Używaj wyników CX i QA do analizowania zgłoszeń do pomocy technicznej

Używaj wyników Customer Experience (CX) i Quality Assurance (QA) razem, aby zrozumieć zarówno doświadczenie klienta, jak i jakość odpowiedzi Twojego zespołu. Wynik CX mierzy wynik interakcji w oparciu o wykryte sygnały, podczas gdy wynik QA ocenia, jak skutecznie zespół poradził sobie z rozmową.

Porównanie wyników CX i QA pomaga określić, czy problemy wynikają z czynników związanych z doświadczeniem klienta, czy z wydajnością przedstawiciela:

• Niski CX + wysoki QA: problem jest prawdopodobnie poza kontrolą przedstawiciela (np. ograniczenia produktu, zasady, opóźnienia).
• Niski CX + niski QA: problem prawdopodobnie dotyczy zarówno doświadczenia, jak i sposobu jego obsługi.

Łącząc oba wyniki, można określić, czy problemy są spowodowane lukami w procesach, ograniczeniami produktu lub wydajnością przedstawiciela.

Przypadki użycia

Priorytetyzacja coachingu a usprawnienia operacyjne

Użyj wyników QA, aby zidentyfikować możliwości coachingu, a wyników CX, aby podkreślić szersze luki w doświadczeniu.

• Użyj wyników QA, aby poprawić ton, jasność i empatię poprzez coaching.
• Użyj wyników CX, aby zidentyfikować problemy w przepływie pracy, routingu lub doświadczeniu produktu.

Przykład:
Zespół e-commerce otrzymuje niskie wyniki CX i niskie wyniki QA empatii. Menedżerowie zapewniają ukierunkowany coaching w zakresie obsługi sfrustrowanych klientów. Gdyby wyniki QA były wysokie, zespół skupiłby się na naprawie procesów, a nie na coachingu.

Zidentyfikuj i napraw doświadczenia o wysokim współczynniku tarcia

Użyj wyników CX, aby wykryć punkty tarcia, a następnie sprawdź za pomocą wyników QA, czy przedstawiciele skutecznie radzą sobie z tymi sytuacjami.

Przykład:
Firma SaaS identyfikuje niskie wyniki CX dla biletów onboardingowych. Wyniki QA pokazują, że przedstawiciele są jasni i pomocni, co wskazuje, że problemem jest złożoność produktu. Zespół poprawia przepływy i dokumentację onboardingu.

Poprawa wydajności agentów klienta

Użyj wyników CX, aby zmierzyć, jak klienci postrzegają interakcje z agentem klienta, a wyniki QA, aby ocenić jakość odpowiedzi.

Przykład:
Firma korzystająca z usług agenta klienta otrzymuje malejące wyniki CX. Analiza QA wykazuje niską jasność i empatię w odpowiedziach. Zespół aktualizuje źródła treści, ton i wytyczne, aby poprawić wydajność.

Dowiedz się więcej o korzystaniu z wyników QA i CX.