Asiakaspalvelijan suorituskyvyn analysointi

Analysoi asiakaspalvelijan suorituskykyä ja hanki kattava yleiskuva siitä, kuinka hyvin asiakaspalvelijasi ja sen sisältölähteet toimivat. Voit seurata kehitystä ajan mittaan ja tunnistaa valmennusmahdollisuuksia, minkä avulla voit parantaa asiakaspalvelijan vastauksia ja tehostaa sen toimintaa.

Jos haluat luoda tehokkaampia tukiprosesseja tekoälyn avulla, lue, miten voit laajentaa 24/7-tukea.

Tarkastele raportteja ja mittareita

Voit seurata keskeisiä mittareita, kuten ratkaistujen ja ohjattujen keskustelujen kokonaismäärää, ihmiselle eskaloitujen keskustelujen määrää, asiakaspalvelijoiden työmäärää ja kyselymäärää.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Analysoi > Raportit.
3. Tarkastele seuraavia raportteja:

• • Tämän viikon vaikutus: yleiskatsaus tällä viikolla ratkaistujen ja käsiteltyjen keskustelujen määrästä, keskimääräisestä ratkaisuaikasta, ohjausasteesta sekä siitä, kuinka suuri osa kävijöiden palautteesta osoitti, että asiakaspalvelija oli avulias.
  • Ajan mittaan käsitellyt keskustelut: asiakaspalvelijan viikossa käsittelemien keskustelujen kokonaismäärä. Tähän sisältyvät sekä asiakaspalvelijan ratkaisemat keskustelut että ihmisasiakaspalvelijalle eskaloidut keskustelut.
  • Kanavakohtaisesti käsitellyt keskustelut: keskustelujen kokonaismäärä kanavakohtaisesti eriteltynä. Tähän sisältyvät sekä asiakaspalvelijan ratkaisemat keskustelut että ihmisasiakaspalvelijalle siirretyt keskustelut.
  • Vierailijoiden palautteen kehitys: vierailijoiden palautteiden määrä tyypeittäin luokiteltuna.
  • Käsittelyaste ajan mittaan: asiakaspalvelijan käsittelemien keskustelujen prosenttiosuus. Tähän sisältyivät sekä asiakaspalvelijan ratkaisemat keskustelut että ne, jotka siirrettiin ihmisasiakaspalvelijalle.
  • Ratkaisut: asiakaspalvelijan täysin ratkaisemat keskustelut. Keskustelu katsotaan ratkaistuksi, jos jokin seuraavista kriteereistä täyttyy:
    
    • Keskustelu sisältää vähintään yhden asiakaspalvelijan vastauksen, jossa on viitattu tietolähteeseen (esim. tietokannan artikkeliin) tai suoritettu toimenpide ( esim. salasanan nollaus), eikä keskustelua ole siirretty ihmispalvelijalle 72 tunnin kuluessa vierailijan viimeisestä vastauksesta.
      
      tai
    • Liidi on merkitty kelpoiseksi, osittain kelpoiseksi tai kelpaamattomaksi.

    Huomaa: vain kävijän aloittamat siirrot lasketaan ratkaisun kannalta kelpoisiksi siirroiksi. Tähän sisältyy tilanne, jossa kävijä nimenomaisesti pyytää ihmisasiakaspalvelijaa tai laukaisee määritetyn siirtolauseen tai ohjeen.
    
    Manuaalista asiakaspalvelijan osoittamista, mukaan lukien osoittaminen työnkulkujen kautta, ei pidetä kelpoisena siirtona, eikä se sinänsä estä keskustelun laskemista ratkaistuksi. 

    Keskusteluissa , jotka on ratkaistu asiakaspalvelijan vastausten avulla , ratkaisutilanne arvioidaan ja määritetään 72 tuntia viimeisen kävijän vastauksen jälkeen. Myöhemmät toimet, kuten live-asiakaspalvelijan viestit, siirtopyyntö tai negatiivinen palaute, eivät muuta ratkaisutilannetta. Näin ollen kuluvan viikon ratkaisuprosenttitiedot näyttävät viivettä tämän 72 tunnin arviointijakson vuoksi.

