Analyse af kundeservicemedarbejdernes præstationer

Analyser kundeservicemedarbejdernes præstationer, og få et omfattende overblik over, hvor godt din kundeservicemedarbejder og dens indholdskilder fungerer. Du kan følge udviklingen over tid og identificere muligheder for coaching, så du kan forbedre medarbejdernes svar og øge effektiviteten.

Lær, hvordan du kan skalere 24/7-support for at opbygge mere effektive supportprocesser med AI.

Se rapporter og nøgletal

Du kan følge med i vigtige nøgletal, herunder det samlede antal løste og afværgede samtaler, antallet af samtaler, der er eskaleret til en medarbejder, agenternes arbejdsbyrde og antallet af henvendelser.

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
2. Klik på Analyser > Rapporter i menuen i venstre sidepanel.
3. Gennemgå følgende rapporter:

• • Effekt i denne uge: oversigt over antallet af samtaler, der er løst og håndteret i denne uge, den gennemsnitlige løsningstid, omdirigeringsprocenten og den procentdel af besøgende, der i deres feedback angiver, at medarbejderen var hjælpsom.
  • Samtaler håndteret over tid: antallet af samtaler pr. uge, der er håndteret af kundemedarbejderen. Dette omfatter både de samtaler, der er løst af kundemedarbejderen, og dem, der er eskaleret til en menneskelig medarbejder.
  • Håndterede samtaler pr. kanal: det samlede antal samtaler opdelt efter kanal. Dette omfatter både de samtaler, der er løst af kundeservicemedarbejderen, og de samtaler, der er eskaleret til en menneskelig medarbejder.
  • Tendens i besøgendefeedback: Antal indsendte besøgendefeedback, kategoriseret efter type.
  • Behandlingsprocent over tid: Procentdelen af samtaler, der er håndteret af kundeservicemedarbejderen. Dette omfatter både de samtaler, der er løst af kundeservicemedarbejderen, og dem, der er eskaleret til en menneskelig medarbejder.
  • Løsninger: samtaler, der er fuldt ud løst af kundemedarbejderen. En samtale betragtes som løst, hvis et af følgende kriterier er opfyldt:
    
    • Samtalen indeholder mindst ét svar fra kundeservicemedarbejderen, der henviser til en indholdskilde (f.eks. en artikel i vidensdatabasen) eller udfører en handling ( f.eks. en adgangskode-nulstilling), og der er ingen kvalificeret videresendelse til en menneskelig medarbejder inden for 72 timer efter den sidste besvarelse fra den besøgende.
      
      eller
    • En lead er markeret som kvalificeret, delvist kvalificeret eller ikke kvalificeret.

    Bemærk: Kun overdragelser, der er initieret af den besøgende, tæller som kvalificerede overdragelser med henblik på løsning. Dette omfatter tilfælde, hvor en besøgende udtrykkeligt anmoder om en menneskelig medarbejder eller udløser en konfigureret overdragelsessætning eller -retningslinje.
    
    Manuel tildeling af medarbejdere, herunder tildeling via arbejdsgange, betragtes ikke som en kvalificeret overdragelse og forhindrer ikke i sig selv, at samtalen tæller som løst. 

    For samtaler , der er løst via svar fra en kundeservicemedarbejder, vurderes og fastsættes løsningsstatus 72 timer efter det sidste svar fra den besøgende. Efterfølgende handlinger, såsom beskeder fra en live-medarbejder, en anmodning om viderestilling eller negativ feedback, ændrer ikke løsningsstatus. Derfor vil data for løsningsprocenten for den aktuelle uge vise en forsinkelse på grund af dette 72-timers vurderingsvindue.

    For samtaler, der er løst som følge af lead-kvalificering, opdateres løsningsstatus straks, når kvalificeringen er fastsat.

• • Løsningsprocent: procentdelen af samtaler, der er fuldt ud løst af kundeservicemedarbejderen uden en kvalificerende viderestilling. En høj løsningsprocent indikerer, at kundeservicemedarbejderen med succes løser kundehenvendelser, uden at de besøgende behøver at anmode om hjælp fra en menneskelig medarbejder.

• • Løsningsprocent over tid: Procentdelen af samtaler, der er fuldt ud løst af kundemedarbejderen uden en kvalificerende viderestilling, vist over tid. En høj løsningsprocent indikerer, at kundemedarbejderen med succes løser kundernes henvendelser, uden at de besøgende behøver at anmode om hjælp fra en menneskelig medarbejder.

• • Løste samtaler:Antallet af kundeproblemer, der er løst af kundeservicemedarbejderen over tid.

• • Afledninger: samtaler , der udelukkende håndteres af kundeservicemedarbejderen uden indblanding fra en menneskelig medarbejder. Afledninger indikerer ikke altid en løsning. Hvis kundeservicemedarbejderen f.eks. ikke kunne besvare et spørgsmål, kan kunden have forladt chatten uden at anmode om en menneskelig medarbejder. Et højt antal afledninger indikerer effektivitet og viser, at medarbejderen håndterer en større del af supportmængden uden at skulle videresendes til en live-medarbejder.
  • Omdirigeringsprocent over tid: Procentdelen af samtaler, der udelukkende håndteres af kundeagenten uden indblanding fra en menneskelig agent. Få mere at vide om omdirigeringer.
  • Omdirigeringer over tid: antal samtaler, der er omdirigeret af kundeagenten uden overdragelse til en menneskelig medarbejder, vist over tid. Få mere at vide om omdirigeringer.
    
