Performance des Agent für den Kundenservice analysieren

Analysieren Sie die Performance des Agent für den Kundenservice und verschaffen Sie sich einen umfassenden Überblick über die Performance Ihres Agent für den Kundenservice und seine Inhaltsquellen. Sie können den Fortschritt im Laufe der Zeit beobachten und Coaching-Möglichkeiten identifizieren, um die Reaktionen Ihres Agenten zu verbessern und seine Effizienz zu steigern.

Um effizientere Supportprozesse mit KI zu erstellen, erfahren Sie hier, wie Sie den 24/7-Support ausbauen können.

Berichte und Kennzahlen anzeigen

Sie können wichtige Kennzahlen verfolgen, einschließlich der Gesamtzahl der gelösten und umgeleiteten Konversationen, der Anzahl der eskalierten Konversationen, des Agent-Workloads und des Anfragevolumens.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Customer Agent. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Customer Agent.
2. Klicken Sie im Menü der Seitenleiste links auf Berichte analysieren > .
3. Überprüfen Sie die folgenden Berichte:

• • Auswirkungen diese Woche: Überblick über die Anzahl der in dieser Woche gelösten und bearbeiteten Konversationen, die durchschnittliche Lösungszeit, die Umleitungsrate und den Prozentsatz des Besucherfeedbacks, das angibt, dass der Agent hilfreich war.
  • Konversationen im Laufe der Zeit: Anzahl der gesamten vom Agent für den Kundenservice bearbeiteten Konversationen pro Woche. Dazu gehörten sowohl die Konversationen, die vom Agent für den Kundenservice gelöst wurden, als auch diejenigen, die an einen menschlichen Mitarbeiter eskaliert wurden.
  • Konversationen nach Kanal: Anzahl der gesamten Konversationen aufgeschlüsselt nach Kanal. Dazu gehörten sowohl die Konversationen, die vom Agent für den Kundenservice gelöst wurden, als auch diejenigen, die an einen menschlichen Mitarbeiter eskaliert wurden.
  • Trend des Besucherfeedbacks: Anzahl der Einsendungen von Besucherfeedback, kategorisiert nach Typ.
  • Bearbeitungsrate im Zeitverlauf: Prozentsatz der vom Agent für den Kundenservice bearbeiteten Konversationen. Dazu gehörten sowohl die Konversationen, die vom Agent für den Kundenservice gelöst wurden, als auch diejenigen, die an einen menschlichen Mitarbeiter eskaliert wurden.
  • Lösungen: Konversationen, die vollständig vom Agent für den Kundenservice gelöst wurden. Eine Konversation gilt als gelöst, wenn eines der folgenden Kriterien erfüllt ist:
    
    • Die Konversation enthält mindestens eine Antwort des Agent für den Kundenservice, die eine Inhaltsquelle (z. B. einen Wissensdatenbank-Artikel) teilt oder eine Aktion durchgeführt hat (z. B. ein Zurücksetzen des Passworts), und es findet innerhalb von 72 Stunden nach der letzten Besucherantwort keine qualifizierende Übergabe an einen menschlichen Mitarbeiter statt.
      
      oder
    • Ein Lead ist als qualifiziert, teilweise qualifiziert oder nicht qualifiziert markiert.

    Bitte beachten: Nur von Besuchern initiierte Übergaben zählen als qualifizierende Übergaben für Lösungszwecke. Dies gilt auch, wenn ein Besucher explizit einen menschlichen Mitarbeiter anfordert oder eine konfigurierte Übergabephrase oder -richtlinie auslöst.
    
    Die manuelle Zuweisung von Mitarbeitenden, einschließlich der Zuweisung über Workflows, gilt nicht als qualifizierende Übergabe und schließt nicht aus, dass die Konversation als abgeschlossen gezählt wird. 

    Für Konversationen, die über Antworten des Agent für den Kundenservice gelöst werden, wird der Lösungsstatus ausgewertet und 72 Stunden nach der letzten Besucherantwort festgelegt. Nachfolgende Aktionen, wie z. B. Nachrichten von einem Live-Teammitglied, eine Versetzungsanfrage oder negatives Feedback, ändern den Lösungsstatus nicht. Folglich werden die Lösungsratendaten für die laufende Woche aufgrund dieses 72-Stunden-Bewertungsfensters eine Verzögerung aufweisen.

