Analyser les performances de l’agent d’assistance client

Analysez les performances de votre agent d’assistance client et obtenez une vue d’ensemble des performances de votre agent d’assistance client et de ses sources de contenu. Vous pouvez suivre les progrès au fil du temps et identifier les opportunités de coaching, ce qui vous permet d’améliorer les réponses de votre agent et d’accroître son efficacité.

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Afficher les rapports et les indicateurs

Vous pouvez suivre des indicateurs clés, notamment le nombre total de conversations résolues et déviées, le nombre de conversations transférées à un humain, la charge de travail des agents et le volume de requêtes.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Analyser les > rapports.
3. Consultez les rapports suivants :

• • Impact cette semaine : vue d’ensemble du nombre de conversations résolues et traitées cette semaine, le temps moyen de résolution, le taux de déviation et le pourcentage de commentaires des visiteurs indiquant que l’agent a été utile.
  • Conversations traitées au fil du temps : nombre total de conversations traitées par semaine par l’agent d’assistance client. Cela inclut les conversations résolues par l’agent d’assistance client ainsi que celles transmises à un agent humain.
  • Conversations gérées par canal : nombre total de conversations réparties par canal. Cela inclut les conversations résolues par l’agent d’assistance client ainsi que celles transmises à un agent humain.
  • Tendance des commentaires des visiteurs : nombre de soumissions de commentaires de visiteurs, classées par type.
  • Taux de traitement au fil du temps : pourcentage de conversations gérées par l’agent d’assistance client. Cela inclut les conversations résolues par l’agent d’assistance client ainsi que celles transmises à un agent humain.
  • Résolutions : conversations entièrement résolues par l’agent d’assistance client. Une conversation est considérée comme résolue si l’un des critères suivants est rempli :
    
    • La conversation inclut au moins une réponse de l’agent d’assistance client qui partage une source de contenu (par exemple, un article de base de connaissances) ou a effectué une action (par exemple, une réinitialisation du mot de passe), et il n’y a pas de transfert qualifié à un agent humain dans les 72 heures suivant la dernière réponse du visiteur.
      
      ou
    • Un lead est marqué comme qualifié, partiellement qualifié ou non qualifié.

    Remarque : seuls les transferts effectués par les visiteurs comptent comme des transferts éligibles à des fins de résolution. Cela inclut lorsqu’un visiteur demande explicitement un agent humain ou déclenche une phrase de transfert ou une directive configurée.
    
    L’attribution manuelle d’agents, y compris l’attribution via des workflows, n’est pas considérée comme un transfert qualifiant et n’empêche pas en soi de considérer la conversation comme résolue. 

    Pour les conversations résolues via les réponses de l’agent d’assistance client, le statut de résolution est évalué et défini 72 heures après la réponse du dernier visiteur. Les actions ultérieures, telles que les messages d’un agent en direct, une demande de transfert ou un feedback négatif, ne modifieront pas le statut de la résolution. Par conséquent, les données sur le taux de résolution pour la semaine en cours afficheront un décalage en raison de cette fenêtre d’évaluation de 72 heures.

    Pour les conversations résolues à la suite de la qualification d’un lead, le statut de résolution est mis à jour immédiatement une fois la qualification définie.

• • Taux de résolution : pourcentage de conversations entièrement résolues par l’agent d’assistance client sans transfert qualifié. Un taux de résolution élevé indique que l’agent d’assistance client résout les requêtes des clients sans que les visiteurs aient besoin de demander l’aide d’un agent humain.

• • Taux de résolution au fil du temps : pourcentage de conversations entièrement résolues par l’agent d’assistance client sans transfert qualifié, affiché au fil du temps. Un taux de résolution élevé indique que l’agent d’assistance client résout les requêtes des clients sans que les visiteurs aient besoin de demander l’aide d’un agent humain.

• • Conversations résolues : nombrede problèmes clients résolus par l’agent d’assistance client au fil du temps.

• • Redirections : conversations gérées par l’agent d’assistance client uniquement, sans aucune intervention d’un agent humain. Les déviations ne sont pas toujours synonymes de résolution. Par exemple, si l’agent d’assistance client n’a pas été en mesure de répondre à une question, le client peut avoir quitté le chat sans demander un agent humain. Un nombre élevé de déviations indique l’efficacité, ce qui indique que l’agent gère une plus grande partie du volume de support sans avoir besoin d’être réattribué à un agent en direct.
  • Taux de déviation au fil du temps : pourcentage de conversations gérées uniquement par l’agent d’assistance client, sans aucune intervention d’un agent humain. Découvrez-en davantage sur les flèches.
  • Répercussions au fil du temps : nombre de conversations déviées par l’agent d’assistance client sans transfert humain, affiché au fil du temps. Découvrez-en davantage sur les flèches.
    
    
    
  • agent d’assistance client dans votre équipe : nombre de conversations résolues, réparties par membres de l’équipe et l’agent d’assistance client.

