วิเคราะห์ประสิทธิภาพของตัวแทนลูกค้า

วิเคราะห์ประสิทธิภาพของตัวแทนลูกค้าและดูภาพรวมที่ครอบคลุมว่าตัวแทนลูกค้าของคุณและแหล่งที่มาของเนื้อหามีประสิทธิภาพเพียงใด คุณสามารถตรวจสอบความคืบหน้าเมื่อเวลาผ่านไปและระบุโอกาสในการฝึกสอนช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงการตอบสนองของตัวแทนของคุณและเพิ่มประสิทธิภาพได้

หากต้องการสร้างกระบวนการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย AI โปรดเรียนรู้วิธีปรับขนาดการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

ดูรายงานและเมตริก

คุณสามารถติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญรวมถึงจำนวนการสนทนาที่ได้รับการแก้ไขและหักล้างทั้งหมดจำนวนการสนทนาที่เพิ่มขึ้นเป็นปริมาณมนุษย์ปริมาณงานตัวแทนและปริมาณการค้นหา

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า โดยตรง
2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกวิเคราะห์ > รายงาน
3. ตรวจสอบรายงานต่อไปนี้:

• • ผลกระทบในสัปดาห์นี้: ภาพรวมของจำนวนการสนทนาที่ได้รับการแก้ไขและจัดการในสัปดาห์นี้เวลาในการแก้ปัญหาโดยเฉลี่ยอัตราการเบี่ยงเบนและเปอร์เซ็นต์ของข้อเสนอแนะของผู้เข้าชมที่ระบุว่าตัวแทนมีประโยชน์
  • การสนทนาที่จัดการเมื่อเวลาผ่านไป: จำนวนการสนทนาทั้งหมดต่อสัปดาห์ที่จัดการโดยตัวแทนลูกค้า ซึ่งรวมถึงการสนทนาทั้งสองที่ได้รับการแก้ไขโดยตัวแทนลูกค้าเช่นเดียวกับที่ส่งต่อไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์
  • การสนทนาที่จัดการโดยช่อง: จำนวนการสนทนาทั้งหมดแยกตามช่อง ซึ่งรวมถึงการสนทนาทั้งสองที่ได้รับการแก้ไขโดยตัวแทนลูกค้าเช่นเดียวกับที่ส่งต่อไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์
  • แนวโน้มของข้อเสนอแนะของผู้เข้าชม: จำนวนการส่งข้อเสนอแนะของผู้เข้าชมจำแนกตามประเภท
  • อัตราการจัดการเมื่อเวลาผ่านไป: เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่จัดการโดยตัวแทนลูกค้า ซึ่งรวมถึงการสนทนาทั้งสองที่ได้รับการแก้ไขโดยตัวแทนลูกค้าเช่นเดียวกับที่ส่งต่อไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์
  • การแก้ปัญหา: การสนทนาได้รับการแก้ไขอย่างสมบูรณ์โดยตัวแทนลูกค้า การสนทนาจะได้รับการแก้ไขหากเป็นไปตามเกณฑ์อย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้:
    
    • การสนทนามีการตอบกลับอย่างน้อยหนึ่งครั้งจากตัวแทนลูกค้าที่แชร์แหล่งที่มาของเนื้อหา (เช่นบทความฐานความรู้) หรือดำเนินการ (เช่นการรีเซ็ตรหัสผ่าน) และไม่มีการส่งมอบที่มีคุณสมบัติให้กับตัวแทนมนุษย์ภายใน 72 ชั่วโมงของการตอบกลับของผู้เข้าชมครั้งล่าสุด
      
      หรือ
    • ลีดจะถูกทำเครื่องหมายว่ามีคุณสมบัติมีคุณสมบัติบางส่วนหรือไม่มีคุณสมบัติ

