De prestaties van klantenservicemedewerkers analyseren

Analyseer de prestaties van uw klantenservicemedewerkers en krijg een uitgebreid overzicht van hoe goed uw klantenservicemedewerkers en hun informatiebronnen presteren. U kunt de voortgang in de loop van de tijd volgen en mogelijkheden voor coaching identificeren, waardoor u de reacties van uw medewerkers kunt verbeteren en de efficiëntie kunt verhogen.

Leer hoe u 24/7-ondersteuning kunt opschalen om met AI efficiëntere ondersteuningsprocessen op te zetten.

Bekijk rapporten en statistieken

U kunt belangrijke statistieken bijhouden, waaronder het totale aantal opgeloste en afgeleide gesprekken, het aantal gesprekken dat is doorgeschakeld naar een medewerker, de werkbelasting van medewerkers en het aantal vragen.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Analyseren > Rapporten.
3. Bekijk de volgende rapporten:

• • Impact deze week: overzicht van het aantal gesprekken dat deze week is opgelost en afgehandeld, de gemiddelde oplostijd, het afleidingspercentage en het percentage bezoekersfeedback waarin wordt aangegeven dat de medewerker behulpzaam was.
  • Afgehandelde gesprekken in de loop van de tijd: het totale aantal gesprekken per week dat door de klantmedewerker is afgehandeld. Dit omvat zowel de gesprekken die door de klantmedewerker zijn opgelost als de gesprekken die zijn doorgeschakeld naar een menselijke medewerker.
  • Afgehandelde gesprekken per kanaal: het totale aantal gesprekken, uitgesplitst per kanaal. Dit omvat zowel de gesprekken die door de klantmedewerker zijn opgelost als de gesprekken die zijn doorgeschakeld naar een menselijke medewerker.
  • Trend in feedback van bezoekers: het aantal ingediende feedbackberichten van bezoekers, ingedeeld naar type.
  • Afhandelingspercentage in de loop van de tijd: het percentage gesprekken dat door de klantenservicemedewerker is afgehandeld. Dit omvat zowel de gesprekken die door de klantenservicemedewerker zijn opgelost als de gesprekken die zijn doorgeschakeld naar een menselijke medewerker.
  • Oplossingen: gesprekken die volledig zijn opgelost door de klantmedewerker. Een gesprek wordt als opgelost beschouwd als aan een van de volgende criteria is voldaan:
    
    • Het gesprek bevat ten minste één antwoord van de klantmedewerker waarin een inhoudsbron wordt gedeeld (bijv. een kennisbankartikel) of waarin een actie is uitgevoerd ( bijv. het opnieuw instellen van een wachtwoord), en er vindt geen in aanmerking komende overdracht naar een menselijke medewerker plaats binnen 72 uur na de laatste reactie van de bezoeker.
      
      of
    • Een lead is gemarkeerd als gekwalificeerd, gedeeltelijk gekwalificeerd of niet gekwalificeerd.

    Let op: alleen door de bezoeker geïnitieerde doorverwijzingen tellen mee als in aanmerking komende doorverwijzingen voor het afhandelen van gesprekken. Dit omvat situaties waarin een bezoeker expliciet om een menselijke medewerker vraagt of een geconfigureerde doorverwijzingszin of -richtlijn activeert .
    
    Handmatige toewijzing aan een medewerker, inclusief toewijzing via workflows, wordt niet beschouwd als een in aanmerking komende doorverwijzing en voorkomt op zichzelf niet dat het gesprek als afgehandeld wordt geteld. 

    Voor gesprekken die zijn opgelost via antwoorden van een klantmedewerker, wordt de oplossingsstatus 72 uur na de laatste reactie van de bezoeker beoordeeld en vastgesteld. Latere acties, zoals berichten van een live-medewerker, een doorverwijzingsverzoek of negatieve feedback, hebben geen invloed op de oplossingsstatus. Bijgevolg zullen de gegevens over het oplossingspercentage voor de huidige week een vertraging vertonen vanwege dit evaluatievenster van 72 uur.

    Voor gesprekken die zijn opgelost als gevolg van leadkwalificatie, wordt de oplossingsstatus onmiddellijk bijgewerkt zodra de kwalificatie is vastgesteld.