    Keskusteluissa, jotka on ratkaistu liidien luokittelun seurauksena, ratkaisutilanne päivitetään välittömästi, kun luokittelu on määritetty.

• • Ratkaisuprosentti: asiakaspalvelijan täysin ratkaisemien keskustelujen osuus ilman siirtoa eteenpäin. Korkea ratkaisuprosentti osoittaa, että asiakaspalvelija ratkaisee asiakaskyselyt menestyksekkäästi ilman, että kävijöiden tarvitsee pyytää apua ihmisasiakaspalvelijalta.

• • Ratkaisuprosentti ajan kuluessa: niiden keskustelujen prosenttiosuus, jotka asiakaspalvelija on ratkaissut kokonaan ilman kelpoisuusehtojen täyttävää siirtoa, esitettynä ajan kuluessa. Korkea ratkaisuprosentti osoittaa, että asiakaspalvelija ratkaisee asiakaskyselyt menestyksekkäästi ilman, että kävijöiden tarvitsee pyytää apua ihmispalvelijalta.

• • Ratkaistut keskustelut:asiakaspalvelijan ajan mittaan ratkaisemien asiakaskysymysten lukumäärä.

• • Ohjaukset: keskustelut , jotka asiakaspalvelija on käsitellyt yksin ilman ihmisasiakaspalvelijan osallistumista. Ohjaukset eivät aina tarkoita ongelman ratkaisua. Esimerkiksi jos asiakaspalvelija ei pystynyt vastaamaan kysymykseen, asiakas on saattanut poistua chatista pyytämättä ihmisasiakaspalvelijaa. Suuri ohjausmäärä on merkki tehokkuudesta ja osoittaa, että asiakaspalvelija käsittelee suuremman osan tukipyynnöistä ilman, että niitä tarvitsee siirtää ihmisasiakaspalvelijalle.
  • Ohjausaste ajan kuluessa: niiden keskustelujen prosenttiosuus, jotka asiakaspalveluagentti on käsitellyt yksin ilman ihmisagentin osallistumista. Lue lisää ohjauksista.
  • Ohjaukset ajan kuluessa: asiakaspalvelijan ilman ihmisasiantuntijan apua ohjaamien keskustelujen lukumäärä ajan kuluessa. Lue lisää ohjauksista.
    
    
  • Tiimisi asiakaspalveluagentti: ratkaistujen keskustelujen lukumäärä jaoteltuna tiimin jäsenten ja asiakaspalveluagentin mukaan.

• • Siirrot ihmisagentille: asiakaspalveluagentin ihmisagentille eskaloimien keskustelujenlukumäärä , esitettynä ajan kuluessa. Tähän sisältyvät kaikki siirrot, riippumatta siitä, onko ne aloittanut asiakaspalveluagentti, laukaisivatko ne automaatiosäännöt vai onko ne siirretty manuaalisesti. 

Huomaa: manuaaliset siirrot sisältyvät Ihmisen käsittelyyn siirretyt -raporttiin, mutta niitä ei lasketa ratkaisumittareiden kannalta kelpoisiksi siirroiksi. Lue lisää asiakaspalvelijan ratkaisuista. 

• • Ihmisvälitysten osuus ajan kuluessa: asiakaspalvelijalta ihmisagentille eskaloitujen keskustelujen prosenttiosuus, esitettynä ajan kuluessa.

• • Asiakaspalvelurobotin siirto: siirtojen prosenttiosuus sekä ongelman ratkaisemiseen kuluva keskimääräinen aika asiakaspalvelurobotin tehtävän aloittamisesta tiketin sulkemiseen.

