Analizzare le prestazioni degli addetti all'assistenza clienti

Analizza le prestazioni dell'agente del servizio clienti e ottieni una panoramica completa delle prestazioni dell'agente e delle sue fonti di contenuti. Puoi monitorare i progressi nel tempo e individuare opportunità di formazione, consentendoti di migliorare le risposte dell'agente e potenziarne l'efficienza.

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Visualizza report e metriche

È possibile monitorare le metriche chiave, tra cui il numero totale di conversazioni risolte e deviate, il numero di conversazioni inoltrate a un operatore umano, il carico di lavoro degli agenti e il volume delle richieste.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Analizza > Report.
3. Esamina i seguenti report:

• • Impatto questa settimana: panoramica del numero di conversazioni risolte e gestite questa settimana, del tempo medio di risoluzione, del tasso di deviazione e della percentuale di feedback dei visitatori che indicano che l'operatore è stato utile.
  • Conversazioni gestite nel tempo: conteggio del numero totale di conversazioni gestite ogni settimana dall’agente del servizio clienti. Sono incluse sia le conversazioni risolte dall’agente del servizio clienti sia quelle inoltrate a un operatore umano.
  • Conversazioni gestite per canale: conteggio del numero totale di conversazioni suddivise per canale. Sono incluse sia le conversazioni risolte dall’agente del servizio clienti sia quelle inoltrate a un operatore umano.
  • Andamento dei feedback dei visitatori: numero di feedback inviati dai visitatori, classificati per tipo.
  • Tasso di gestione nel tempo: percentuale di conversazioni gestite dall’agente del servizio clienti. Questo dato includeva sia le conversazioni risolte dall’agente del servizio clienti sia quelle inoltrate a un operatore umano.
  • Risoluzioni: conversazioni completamente risolte dall’agente del servizio clienti, senza alcun coinvolgimento di un operatore umano. Una conversazione è considerata risolta se è soddisfatto uno dei seguenti criteri:
    • La conversazione include almeno una risposta dell’agente che riporta una fonte di contenuto (ad es. un articolo della knowledge base) o ha eseguito un’azione ( ad es. una reimpostazione della password) e non vi è alcun passaggio a un operatore umano entro 72 ore dall’ultima risposta dell’agente.
      
      oppure
    • Un lead viene contrassegnato come qualificato, parzialmente qualificato o non qualificato.

    Per le conversazioni risolte tramite le risposte dell’agente del servizio clienti, lo stato di risoluzione viene valutato e impostato 72 ore dopo l’ultima risposta dell’agente del servizio clienti. Azioni successive, quali messaggi da parte di un operatore in tempo reale, una richiesta di trasferimento o un feedback negativo, non modificheranno lo stato di risoluzione. Di conseguenza, i dati relativi al tasso di risoluzione per la settimana in corso presenteranno un ritardo dovuto a questa finestra di valutazione di 72 ore.
    
    Per le conversazioni risolte a seguito della qualificazione del lead, lo stato di risoluzione viene aggiornato immediatamente una volta stabilita la qualificazione.

• • Tasso di risoluzione: percentuale di conversazioni completamente risolte dall’operatore del servizio clienti senza passaggio a un operatore in carne e ossa. Un tasso di risoluzione elevato indica che l’operatore del servizio clienti sta risolvendo con successo le richieste dei clienti senza che sia necessario trasferirle a un operatore in carne e ossa.
  • Tasso di risoluzione nel tempo: percentuale di conversazioni risolte completamente dall’agente del servizio clienti senza passaggio a un operatore umano, mostrata nel corso del tempo. Un tasso di risoluzione elevato indica che l’agente del servizio clienti sta risolvendo con successo le richieste dei clienti senza bisogno di essere reindirizzato a un operatore in carne e ossa.
  • Conversazioni risolte:numero di problemi dei clienti risolti dall’agente nel corso del tempo.

• • Deviazioni: conversazioni gestite esclusivamente dall’agente automatizzato, senza alcun coinvolgimento di un operatore umano. Le deviazioni non indicano sempre una risoluzione. Ad esempio, se l’agente del servizio clienti non è stato in grado di rispondere a una domanda, il cliente potrebbe aver abbandonato la chat senza richiedere l’intervento di un operatore umano. Un numero elevato di deviazioni indica efficienza, dimostrando che l’agente sta gestendo una quota maggiore del volume di assistenza senza dover essere reindirizzato a un operatore in carne e ossa.
  • Tasso di deviazioni nel tempo: percentuale di conversazioni gestite esclusivamente dall’agente automatizzato, senza alcun coinvolgimento di un operatore umano. Scopri di più sulle deviazioni.
  • Deviazioni nel tempo: numero di conversazioni deviate dall’agente del servizio clienti senza passaggio a un operatore umano, riportato nel tempo. Scopri di più sulle deviazioni.
    
    
    
  • Agente del servizio clienti nel tuo team: numero di conversazioni risolte, suddiviso per membri del team e per l’agente del servizio clienti.