    Für Konversationen, die als Ergebnis einer Lead-Qualifizierung gelöst wurden, wird der Lösungsstatus sofort aktualisiert, sobald die Qualifizierung festgelegt wurde.

• • Lösungsrate: Prozentsatz der Konversationen, die vom Agent für den Kundenservice vollständig ohne qualifizierende Übergabe gelöst wurden. Eine hohe Lösungsrate zeigt an, dass der Agent für den Kundenservice Kundenanfragen erfolgreich löst, ohne dass die Besucher Hilfe von einem menschlichen Mitarbeiter anfordern müssen.

• • Lösungsrate im Zeitverlauf: Prozentsatz der Konversationen, die vollständig vom Agent für den Kundenservice ohne qualifizierende Übergabe gelöst wurden, angezeigt im Zeitverlauf. Eine hohe Lösungsrate zeigt an, dass der Agent für den Kundenservice Kundenanfragen erfolgreich löst, ohne dass die Besucher Hilfe von einem menschlichen Mitarbeiter anfordern müssen.

• • Gelöste Konversationen: Gesamtzahlder Kundenprobleme, die im Laufe der Zeit vom Agent für den Kundenservice gelöst wurden.

• • Umleitungen: Konversationen werden nur vom Agent für den Kundenservice bearbeitet, ohne Beteiligung eines menschlichen Agenten. Ablenkungen deuten nicht immer auf eine Auflösung hin. Wenn der Agent für den Kundenservice beispielsweise eine Frage nicht beantworten konnte, hat der Kunde möglicherweise den Chat verlassen, ohne einen menschlichen Mitarbeiter anzufordern. Eine hohe Anzahl von Umlenkungen deutet auf Effizienz hin und zeigt, dass der Agent einen größeren Teil des Supportvolumens bearbeitet, ohne einem Live-Agenten neu zugewiesen werden zu müssen.
  • Umleitungsrate im Zeitverlauf: Prozentsatz der Konversationen, die nur vom Agent für den Kundenservice bearbeitet werden, ohne Beteiligung eines menschlichen Agenten. Erfahren Sie mehr über Durchbiegungen.
  • Ablenkungen im Zeitverlauf: Anzahl der Konversationen, die vom Agent für den Kundenservice ohne menschliche Übergabe umgeleitet wurden, angezeigt im Zeitverlauf. Erfahren Sie mehr über Durchbiegungen.
    
    
  • Agent für den Kundenservice in Ihrem Team: Anzahl der gelösten Konversationen, aufgeschlüsselt nach Teammitgliedern und dem Agent für den Kundenservice.

• • Menschliche Übergaben: Anzahl der eskalierten Konversationen vom Agent für den Kundenservice an einen menschlichen Agenten, angezeigt im Zeitverlauf. Dies gilt auch für alle Transfers, unabhängig davon, ob diese durch den Agent für den Kundenservice initiiert, durch Automatisierung ausgelöst oder manuell neu zugewiesen werden. 

Bitte beachten Sie: Manuelle Zuweisungen sind im Bericht zu menschlichen Übergaben enthalten, zählen aber nicht als qualifizierende Übergaben für Lösungskennzahlen. Erfahren Sie mehr über die Lösungen von Agent für den Kundenservice.

• • Menschliche Übergaberate im Laufe der Zeit: Prozentsatz der eskalierten Konversationen vom Agent für den Kundenservice an einen menschlichen Agenten, angezeigt im Laufe der Zeit.

• • Übergabe an den Agent für den Kundenservice: der Prozentsatz der Conversion und die durchschnittliche Zeit, die zur Lösung des Problems benötigt wurde. von der Zuweisung des Agent für den Kundenservice bis zum Schließen des Tickets.