Analysoi valmennusmahdollisuuksia 

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkissa Analysoi > Valmennusmahdollisuudet.
3. Tarkastele kaaviosta tunnistettujen valmennusmahdollisuuksien määrää ja ajan mittaan ratkaistujen määrää. 
4. Tarkista taulukosta seuraavat tiedot: 
   • Mahdollisuus: alue, jolla asiakaspalvelijan osaamista voidaan parantaa, kuten Ei osannut vastata palautuksia koskeviin kysymyksiin. 
   • Keskustelut: niiden keskustelujen määrä, joissa valmennusmahdollisuutta ei hyödynnetty. 
   • Syy: miksi valmennusmahdollisuus tunnistettiin: 
     • Tietämys: asiakaspalvelija ei pystynyt vastaamaan kysymykseen tietämyksen puutteen vuoksi. 
     • Siirto: asiakaspalvelija siirsi keskustelun määrittämäsi siirtoprosessin mukaisesti tai siirtoon liittyvä ongelma havaittiin.
     • Kokemus: vierailija antoi tälle viestille peukalo alas -arvostelun. 
     • Toimenpide: asiakaspalvelijalla oli ongelmia jonkin toimenpiteen suorittamisessa, kuten tilauksen tilan tarkistamisessa. 
     • Muu: valmennusmahdollisuus ei kuulu mihinkään edellä mainituista luokista. Tarkista mahdollisuuden tiedot saadaksesi lisätietoja asiayhteydestä.

• • Tyyppi: valmennusmahdollisuuden lähde. 
    • Tietopuute: asiakaspalvelija ei pystynyt vastaamaan kysymykseen tietopuutteen vuoksi. 
    • Helpdeskin edustajan merkitsemä: asiakaspalvelijan vastaus sai arvioinnin helpdeskin edustajalta.
    • Peukalo alas: -sivuston kävijä antoi asiakaspalvelijan vastaukselle peukalo alas -arvostelun.
  • Tila: valmennusmahdollisuuden nykyinen tila, esim. Ratkaistu, Hylätty.
  • Luotu: päivämäärä, jolloin valmennusmahdollisuus luotiin. 

5. Voit tarkastella yksityiskohtia ja ohjata asiakaspalvelijaa napsauttamalla mahdollisuuden nimeä.
6. Tarkastele oikeanpuoleisessa paneelissa kävijän ja asiakaspalvelijan välistä keskustelua. Viesti, johon asiakaspalvelija ei kyennyt vastaamaan, on korostettu punaisella.
7. Voit ohjata asiakaspalvelijaa napsauttamalla Kaikki ohjaustoimenpiteet.
   
   
   
8. Siirry Tietämys-, Toimenpiteet-, Siirto- ja Kokemus-välilehtien välillä ja tee toimia, jotka parantavat asiakaspalvelijan vastauksia, kuten lisää toimenpide tai muokkaa siirto-ohjeita.
   

Voit myös tarkastella asiakaspalvelijan vastausten valmennusmahdollisuuksia suoraan asiakaspalvelukeskuksen työtilassa. Lue lisää tekoälyn tarjoamien oivallusten hyödyntämisestä asiakaspalvelijan valmentamisessa asiakaspalvelukeskuksessa. 

Analysoi sisältölähteiden suorituskykyä

Selvitä, miten asiakaspalvelijan käyttämät sisältölähteet toimivat asiakaskeskusteluissa.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkissa Analysoi > Raportit.
3. Napsauta Lähteiden käyttö -välilehteä. 

• • Parhaiten suoriutuvat: sisältölähteet, joita asiakaspalvelija käyttää usein ja menestyksekkäästi asiakaskyselyiden ratkaisemiseen. Näiden lähteiden käyttömäärä on suuri ja ratkaisuprosentti korkea. 

  • Heikosti suoriutuvat: sisältölähteet, joita asiakaspalvelija käyttää usein, mutta joiden ratkaisuprosentti on alhainen.

  • Vähäisesti käytetyt: sisältölähteet, joita asiakaspalvelija käyttää harvoin, mutta jotka ratkaisevat tapaukset menestyksekkäästi, kun niitä käytetään. Lue lisää sisältölähteiden määrittämisen parhaista käytännöistä. 

  • Vähäinen vaikutus: sisältölähteet, joita käytetään harvoin ja joiden ratkaisuprosentti on alhainen.

  • Käytetyt yksilölliset lähteet: asiakaskeskusteluissa käytettyjen erillisten sisältölähteiden lukumäärä.

  • Keskimääräinen keskustelujen määrä lähdettä kohti: sisältölähdettä käytettyjen asiakaskeskustelujen keskimääräinen lukumäärä.