• • Transferts humains : nombre de conversations transférées de l’agent d’assistance client à un agent humain, indiqué au fil du temps. Cela inclut tous les transferts, qu’ils soient initiés par l’agent d’assistance client, déclenchés par des règles d’automatisation ou réattribués manuellement. 

Remarque : Les attributions manuelles sont incluses dans le rapport sur les transferts humains , mais ne sont pas considérées comme des transferts qualifiants pour les mesures de résolution. Découvrez-en davantage sur la résolution des agents d’assistance client.

• • Taux de transfert humain au fil du temps : pourcentage de conversations transférées de l’agent d’assistance client à un agent humain, affiché au fil du temps.

• • Transfert de l’agent Breeze pour le service client : le pourcentage de conversion et le temps moyen nécessaire pour résoudre le problème. de l’attribution de l’agent d’assistance client à la fermeture du ticket.

Analyser les opportunités de coaching 

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Analyser > les opportunités de coaching.
3. Dans le graphique, visualisez le volume d’opportunités de coaching identifiées et le nombre d’opportunités fermées au fil du temps. 
4. Dans le tableau, passez en revue les informations suivantes : 
   • Opportunité : le domaine dans lequel l’agent peut être amélioré, comme Impossible de répondre aux questions sur les remboursements. 
   • Conversations : le nombre de conversations qui ont manqué l’opportunité de coaching. 
   • Motif : pourquoi l’opportunité de coaching a été identifiée : 
     • Connaissances : l’agent d’assistance client n’a pas pu répondre à la question en raison d’un manque de connaissances ou de sources de connaissances contradictoires. 
     • Transfert : l’agent d’assistance client a transféré la conversation en fonction de votre processus de transfert configuré ou un problème lié au transfert a été identifié.
     • Expérience : le visiteur a attribué une note négative à ce message.
     • Action : l’agent d’assistance client a eu un problème lors de l’exécution d’une action, comme la vérification du statut d’une commande. 
     • Autre : l’opportunité de coaching n’entre pas dans l’une des catégories mentionnées ci-dessus. Consultez les détails de l’opportunité pour plus de contexte.

• • Type : la source de l’opportunité de coaching. 
    • Manque de connaissances : l’agent d’assistance client n’a pas pu répondre à la question en raison d’un manque de connaissances. 
    • Conflit de connaissances : l’agent d’assistance client n’a pas pu répondre à la question en raison de sources contradictoires sur le sujet. 
    • Signalé par un représentant du service d’assistance : un agent humain a évalué la réponse d’un agent d’assistance client dans le centre de support.
    • Pouce baissé : le visiteur a attribué une note de pouce baissé à une réponse de l’agent d’assistance client.
    • Score CX faible (BETA) : la conversation a obtenu un score CX inférieur ou égal à 45. Découvrez-en davantage sur l’utilisation des scores CX.
  • Statut : le statut actuel de l’opportunité de coaching, par exemple : résolue, rejetée.
  • Création : la date à laquelle l’opportunité de coaching a été créée.

5. Pour afficher des détails spécifiques et coacher l’agent, cliquez sur le nom de l’opportunité.
6. Dans le panneau de droite, passez en revue la conversation entre le visiteur et l’agent. Le message spécifique auquel l’agent n’a pas pu répondre sera surligné en rouge.
7. Pour former l’agent, cliquez sur Toutes les actions de coaching.
   
   
   
   
   
8. Naviguez entre les onglets Connaissances, Actions , Transfert et Expérience pour effectuer des actions qui améliorent les réponses de l’agent, comme l’ajout d’une action ou la modification des directives de transfert.
   

Vous pouvez également consulter les opportunités de coaching pour les réponses des agents d’assistance client directement dans l’espace de travail du centre de support. Découvrez-en davantage sur l’utilisation des analyse IA pour former l’agent d’assistance client dans le centre de support.

Analyser les performances des sources de contenu 

Comprenez le rôle des sources de contenu utilisées par l’agent d’assistance client pour le service client dans les conversations avec les clients.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Analyser > les rapports.
3. Cliquez sur l’onglet Utilisation de la source . 

• • Supports les plus performants : la source de contenu que l’agent d’assistance client utilise fréquemment et efficacement pour résoudre les demandes des clients. Ces sources présentent à la fois un volume d’utilisation élevé et un taux de résolution élevé. 

  • Sous-performants : les sources de contenu fréquemment utilisées par l’agent d’assistance client mais ayant un faible taux de résolution.

  • Sous-utilisées : les sources de contenu qui sont peu utilisées par l’agent d’assistance client pour le service client, mais lorsqu’elles sont utilisées, elles permettent de résoudre avec succès des cas. Découvrez les meilleures pratiques pour configurer les sources de contenu. 

  • Impact faible : les sources de contenu qui sont peu utilisées et qui ont un faible taux de résolution.

  • Sources uniques utilisées : le nombre de sources de contenu distinctes utilisées dans les conversations avec les clients.

  • Nombre moyen de conversations par source : le nombre moyen de conversations client dans lesquelles une source de contenu est utilisée.