    โปรดทราบ: เฉพาะการส่งมอบที่ผู้เข้าชมเริ่มต้นเท่านั้นที่นับเป็นการส่งมอบที่มีคุณสมบัติเพื่อวัตถุประสงค์ในการแก้ปัญหา ซึ่งรวมถึงเมื่อผู้เข้าชมร้องขอตัวแทนที่เป็นมนุษย์อย่างชัดเจนหรือกระตุ้นวลีหรือแนวทางการส่งมอบที่กำหนดค่าไว้
    
    การมอบหมายตัวแทนด้วยตนเองรวมถึงการมอบหมายผ่านเวิร์กโฟลว์ไม่ถือว่าเป็นการส่งมอบที่มีคุณสมบัติและไม่ได้ป้องกันการสนทนาจากการถูกนับว่าได้รับการแก้ไขแล้ว 

    สำหรับการสนทนาที่ได้รับการแก้ไขผ่านการตอบกลับของตัวแทนลูกค้าสถานะการแก้ไขปัญหาจะได้รับการประเมินและตั้งค่า 72 ชั่วโมงหลังจากการตอบกลับครั้งล่าสุดของผู้เข้าชม การกระทำที่ตามมาเช่นข้อความจากเจ้าหน้าที่จริงคำขอโอนหรือข้อเสนอแนะเชิงลบจะไม่เปลี่ยนสถานะการแก้ปัญหา ดังนั้นข้อมูลอัตราการแก้ปัญหาสำหรับสัปดาห์ปัจจุบันจะแสดงความล่าช้าเนื่องจากหน้าต่างการประเมินผล 72 ชั่วโมงนี้

    สำหรับการสนทนาที่ได้รับการแก้ไขอันเป็นผลมาจากคุณสมบัติของลีดสถานะการแก้ปัญหาจะได้รับการอัปเดตทันทีเมื่อมีการตั้งค่าคุณสมบัติ

• • อัตราการแก้ปัญหา: เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ได้รับการแก้ไขอย่างสมบูรณ์โดยตัวแทนลูกค้าโดยไม่มีการส่งมอบที่มีคุณสมบัติ อัตราความละเอียดสูงระบุว่าตัวแทนลูกค้าประสบความสำเร็จในการแก้ไขข้อซักถามของลูกค้าโดยผู้เข้าชมไม่จำเป็นต้องขอความช่วยเหลือจากตัวแทนที่เป็นมนุษย์

• • อัตราการแก้ปัญหาเมื่อเวลาผ่านไป: เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ได้รับการแก้ไขอย่างสมบูรณ์โดยตัวแทนลูกค้าโดยไม่มีการส่งมอบที่มีคุณสมบัติตามที่แสดงเมื่อเวลาผ่านไป อัตราความละเอียดสูงระบุว่าตัวแทนลูกค้าประสบความสำเร็จในการแก้ไขข้อซักถามของลูกค้าโดยผู้เข้าชมไม่จำเป็นต้องขอความช่วยเหลือจากตัวแทนที่เป็นมนุษย์

• • การสนทนาที่ได้รับการแก้ไข: จำนวนปัญหาของลูกค้าที่ได้รับการแก้ไขโดยตัวแทนลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป

• • การเบี่ยงเบน: การสนทนาที่จัดการโดยตัวแทนลูกค้าเท่านั้นโดยไม่มีส่วนเกี่ยวข้องใดๆจากตัวแทนที่เป็นมนุษย์ การเบี่ยงเบนไม่ได้บ่งบอกถึงความละเอียดเสมอไป ตัวอย่างเช่นหากตัวแทนลูกค้าไม่สามารถตอบคำถามได้ลูกค้าอาจออกจากแชทโดยไม่ขอเจ้าหน้าที่ การเบี่ยงเบนจำนวนมากบ่งบอกถึงประสิทธิภาพแสดงให้เห็นว่าตัวแทนกำลังจัดการปริมาณการสนับสนุนมากขึ้นโดยไม่จำเป็นต้องได้รับการมอบหมายใหม่ให้กับตัวแทนจริง
  • อัตราการเบี่ยงเบนเมื่อเวลาผ่านไป: เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่จัดการโดยตัวแทนลูกค้าเท่านั้นโดยไม่มีส่วนเกี่ยวข้องใดๆจากตัวแทนที่เป็นมนุษย์ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการหักเหแสง
  • การเบี่ยงเบนเมื่อเวลาผ่านไป: จำนวนการสนทนาที่เบี่ยงเบนโดยตัวแทนลูกค้าโดยไม่มีการส่งมอบโดยมนุษย์ที่แสดงเมื่อเวลาผ่านไป ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการหักเหแสง
    
