Analise o desempenho do Customer Agent

Analise o desempenho do Customer Agent e obtenha uma visão geral abrangente do desempenho do seu Customer Agent e das fontes de conteúdo. Você pode monitorar o progresso ao longo do tempo e identificar Oportunidade de treinamento, permitindo melhorar as respostas do seu agente e aumentar sua eficiência.

Para criar processos de suporte mais eficientes com IA, saiba como dimensionar o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Exibir relatórios e métricas

Você pode controlar as principais métricas, incluindo o número total de conversas resolvidas e desviadas, o número de conversas escaladas para um volume humano, de carga de trabalho do agente e de consulta.

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Analisar > relatórios.
3. Revise os seguintes relatórios:

• • Impacto desta semana: visão geral do número de conversas resolvidas e tratadas nesta semana, o tempo médio de resolução, a taxa de deflexão e a porcentagem de comentários dos visitantes indicando que o agente foi útil.
  • Conversas manuseadas ao longo do tempo: contagem do total de conversas por semana manuseadas pela Breeze Agent para atendimento ao cliente. Isso incluiu tanto as conversas resolvidas pela Breeze Agent para atendimento ao cliente como aquelas escaladas para um agente humano.
  • Conversas tratadas pelo canal: contagem do total de conversas discriminada pelo canal. Isso incluiu tanto as conversas resolvidas pela Breeze Agent para atendimento ao cliente como aquelas escaladas para um agente humano.
  • Tendência dos comentários dos visitantes: contagem de comentários dos visitantes, categorizados por tipo.
  • Taxa de tratamento ao longo do tempo: porcentagem de conversas tratadas pelo Customer Agent. Isso incluiu tanto as conversas resolvidas pela Breeze Agent para atendimento ao cliente como aquelas escaladas para um agente humano.
  • Resoluções: conversas totalmente resolvidas pelo Customer Agent. Uma conversa é considerada resolvida se um dos seguintes critérios for atendido:
    
    • A conversa inclui pelo menos uma resposta do Customer Agent que compartilha uma fonte de conteúdo (por exemplo, um artigo da Central de Conhecimento) ou executou uma ação (por exemplo, uma redefinição de senha) e não há transferência qualificada para um agente humano dentro de 72 horas após a última resposta do visitante.
      
      ou
    • Um lead é marcado como qualificado, parcialmente qualificado ou não qualificado.

    Observação: somente transferências iniciadas por visitantes contam como transferências qualificadas para fins de resolução. Isso inclui quando um visitante solicita explicitamente um agente humano ou aciona uma frase ou diretriz de transferência configurada.
    
    A atribuição manual de agente, incluindo a atribuição por meio de fluxos de trabalho, não é considerada uma transferência qualificada e não impede, por si só, que a conversa seja considerada resolvida. 

    Para conversas resolvidas por meio de respostas do Customer Agent ao cliente, o status de resolução é avaliado e definido 72 horas após a última resposta do visitante. Ações subsequentes, como mensagens de um agente ativo, uma solicitação de transferência ou um feedback negativo, não alterarão o status da resolução. Consequentemente, os dados da taxa de resolução para a semana atual mostrarão um atraso devido a essa janela de avaliação de 72 horas.

    Para conversas resolvidas como resultado da qualificação do lead, o status de resolução é atualizado imediatamente assim que a qualificação é definida.

• • Taxa de resolução: porcentagem de conversas totalmente resolvidas pelo Customer Agent sem uma transferência qualificada. Uma taxa de resolução alta indica que o Customer Agent está resolvendo com sucesso as consultas dos clientes sem que os visitantes precisem solicitar ajuda de um agente humano.

• • Taxa de resolução ao longo do tempo: porcentagem de conversas totalmente resolvidas pelo Customer Agent sem uma transferência qualificada, mostrada ao longo do tempo. Uma taxa de resolução alta indica que o Customer Agent está resolvendo com sucesso as consultas dos clientes sem que os visitantes precisem solicitar ajuda de um agente humano.

• • Conversas Resolvidas: contagem de problemas do cliente resolvidos pela Breeze Agent para atendimento ao cliente ao longo do tempo.

• • Deflexões: conversas manuseadas apenas pela Breeze Agent para atendimento ao cliente, sem qualquer envolvimento de um agente humano. Deflexões nem sempre indicam resolução. Por exemplo, se o Breeze Agent para atendimento ao cliente não pôde responder a uma pergunta, o cliente pode ter saído do bate-papo sem solicitar um agente humano. Um número alto de deflexões indica eficiência, mostrando que o agente está lidando com uma parte maior do volume de suporte sem precisar ser reatribuído a um agente ativo.
  • Taxa de deflexão ao longo do tempo: percentagem de conversas apenas manuseadas pela Breeze Agent para atendimento ao cliente, sem qualquer envolvimento de um agente humano. Saiba mais sobre deflexões.
  • Deflexões ao longo do tempo: contagem de conversas defletidas pela Breeze Agent para atendimento ao cliente sem handoff humano, mostradas ao longo do tempo. Saiba mais sobre deflexões.
    