    
  • Kundeagent i dit team: Antal løste samtaler, opdelt efter teammedlemmer og kundeagenten.

• • Videresendelser til menneskelige medarbejdere: Antal samtaler, der er eskaleret fra kundeagenten til en menneskelig medarbejder, vist over tid. Dette omfatter alle videresendelser, uanset om de er initieret af kundeagenten, udløst af automatiseringsregler eller omfordelt manuelt. 

Bemærk: Manuelle tildelinger er inkluderet i rapporten " Videresendelser til menneskelige medarbejdere ", men tæller ikke som kvalificerede videresendelser i forbindelse med løsningsmålinger. Få mere at vide om kundeservicemedarbejderes løsninger. 

• • Andel af overførsler til medarbejdere over tid: procentdelen af samtaler, der er eskaleret fra kundeagenten til en menneskelig agent, vist over tid.

• • Videresendelse fra kundeservicemedarbejder: procentdelen af konverteringer og den gennemsnitlige tid, det tog at løse problemet, fra tildeling til kundeservicemedarbejderen til lukning af sagsanlægget.

Analyser muligheder for coaching 

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
2. Klik på Analyser > Coachingmuligheder i venstre sidepanel.
3. I diagrammet kan du se antallet af identificerede coachingmuligheder og antallet af afsluttede over tid. 
4. I tabellen kan du gennemgå følgende oplysninger: 
   • Mulighed: det område, hvor agenten kan forbedres, f.eks. Kunne ikke besvare spørgsmål om refusioner. 
   • Samtaler: antallet af samtaler, hvor coachingmuligheden ikke blev udnyttet. 
   • Årsag: hvorfor coachingmuligheden blev identificeret: 
     • Viden: Kundemedarbejderen kunne ikke besvare spørgsmålet på grund af manglende viden. 
     • Videresendelse: Kundemedarbejderen videresendte samtalen i henhold til den konfigurerede videresendelsesproces, eller der blev identificeret et problem i forbindelse med videresendelsen.
     • Oplevelse: Den besøgende gav denne besked en negativ bedømmelse. 
     • Handling: Kundemedarbejderen havde problemer med at udføre en handling, f.eks. at tjekke en ordrestatus. 
     • Andet: Coachingmuligheden falder ikke ind under en af ovenstående kategorier. Gennemgå detaljerne for muligheden for at få mere kontekst.

• • Type: kilden til coachingmuligheden. 
    • Videnmangel: Kundemedarbejderen kunne ikke besvare spørgsmålet på grund af manglende viden. 
    • Markeret af helpdeskmedarbejder: En medarbejder har vurderet en kundemedarbejders svar i helpdesken.
    • Tommelfinger ned: En besøgende på gav en kundemedarbejders svar en tommelfinger ned-vurdering.
  • Status: den aktuelle status for coachingmuligheden, f.eks. Løst, Afvist.
  • Oprettet: den dato, hvor coachingmuligheden blev oprettet. 

5. For at se specifikke detaljer og coache medarbejderen skal du klikke på mulighedens navn.
6. I panelet til højre kan du gennemgå samtalen mellem den besøgende og medarbejderen. Den specifikke besked, som medarbejderen ikke kunne besvare, vil være fremhævet med rødt.
7. For at coache medarbejderen skal du klikke på Alle coachinghandlinger.
   
   
   
8. Naviger mellem fanerne Viden, Handlinger, Overdragelse og Oplevelse for at udføre handlinger, der forbedrer agentens svar , f.eks. at tilføje en handling eller redigere retningslinjer for overdragelse.
   

Du kan også se muligheder for coaching af kundeservicemedarbejderens svar direkte i helpdesk-arbejdsområdet. Få mere at vide om, hvordan du bruger AI-indsigt til at coache kundeservicemedarbejderen i helpdesk. 

Analyser indholdskildernes ydeevne

Få indsigt i, hvordan de indholdskilder, som kundeservicemedarbejderen bruger, fungerer i kundesamtaler.

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
2. Klik på Analyser > Rapporter i venstre sidepanel.
3. Klik på fanen Kildebrug. 

• • De bedste: De indholdskilder, som kundemedarbejderen bruger ofte og med succes til at løse kundernes henvendelser. Disse kilder har både et højt brugsvolumen og en høj løsningsprocent. 

  • Underpræsterende: De indholdskilder, som kundeservicemedarbejderen bruger ofte, men som har en lav løsningsprocent.

  • Underudnyttede: De indholdskilder, som kundemedarbejderen sjældent bruger, men som, når de bruges, løser sagerne med succes. Få mere at vide om de bedste fremgangsmåder til opsætning af indholdskilder. 

  • Lav indvirkning: De indholdskilder, der bruges sjældent og har en lav løsningsprocent.

  • Unikke anvendte kilder: Antallet af forskellige indholdskilder, der anvendes i kundesamtaler.

  • Gennemsnitligt antal samtaler pr. kilde: det gennemsnitlige antal kundesamtaler, hvor en indholdskilde anvendes.