    
  • ตัวแทนลูกค้าในทีมของคุณ: จำนวนการสนทนาที่ได้รับการแก้ไขแยกย่อยโดยสมาชิกในทีมและตัวแทนลูกค้า
  

• • Human handoffs: จำนวนการสนทนาที่ส่งต่อจากตัวแทนลูกค้าไปยังตัวแทนมนุษย์ที่แสดงเมื่อเวลาผ่านไป ซึ่งรวมถึงการโอนใดๆไม่ว่าจะเริ่มต้นโดยตัวแทนลูกค้าที่เรียกใช้โดยกฎอัตโนมัติหรือกำหนดใหม่ด้วยตนเอง 

โปรดทราบ: การมอบหมายงานด้วยตนเองจะรวมอยู่ในรายงานการส่งมอบงานโดยมนุษย์แต่ไม่นับเป็นการส่งมอบงานที่มีคุณสมบัติสำหรับตัวชี้วัดความละเอียด ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการแก้ปัญหาของตัวแทนลูกค้า 

• • อัตราการส่งมอบของมนุษย์เมื่อเวลาผ่านไป: เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่เพิ่มขึ้นจากตัวแทนลูกค้าไปยังตัวแทนมนุษย์ที่แสดงเมื่อเวลาผ่านไป

• • การส่งมอบตัวแทนลูกค้า: เปอร์เซ็นต์ของการแปลงและเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาตั้งแต่การมอบหมายตัวแทนลูกค้าไปจนถึงเมื่อตั๋วถูกปิด

วิเคราะห์โอกาสในการโค้ช 

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า โดยตรง
2. ในแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกวิเคราะห์ > โอกาสในการโค้ช
3. ในแผนภูมิให้ดูปริมาณโอกาสในการโค้ชที่ระบุและจำนวนที่ปิดเมื่อเวลาผ่านไป 
4. ในตารางให้ตรวจสอบข้อมูลต่อไปนี้:
   • โอกาส: พื้นที่ที่ตัวแทนสามารถปรับปรุงได้เช่นไม่สามารถตอบคำถามเกี่ยวกับการคืนเงินได้ 
   • การสนทนา: จำนวนการสนทนาที่พลาดโอกาสในการโค้ช 
   • เหตุผล: ทำไมจึงมีการระบุโอกาสในการโค้ช:
     • ความรู้: ตัวแทนลูกค้าไม่สามารถตอบคำถามได้เนื่องจากช่องว่างทางความรู้ 
     • การส่งมอบ: ตัวแทนลูกค้าส่งมอบการสนทนาตามกระบวนการส่งมอบที่กำหนดค่าไว้ของคุณหรือระบุปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการส่งมอบ
     • ประสบการณ์: ผู้เข้าชมให้คะแนนข้อความนี้แบบย่อ
     • การดำเนินการ: ตัวแทนลูกค้ามีปัญหาในการดำเนินการเช่นการตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อ 
     • อื่นๆ: โอกาสในการโค้ชไม่ได้อยู่ในหมวดหมู่ใดหมวดหมู่หนึ่งข้างต้น ตรวจสอบรายละเอียดโอกาสเพื่อดูบริบทเพิ่มเติม

