Analysere kundeservicemedarbeiderens ytelse

Analyser kundeservicemedarbeidernes ytelse og få en omfattende oversikt over hvor godt kundeservicemedarbeiderne og innholdskildene deres presterer. Du kan følge utviklingen over tid og identifisere muligheter for veiledning, slik at du kan forbedre medarbeidernes svar og øke effektiviteten.

For å bygge mer effektive supportprosesser med AI, kan du lære hvordan du skalerer supporten til å være tilgjengelig 24/7.

Vis rapporter og nøkkeltall

Du kan spore viktige nøkkeltall, blant annet det totale antallet løste og avledede samtaler, antall samtaler som er eskalert til en menneskelig agent, agentens arbeidsbelastning og henvendelsesvolum.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I menyen i venstre sidefelt klikker du på Analyser > Rapporter.
3. Gå gjennom følgende rapporter:

• • Effekt denne uken: oversikt over antall samtaler som er løst og håndtert denne uken, gjennomsnittlig løsningstid, avledningsrate og prosentandelen av tilbakemeldinger fra besøkende som indikerer at agenten var hjelpsom.
  • Samtaler håndtert over tid: antall samtaler per uke som er håndtert av kundeservicemedarbeideren. Dette inkluderer både samtaler som er løst av kundeservicemedarbeideren og de som er eskalert til en menneskelig agent.
  • Samtaler håndtert per kanal: antall samtaler fordelt på kanal. Dette inkluderer både samtaler som er løst av kundeservicemedarbeideren og de som er eskalert til en menneskelig agent.
  • Trend i tilbakemeldinger fra besøkende: antall innkomne tilbakemeldinger fra besøkende, kategorisert etter type.
  • Behandlingsgrad over tid: prosentandel av samtaler som er håndtert av kundeservicemedarbeideren. Dette inkluderer både samtaler som er løst av kundeservicemedarbeideren og de som er eskalert til en menneskelig agent.
  • Løsninger: samtaler som er fullstendig løst av kundeservicemedarbeideren. En samtale regnes som løst hvis ett av følgende kriterier er oppfylt:
    
    • Samtalen inneholder minst ett svar fra kundeservicemedarbeideren som deler en innholdskilde (f.eks. en artikkel i kunnskapsbasen) eller utfører en handling ( f.eks. tilbakestilling av passord), og det foreligger ingen kvalifiserende overføring til en menneskelig agent innen 72 timer etter den siste responsen fra besøkende.
      
      eller
    • En lead er merket som kvalifisert, delvis kvalifisert eller ikke kvalifisert.

    Merk: Kun overføringer initiert av besøkende regnes som kvalifiserende overføringer for løsningsformål. Dette inkluderer når en besøkende eksplisitt ber om en menneskelig agent eller utløser en konfigurert overføringsfrase eller retningslinje.
    
    Manuell tildeling av agent, inkludert tildeling gjennom arbeidsflyter, regnes ikke som en kvalifiserende overføring og hindrer ikke i seg selv at samtalen regnes som løst. 

    For samtaler som er løst via svar fra kundeservicemedarbeidere, vurderes og fastsettes løsningsstatusen 72 timer etter det siste svaret fra besøkende. Påfølgende handlinger, som meldinger fra en live-medarbeider, en overføringsforespørsel eller negativ tilbakemelding, vil ikke endre løsningsstatusen. Følgelig vil dataene for løsningsraten for den aktuelle uken vise en forsinkelse på grunn av dette 72-timers vurderingsvinduet.

    For samtaler som er løst som følge av kvalifisering av potensielle kunder, oppdateres løsningsstatusen umiddelbart så snart kvalifiseringen er fastsatt.

• • Løsningsgrad: prosentandel av samtaler som er fullstendig løst av kundeservicemedarbeideren uten videreformidling til kvalifisering. En høy løsningsgrad indikerer at kundeservicemedarbeideren lykkes med å løse kundehenvendelser uten at besøkende trenger å be om hjelp fra en menneskelig medarbeider.

• • Løsningsgrad over tid: prosentandel av samtaler som er fullstendig løst av kundeservicemedarbeideren uten en kvalifiserende overføring, vist over tid. En høy løsningsgrad indikerer at kundeservicemedarbeideren lykkes med å løse kundehenvendelser uten at besøkende trenger å be om hjelp fra en menneskelig medarbeider.

• • Løste samtaler:antall kundeproblemer som er løst av kundeservicemedarbeideren over tid.

• • Avledninger: samtaler som kun håndteres av kundeservicemedarbeideren, uten innblanding fra en menneskelig agent. Avledninger indikerer ikke alltid at saken er løst. Hvis kundeservicemedarbeideren for eksempel ikke klarte å svare på et spørsmål, kan kunden ha forlatt chatten uten å be om en menneskelig agent. Et høyt antall avledninger indikerer effektivitet og viser at medarbeideren håndterer en større del av supportvolumet uten at det er behov for å videresende saken til en live-agent.
  • Omdirigeringsrate over tid: prosentandel av samtaler som kun håndteres av kundeagenten, uten involvering fra en menneskelig agent. Les mer om omdirigeringer.
  • Avledninger over tid: antall samtaler som er avledet av kundeagenten uten overføring til en menneskelig agent, vist over tid. Les mer om avledninger.
    