• • Oplossingspercentage: het percentage gesprekken dat volledig door de klantenservicemedewerker is opgelost zonder dat er een doorverwijzing na kwalificatie nodig was. Een hoog oplossingspercentage geeft aan dat de klantenservicemedewerker vragen van klanten succesvol oplost zonder dat bezoekers hulp van een menselijke medewerker hoeven aan te vragen.

• • Oplossingspercentage in de loop van de tijd: het percentage gesprekken dat volledig door de klantmedewerker is opgelost zonder dat er een doorverwijzing nodig was, weergegeven in de loop van de tijd. Een hoog oplossingspercentage geeft aan dat de klantmedewerker vragen van klanten succesvol oplost zonder dat bezoekers hulp van een menselijke medewerker hoeven te vragen.

• • Opgeloste gesprekken:aantal klantproblemen dat door de klantmedewerker in de loop van de tijd is opgelost.

• • Afleidingen: gesprekken die uitsluitend door de klantenservicemedewerker worden afgehandeld, zonder tussenkomst van een menselijke medewerker. Afleidingen betekenen niet altijd dat het probleem is opgelost. Als de klantenservicemedewerker bijvoorbeeld geen antwoord op een vraag kon geven, kan de klant de chat hebben verlaten zonder om een menselijke medewerker te vragen. Een hoog aantal afleidingen duidt op efficiëntie en laat zien dat de medewerker een groter deel van het ondersteuningsvolume afhandelt zonder dat het naar een live medewerker hoeft te worden doorgeschakeld.
  • Omleidingspercentage in de loop van de tijd: het percentage gesprekken dat uitsluitend door de klantenservicemedewerker wordt afgehandeld, zonder tussenkomst van een menselijke medewerker. Meer informatie over omleidingen.
  • Omleidingen in de loop van de tijd: aantal gesprekken dat door de klantagent is omgeleid zonder doorverwijzing naar een menselijke medewerker, weergegeven in de loop van de tijd. Meer informatie over omleidingen.
    
    
    
  • Klantagent in uw team: aantal opgeloste gesprekken, uitgesplitst naar teamleden en de klantagent.

• • Doorgaven aan menselijke medewerkers: het aantal gesprekken dat door de klantagent is doorgeschakeld naar een menselijke medewerker, weergegeven in de loop van de tijd. Dit omvat elke doorgave, of deze nu is geïnitieerd door de klantagent, geactiveerd door automatiseringsregels of handmatig is toegewezen. 

Let op: handmatige toewijzingen worden wel opgenomen in het rapport 'Doorgaven aan menselijke medewerkers', maar tellen niet mee als in aanmerking komende doorgaven voor statistieken over het oplossen van vragen. Lees meer over het oplossen van vragen door klantenservicemedewerkers. 

• • Percentage menselijke doorverwijzingen in de loop van de tijd: het percentage gesprekken dat door de klantmedewerker is doorgeschakeld naar een menselijke medewerker, weergegeven in de loop van de tijd.

• • Doorgave door de klantmedewerker: het percentage conversies en de gemiddelde tijd die nodig was om het probleem op te lossen, vanaf de toewijzing aan de klantmedewerker tot het moment waarop het ticket werd gesloten.

Coachingmogelijkheden analyseren 

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik in de linkerzijbalk op Analyseren > Coachingmogelijkheden.
3. Bekijk in de grafiek het aantal geïdentificeerde coachingmogelijkheden en het aantal afgesloten coachingmogelijkheden in de loop van de tijd. 
4. Bekijk in de tabel de volgende informatie: 
   • Kans: het gebied waarop de medewerker zich kan verbeteren, zoals 'Vragen over terugbetalingen niet beantwoord'. 
   • Gesprekken: het aantal gesprekken waarbij de coachingmogelijkheid niet is benut. 
   • Reden: waarom de coachingmogelijkheid werd geïdentificeerd: 
     • Kennis: de klantmedewerker kon de vraag niet beantwoorden vanwege een kennislacune of tegenstrijdige kennisbronnen. 
     • Doorgave: de klantmedewerker heeft het gesprek doorgegeven op basis van het door u geconfigureerde doorgaveproces, of er is een probleem met betrekking tot de doorgave vastgesteld.
     • Ervaring: de bezoeker heeft dit bericht een negatieve beoordeling gegeven. 
     • Actie: de klantenservicemedewerker ondervond problemen bij het uitvoeren van een actie, zoals het controleren van de status van een bestelling. 
     • Overig: de coachingmogelijkheid valt niet onder een van de bovenstaande categorieën. Bekijk de details van de mogelijkheid voor meer context.