Analysieren Sie Coaching-Möglichkeiten 

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Customer Agent. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Customer Agent.
2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Coaching-Möglichkeiten analysieren > .
3. Im Diagramm sehen Sie die Anzahl der identifizierten Coaching-Möglichkeiten und die Anzahl der abgeschlossenen Angebote im Zeitverlauf. 
4. Überprüfen Sie in der Tabelle die folgenden Informationen: 
   • Opportunity: der Fläche, in dem der Agent verbessert werden kann, z. B. Fragen zu Rückerstattungen konnten nicht beantwortet werden. 
   • Konversationen : Die Anzahl der Konversationen, bei denen die Coaching-Gelegenheit verpasst wurde. 
   • Grund: Warum die Coaching-Gelegenheit identifiziert wurde: 
     • Wissen: Der Agent für den Kundenservice konnte die Frage aufgrund einer Wissenslücke nicht beantworten. 
     • Übergabe: Der Agent für den Kundenservice hat die Konversation auf der Grundlage Ihres konfigurierten Übergabeprozesses übergeben oder es wurde ein Problem im Zusammenhang mit der Übergabe identifiziert.
     • Erfahrung: Der Besucher hat diese Nachricht mit einem Daumen nach unten bewertet.
     • Aktion: Der Agent für den Kundenservice hatte ein Problem bei der Durchführung einer Aktion, z. B. der Überprüfung des Bestellstatus. 
     • Sonstiges: Die Coaching-Gelegenheit fällt in keine der oben genannten Kategorien. Überprüfen Sie die Opportunity-Details für weiteren Kontext.

• • Typ: die Quelle der Coaching-Gelegenheit. 
    • Wissenslücke: Der Agent für den Kundenservice konnte die Frage aufgrund einer Wissenslücke nicht beantworten. 
    • Markiert durch Helpdesk-Mitarbeiter: Ein menschlicher Mitarbeiter hat eine Antwort eines Kundenservice-Mitarbeiters im Helpdesk bewertet.
    • Daumen runter: Der Besucher hat die Antwort eines Kundensupports mit Daumen nach unten bewertet.
  • Status: der aktuelle Status der Coaching-Gelegenheit, z. B. Gelöst, Verworfen.
  • Erstellt: das Datum, an dem die Coaching-Gelegenheit erstellt wurde.

5. Um spezifische Details anzuzeigen und den Agenten zu coachen, klicken Sie auf den Opportunity-Namen.
6. Überprüfen Sie im rechten Bereich die Konversation zwischen dem Besucher und dem Agent. Die spezifische Nachricht, die der Agent nicht beantworten konnte, wird rot hervorgehoben.
7. Um den Agenten zu coachen, klicken Sie auf Alle Coaching-Aktionen.
   
   
   
8. Navigieren Sie zwischen den Registerkarten Wissen, Aktionen, Übergabe und Erfahrung , um Aktionen durchzuführen, die die Antworten des Agenten verbessern, z. B. das Hinzufügen einer Aktion oder das Bearbeiten von Übergaberichtlinien.
   

Sie können auch Coaching-Möglichkeiten für die Antworten von Kundenservice-Agenten direkt im Helpdesk-Workspace anzeigen. Erfahren Sie mehr über die Verwendung von KI-Insights zum Coachen des Agent für den Kundenservice im Helpdesk.

Performance von Inhaltsquellen analysieren 

Verstehen Sie, wie die Contentquellen , die der Agent für den Kundenservice in Konversationen verwendet, funktionieren.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Customer Agent. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Customer Agent.
2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Berichte analysieren > .
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Quellenverwendung . 

• • Top-Performer: die Inhaltsquelle, die der Agent für den Kundenservice häufig und erfolgreich zur Lösung von Kundenanfragen verwendet. Diese Quellen weisen sowohl ein hohes Nutzungsvolumen als auch eine hohe Auflösungsrate auf. 

  • Underperformer: die Inhaltsquellen, die häufig vom Agent für den Kundenservice genutzt werden, aber eine niedrige Lösungsrate aufweisen.

  • Nicht genutzt: Die Inhaltsquellen, die vom Agent für den Kundenservice nur selten genutzt werden, aber wenn sie verwendet werden, lösen sie erfolgreich Fälle. Erfahren Sie mehr über die Best Practices zum Einrichten von Inhaltsquellen. 

  • Geringe Auswirkungen: Die Inhaltsquellen, die selten verwendet werden und eine niedrige Auflösungsrate aufweisen.

  • Eindeutig verwendete Quellen: die Anzahl der verschiedenen Inhaltsquellen, die in Kunden-Konversationen verwendet werden.

  • Durchschnittliche Konversationen pro Quelle: die durchschnittliche Anzahl der Kunden-Konversationen, in denen eine Inhaltsquelle verwendet wird.