    
  • Breeze Agent para atendimento ao cliente em sua equipe: contagem de conversas resolvida, dividida por membros da equipe e pelo Breeze Agent para atendimento ao cliente.

• • Entregas humanas: contagem de conversas escalada do Breeze Agent para atendimento ao cliente para um agente humano, mostrado ao longo do tempo. Isso inclui qualquer transferência, seja iniciada pelo Breeze Agent para atendimento ao cliente, acionada por regras de automação ou reatribuída manualmente. 

Observação: As atribuições manuais estão incluídas no relatório Transferências humanas , mas não contam como transferências qualificadas para as métricas de resolução. Saiba mais sobre as resoluções do Customer Agent .

• • Taxa de transferência humana ao longo do tempo: porcentagem de conversas escaladas do Customer Agent para um agente humano, mostrada ao longo do tempo.

• • Breeze Agent para atendimento ao cliente : a porcentagem de conversões e o tempo médio necessário para resolver o problema. da Breeze Agent para atendimento ao cliente até o fechamento do tíquete.

Analisar as Oportunidades de coaching 

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
2. Na barra lateral esquerda, clique em Analisar > Oportunidades de coaching.
3. No gráfico, veja o volume de Oportunidade de coaching identificadas e o número fechado ao longo do tempo. 
4. Na tabela, revise as seguintes informações: 
   • Oportunidade: a área em que o agente pode ser melhorado, como Falha ao responder perguntas sobre reembolsos. 
   • Conversas: o número de conversas que perderam a Oportunidade de coaching. 
   • Motivo: por que a Oportunidade de coaching foi identificada: 
     • Conhecimento: o Customer Agent não pôde responder à pergunta devido a uma lacuna de conhecimento. 
     • Transferência: o Customer Agent transferiu a conversa com base no seu processo de transferência configurado ou foi identificado um problema relacionado à transferência.
     • Experiência: o visitante deu a esta mensagem uma avaliação negativa.
     • Ação: o Customer Agent teve um problema ao executar uma ação, como verificar o status de um pedido. 
     • Outros: a Oportunidade de Coaching não se enquadra em uma das categorias acima. Revise os detalhes da Oportunidade para obter mais contexto.

• • Tipo: a fonte da Oportunidade de coaching. 
    • Lacuna de conhecimento: o Customer Agent não pôde responder à pergunta devido a uma lacuna de conhecimento. 
    • Sinalizado pelo representante do Help desk: um agente humano classificou uma resposta do Customer Agent no help desk.
    • Polegar para baixo: o visitante deu a uma resposta de Customer Agent uma classificação negativa.
  • Status: o status atual da Oportunidade de coaching, por exemplo, Resolvido, Dispensado.
  • Criada: a data em que a Oportunidade de coaching foi criada.

5. Para exibir detalhes específicos e treinar o agente, clique no nome da Oportunidade.
6. No painel direito, revise a conversa entre o visitante e o agente. A mensagem específica que o agente não conseguiu responder será destacada em vermelho.
7. Para treinar o agente, clique em Todas as ações de coaching.
   
   
   
8. Navegue entre as guias Conhecimento, Ações , Transferência e Experiência para executar ações que melhorem as respostas do agente, como adicionar uma ação ou editar diretrizes de transferência.
   

Você também pode exibir Oportunidade de treinamento para respostas do Customer Agent diretamente no espaço de trabalho do help desk. Saiba mais sobre como usar as análises de IA para treinar o Customer Agent no help desk.

Analisar o desempenho da fonte de conteúdo 

Compreenda o desempenho das fontes de conteúdo que o Customer Agent usa nas conversas com os clientes.

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
2. Na barra lateral esquerda, clique em Analisar > relatórios.
3. Clique na guia Uso de origem . 

• • Melhores desempenhos: a fonte de conteúdo que o Customer Agent usa com frequência e com sucesso para resolver as dúvidas dos clientes. Essas fontes têm alto volume de uso e alta taxa de resolução. 

  • Com baixo desempenho: as fontes de conteúdo que são frequentemente usadas pelo Customer Agent, mas têm baixa taxa de resolução.

  • Subutilizadas: as fontes de conteúdo que são usadas com pouca frequência pelo Customer Agent, mas que, quando usadas, resolvem casos com sucesso. Saiba mais sobre as práticas recomendadas para configurar fontes de conteúdo. 

  • Baixo impacto: as fontes de conteúdo que são usadas com pouca frequência e têm uma baixa taxa de resolução.

  • Fontes únicas usadas: o número de fontes de conteúdo distintas usadas nas conversas do cliente.

  • Média de conversas por fonte: o número médio de conversas de clientes em que uma fonte de conteúdo é usada.