• • Type: de bron van de coachingmogelijkheid. 
    • Actiekloof (BETA): de klantmedewerker kon een gevraagde actie niet uitvoeren omdat de actie niet is geconfigureerd, gepubliceerd of beschikbaar is. 
    • Kennisleemte: de klantmedewerker kon de vraag niet beantwoorden vanwege een kennisleemte. 
    • Kennisconflict: de klantmedewerker kon de vraag niet beantwoorden vanwege tegenstrijdige bronnen over het onderwerp. 
    • Gemarkeerd door helpdeskmedewerker: een menselijke medewerker heeft een reactie van een klantmedewerker in de helpdesk beoordeeld.
    • Duim omlaag: de bezoeker van heeft het antwoord van de klantmedewerker een ‘duim omlaag’-beoordeling gegeven.
    • Lage CX-score (BETA): het gesprek kreeg een CX-score van 45 of lager. Lees meer over het gebruik van CX-scores.
  • Status: de huidige status van de coachingmogelijkheid, bijv. ‘Opgelost’, ‘Afgewezen’.
  • Aangemaakt: de datum waarop de coachingmogelijkheid is aangemaakt. 

5. Klik op de naam van de kans om specifieke details te bekijken en de medewerker te coachen .
6. Bekijk in het rechterpaneel het gesprek tussen de bezoeker en de medewerker. Het specifieke bericht waarop de medewerker geen antwoord kon geven, wordt rood gemarkeerd.
7. Klik op ‘Alle coachingacties’ om de agent te coachen.
   
   
   
   
   
8. Navigeer tussen de tabbladen ‘Kennis’, ‘Acties’, ‘Overdracht’ en ‘Ervaring’ om acties te ondernemen die de reacties van de medewerker verbeteren, zoals het toevoegen van een actie of het bewerken van richtlijnen voor overdracht.
   

U kunt ook direct in de helpdesk-werkruimte coachingmogelijkheden voor reacties van klantenservicemedewerkers bekijken. Lees meer over het gebruik van AI-inzichten om de klantenservicemedewerker in de helpdesk te coachen. 

Analyseer de prestaties van inhoudsbronnen 

Krijg inzicht in hoe de inhoudsbronnen die de klantmedewerker gebruikt, presteren in gesprekken met klanten.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik in de linkerzijbalk op ‘Analyseren ’ > ‘Rapporten’.
3. Klik op het tabblad 'Brongebruik '. 
4. Klik op de vervolgkeuzemenu's 'Datumbereik' en 'Brontype' om de weergegeven gegevens te filteren.
   
   
   
5. Bekijk de volgende rapporten: 

• • Top performers: de inhoudsbron die de klantmedewerker vaak en met succes gebruikt om vragen van klanten op te lossen. Deze bronnen hebben zowel een hoog gebruiksvolume als een hoog oplossingspercentage. 

  • Minder presterende bronnen: de inhoudsbronnen die vaak door de klantmedewerker worden gebruikt, maar een laag oplossingspercentage hebben.

  • Onderbenut: de inhoudsbronnen die zelden door de klantmedewerker worden gebruikt, maar die, wanneer ze worden gebruikt, cases succesvol oplossen. Lees meer over de best practices voor het instellen van inhoudsbronnen. 

  • Geringe impact: de inhoudsbronnen die zelden worden gebruikt en een laag oplossingspercentage hebben.

  • Unieke gebruikte bronnen: het aantal verschillende inhoudsbronnen dat in klantgesprekken wordt gebruikt.

  • Gemiddeld aantal gesprekken per bron: het gemiddelde aantal klantgesprekken waarin een inhoudsbron wordt gebruikt.