede utilizar el menú desplegable Canal y seleccionar el canal de su aplicación personalizada. 

• En el panel izquierdo, haz clic en una conversación para abrirla. 
• En la barra lateral derecha, utilice la información contextual sobre la conversación asociada, el contacto y las conversaciones anteriores para fundamentar su respuesta a la consulta del contacto.
• Para reasignar la conversación, haz clic en el menú desplegable Propietario y selecciona otro usuario. Más información sobre el enrutamiento de tickets en la bandeja de conversaciones de entrada.
• Escribe tu respuesta en el editor.
  • Utiliza los íconos en la parte inferior del editor de para modificar el estilo de tu texto, insertar un enlace, agregar una imagen o cargar un archivo. También puedes arrastrar y soltar archivos desde tu equipo en el editor de respuestas.
  • Para añadir un documento, fragmento, enlace a reunión, artículo de la base de conocimientos, cotización o vídeo en su respuesta, haga clic en Insertar.
• Durante la conversación, puede que tengas que cambiar al editor de correo electrónico o llamar al contacto. Haz clic en el menú desplegable Canal situado encima del editor de respuestas y selecciona otro canal.

• Para enviar la respuesta, haga clic en Enviar.

Ajuste de los canales personalizados 

Para editar, borrar o desactivar un canal personalizado: 

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, vaya a Bandeja de entrada & Centro de ayuda y, a continuación, haga clic en Bandeja de entrada.
• Para editar el canal, sitúese sobre él y haga clic en Editar. Active/desactive el interruptor Asignar tickets automáticamente para editar el enrutamiento y la configuración de los tickets . A continuación, haga clic en Guardar.
• Para mover el canal a centro de ayuda, pase el ratón por encima y haga clic en Opciones. A continuación, seleccione Mover al centro de ayuda. Más información sobre el traslado de los canales de bandeja de entrada al centro de ayuda. 
• Para eliminar el canal, sitúese sobre él y haga clic en Opciones. A continuación, selecciona Eliminar. En el cuadro de diálogo, haga clic en Eliminar cuenta.

• Para apagar el canal, pulse para desactivar el interruptor de estado. En el cuadro de diálogo, haga clic en Desactivar.