    
    
  • Kundeagent i teamet ditt: antall løste samtaler, fordelt på teammedlemmer og kundeagenten.

• • Overføringer til menneskelig agent: Antall samtaler som er eskalert fra kundeagenten til en menneskelig agent, vist over tid. Dette inkluderer alle overføringer, enten de er initiert av kundeagenten, utløst av automatiseringsregler eller omfordelt manuelt. 

Merk: manuelle tildelinger er inkludert i rapporten «Overføringer til menneskelig agent », men teller ikke som kvalifiserende overføringer for løsningsmetrikker. Les mer om løsninger fra kundeservicemedarbeidere. 

• • Andel overføringer til menneskelig agent over tid: prosentandel av samtaler som er eskalert fra kundeagenten til en menneskelig agent, vist over tid.

• • Overføring fra kundeserviceagent: andelen av samtalene som ble overført, og gjennomsnittlig tid det tok å løse problemet – fra tildeling til kundeserviceagenten til saken ble avsluttet.

Analyser muligheter for veiledning 

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I venstre sidefelt klikker du på Analyser > Veiledningsmuligheter.
3. I diagrammet kan du se antall identifiserte veiledningsmuligheter og antall avsluttede over tid. 
4. I tabellen kan du se gjennom følgende informasjon: 
   • Mulighet: området der agenten kan forbedres, for eksempel «Klarte ikke å svare på spørsmål om refusjoner». 
   • Samtaler: antall samtaler der muligheten for veiledning ikke ble utnyttet. 
   • Årsak: hvorfor coachingmuligheten ble identifisert: 
     • Kunnskap: kundeservicemedarbeideren kunne ikke svare på spørsmålet på grunn av manglende kunnskap eller motstridende kunnskapskilder. 
     • Overføring: Kundeservicemedarbeideren overførte samtalen i henhold til den konfigurerte overføringsprosessen, eller det ble identifisert et problem knyttet til overføringen.
     • Opplevelse: Besøkende ga denne meldingen en negativ vurdering. 
     • Handling: Kundemedarbeideren hadde problemer med å utføre en handling, for eksempel å sjekke en ordrestatus. 
     • Annet: Veiledningsmuligheten faller ikke inn under noen av kategoriene ovenfor. Gå gjennom detaljene for muligheten for å få mer kontekst.

• • Type: kilden til coachingmuligheten. 
    • Kunnskapshull: Kundemedarbeideren kunne ikke svare på spørsmålet på grunn av et kunnskapshull. 
    • Kunnskapskonflikt: Kundemedarbeideren kunne ikke svare på spørsmålet på grunn av motstridende kilder om emnet. 
    • Merkes av helpdesk-medarbeider: En menneskelig agent vurderte svaret fra en kundeagent i helpdesken.
    • Tommel ned: En besøkende på ga et svar fra en kundemedarbeider en «tommel ned»-vurdering.
    • Lav CX-score (BETA): Samtalen fikk en CX-score på 45 eller lavere. Les mer om bruk av CX-score.
  • Status: den aktuelle statusen for coachingmuligheten, f.eks. Løst, Avvist.
  • Opprettet: datoen da coachingmuligheten ble opprettet. 

5. For å se spesifikke detaljer og veilede agenten, klikk på mulighetsnavnet.
6. I panelet til høyre kan du se gjennom samtalen mellom den besøkende og agenten. Den spesifikke meldingen som agenten ikke klarte å svare på, vil være uthevet i rødt.
7. For å veilede agenten klikker du på «Alle veiledningshandlinger».
   
   
   
   
   
8. Naviger mellom fanene Kunnskap, Handlinger, Overlevering og Opplevelse for å utføre tiltak som forbedrer agentens svar , for eksempel å legge til en handling eller redigere retningslinjer for overlevering.
   

Du kan også se veiledningsmuligheter for kundeservicemedarbeiderens svar direkte i helpdesk-arbeidsområdet. Lær mer om hvordan du bruker AI-innsikt til å veilede kundeservicemedarbeideren i helpdesk. 

Analyser ytelsen til innholdskildene

Få innsikt i hvordan innholdskildene som kundeservicemedarbeideren bruker, presterer i kundesamtaler.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I venstre sidefelt klikker du på Analyser > Rapporter.
3. Klikk på fanen Kildebruk. 

• • De beste: innholdskildene som kundeservicemedarbeideren bruker ofte og med suksess for å løse kundehenvendelser. Disse kildene har både høyt bruksvolum og høy løsningsrate. 

  • Kilder med lav ytelse: innholdskildene som kundeservicemedarbeideren bruker ofte, men som har lav løsningsrate.

  • Underutnyttede: innholdskildene som kundeservicemedarbeideren bruker sjelden, men som, når de brukes, løser sakene med suksess. Les mer om beste praksis for å konfigurere innholdskilder. 

  • Lav innvirkning: innholdskildene som brukes sjelden og har lav løsningsrate.

  • Unike brukte kilder: antall forskjellige innholdskilder som brukes i kundesamtaler.

  • Gjennomsnittlig antall samtaler per kilde: det gjennomsnittlige antallet kundesamtaler der en innholdskilde brukes.