• • Passaggi a un operatore umano: numero di conversazioni trasferite dall’agente del servizio clienti a un operatore umano, rappresentato nel tempo. Ciò include qualsiasi trasferimento, sia esso avviato dall’agente del servizio clienti, innescato da regole di automazione o riassegnato manualmente.
  • Tasso di trasferimento a un operatore umano nel tempo: percentuale di conversazioni trasferite dall’agente automatizzato a un operatore umano, rappresentata nel tempo.

• • Passaggio dall’agente del servizio clienti: percentuale di risoluzione e tempo medio impiegato per risolvere il problema, dall’assegnazione all’agente del servizio clienti fino alla chiusura del ticket.

Analizza le opportunità di coaching

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nella barra laterale sinistra, fare clic su Analizza > Opportunità di coaching.
3. Nel grafico, visualizza il volume delle opportunità di coaching individuate e il numero di quelle concluse nel corso del tempo.
4. Nella tabella, esamina le seguenti informazioni:
   • Opportunità: l’area in cui l’agente può migliorare, ad esempio “Non è riuscito a rispondere alle domande sui rimborsi”.
   • Conversazioni: il numero di conversazioni in cui non è stata colta l’opportunità di coaching.
   • Motivo: perché è stata identificata l’opportunità di coaching:
     • Conoscenza: l’agente non è riuscito a rispondere alla domanda a causa di una lacuna nelle conoscenze.
     • Passaggio di consegne: l’agente ha trasferito la conversazione in base al processo di passaggio di consegne configurato, oppure è stato individuato un problema relativo al passaggio di consegne.
     • Esperienza: il visitatore ha valutato questo messaggio con un "pollice verso".
     • Azione: l’operatore ha riscontrato un problema nell’eseguire un’azione, come la verifica dello stato di un ordine.
     • Altro: l’opportunità di coaching non rientra in nessuna delle categorie sopra indicate. Esamina i dettagli dell’opportunità per avere un quadro più completo.

• • Tipo: la fonte dell’opportunità di coaching.
    • Lacuna di conoscenza: l'operatore del servizio clienti non è riuscito a rispondere alla domanda a causa di una lacuna di conoscenza.
    • Segnalato da un operatore dell’Help Desk: un operatore umano ha valutato la risposta di un agente del servizio clienti nell’Help Desk.
    • Valutazione negativa: il visitatore dell’ e ha assegnato una valutazione negativa alla risposta dell’operatore del servizio clienti.
  • Stato: lo stato attuale dell’opportunità di coaching, ad es. Risolto, Archiviato.
  • Creata: la data in cui è stata creata l’opportunità di coaching.

5. Per visualizzare i dettagli specifici e fornire assistenza all’agente, clicca sul nome dell’opportunità.
6. Nel pannello di destra, esamina la conversazione tra il visitatore e l’agente. Il messaggio specifico a cui l’agente non è riuscito a rispondere sarà evidenziato in rosso.
7. Per fornire coaching all'agente, clicca su " Tutte le azioni di coaching".
   
   
   
   
   
8. Passa da una scheda all’altra ( Conoscenza, Azioni, Passaggio di chiamata ed Esperienza ) per intraprendere azioni volte a migliorare le risposte dell’operatore, come l’aggiunta di un’azione o la modifica delle linee guida per il passaggio di chiamata.
   

È inoltre possibile visualizzare le opportunità di formazione relative alle risposte dell’agente direttamente nell’area di lavoro dell’help desk. Scopri di più su come utilizzare gli approfondimenti basati sull’intelligenza artificiale per formare l’agente nell’help desk.

Analizza le prestazioni delle fonti di contenuto

Scopri come si comportano le fonti di contenuto utilizzate dagli operatori del servizio clienti nelle conversazioni con i clienti.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nella barra laterale sinistra, fare clic su Analizza > Report.
3. Fai clic sulla scheda Utilizzo delle fonti.

• • Fonti più performanti: le fonti di contenuto che l’operatore del servizio clienti utilizza frequentemente e con successo per risolvere le richieste dei clienti. Queste fonti presentano sia un elevato volume di utilizzo che un alto tasso di risoluzione.

  • Fonti con prestazioni inferiori alle aspettative: le fonti di contenuto utilizzate frequentemente dall’operatore del servizio clienti ma con un basso tasso di risoluzione.

  • Sottoutilizzate: le fonti di contenuto utilizzate raramente dall’operatore del servizio clienti, ma che, quando vengono utilizzate, risolvono con successo i casi. Scopri di più sulle best practice per la configurazione delle fonti di contenuto.

  • A basso impatto: le fonti di contenuto utilizzate raramente e con un basso tasso di risoluzione.

  • Fonti uniche utilizzate: il numero di fonti di contenuto distinte utilizzate nelle conversazioni con i clienti.

  • Media delle conversazioni per fonte: il numero medio di conversazioni con i clienti in cui viene utilizzata una fonte di contenuti.