• • ประเภท:  แหล่งที่มาของโอกาสในการโค้ช
    • ช่องว่างความรู้: ตัวแทนลูกค้าไม่สามารถตอบคำถามได้เนื่องจากช่องว่างความรู้ 
     
    • ตั้งค่าสถานะโดยตัวแทนฝ่ายช่วยเหลือ: ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ให้คะแนนการตอบกลับของตัวแทนลูกค้าในฝ่ายช่วยเหลือ
    • ลดขนาดนิ้วหัวแม่มือ: ผู้ เข้าชมให้คะแนนการตอบกลับของเจ้าหน้าที่ลูกค้าลดขนาดนิ้วหัวแม่มือ
  • สถานะ: สถานะปัจจุบันของโอกาสในการฝึกสอนเช่นได้รับการแก้ไขแล้ว ถูกยกเลิก
  • สร้าง: วันที่สร้างโอกาสในการโค้ช 

5. หากต้องการดูรายละเอียดเฉพาะและฝึกสอนตัวแทนให้คลิกที่ชื่อโอกาส
6. ในแผงด้านขวาให้ตรวจสอบการสนทนาระหว่างผู้เข้าชมและตัวแทน ข้อความเฉพาะที่เจ้าหน้าที่ไม่สามารถตอบได้จะถูกเน้นด้วยสีแดง
7. หากต้องการโค้ชตัวแทนให้คลิกการดำเนินการโค้ชทั้งหมด
   
   
   
8. ไปที่แท็บความรู้การดำเนินการการ ส่งมอบและประสบการณ์เพื่อดำเนินการปรับปรุงคำตอบของเจ้าหน้าที่เช่นเพิ่มการดำเนินการหรือแก้ไขแนวทางการส่งมอบ
   

นอกจากนี้คุณยังสามารถดูโอกาสในการโค้ชสำหรับการตอบกลับของตัวแทนลูกค้าได้โดยตรงในพื้นที่ทำงานของแผนกช่วยเหลือ เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้ข้อมูลเชิงลึกของ AI เพื่อฝึกสอนตัวแทนลูกค้าในแผนกช่วยเหลือ 

วิเคราะห์ประสิทธิภาพของแหล่งที่มาของเนื้อหา 

ทำความเข้าใจว่าแหล่งที่มาของเนื้อหาที่ตัวแทนลูกค้าใช้ดำเนินการในการสนทนากับลูกค้าอย่างไร

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า โดยตรง
2. ในแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกวิเคราะห์ > รายงาน
3. คลิกแท็บการใช้แหล่งที่มา  

• • ผู้ที่มีประสิทธิภาพสูงสุด: แหล่งที่มาของเนื้อหาที่ตัวแทนลูกค้าใช้บ่อยและประสบความสำเร็จในการแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้า แหล่งข้อมูลเหล่านี้มีทั้งปริมาณการใช้งานสูงและอัตราความละเอียดสูง 

  • ผู้ที่มีประสิทธิภาพต่ำกว่า: แหล่งที่มาของเนื้อหาที่ตัวแทนลูกค้าใช้บ่อยแต่มีอัตราความละเอียดต่ำ

  • ใช้งานน้อย: แหล่งที่มาของเนื้อหาที่ตัวแทนลูกค้าใช้ไม่บ่อยนักแต่เมื่อใช้แล้วจะแก้ไขปัญหาได้สำเร็จ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการตั้งค่าแหล่งที่มาของเนื้อหา 

  • ผลกระทบต่ำ: แหล่งที่มาของเนื้อหาที่ใช้บ่อยและมีอัตราความละเอียดต่ำ

  • แหล่งที่ใช้เฉพาะ: จำนวนแหล่งเนื้อหาที่แตกต่างกันที่ใช้ในการสนทนากับลูกค้า

  • การสนทนาเฉลี่ยต่อแหล่งที่มา: จำนวนเฉลี่ยของการสนทนาของลูกค้าที่มีการใช้แหล่งที่มาของเนื้อหา