Konfigurera och anpassa kundagentens överlämningsprocess

När du har skapat din kundagent kan du hantera hur och när den överlämnar konversationer i alla kanaler från en central plats. Skapa anpassade riktlinjer för överlämning och välj att överföra konversationer till en mänsklig liveagent omedelbart, vid en senare tidpunkt eller behåll kundagenten tilldelad, så att ditt team effektivt kan hantera livefrågor eller hantera uppföljning när de är tillgängliga

Dessutom kan du dirigera konversationer till specifika användare eller team, eller baserat på fördefinierade villkor med hjälp av ärendebaserade arbetsflöden, och anpassa överlämningsmeddelanden för att säkerställa en sömlös kundsupportupplevelse.

Skapa anpassade triggers för mänsklig handoff

Som standard triggas kundagenten att lämna över till en människa när kundagenten inte kan svara på frågan, när besökaren begär att få tala med en människa eller när agenten pausas.

Du kan också skapa anpassade riktlinjer för överlämning baserat på dina specifika behov. Du kan t.ex. utlösa en överlämning om en besökare nämner avbokning , återbetalning eller kan inte logga in . När handoff har utlösts kan du sedan anpassa handoff-processen.

Så här ställer du in anpassade riktlinjer för handoff:

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Kundagent.
2. I menyn i vänster sidofält klickar du på Träna > Mänsklig överlämning.
3. I fältet Riktlinjer för överlämning:
   • Ange riktlinjer som definierar när kundagenten ska lämna över till en mänsklig agent. Detta kan inkludera specifika villkor, ord eller fraser som utlöser en överlämning.
   • Till exempel: När kunden begär att få tala med en mänsklig handläggare eller använder någon av nedanstående fraser måste du omedelbart initiera en överlämning till en mänsklig handläggare. "Avbeställning", "Återbetalning".
   • Om du vill använda en förkonstruerad mall klickar du på rullgardinsmenyn Apply Template och väljer ett alternativ.
     
     
     
4. Klicka på Publicera.

Redigera överlämningsprocessen

Välj om du vill lämna över kundagenten till en mänsklig agent omedelbart, vid en senare tidpunkt eller behålla kundagenten tilldelad.

Du kan också dirigera konversationen till användare i en inkorg eller helpdesk, eller registrera ärendet i ett arbetsflöde för att lämna över ärenden baserat på fördefinierade villkor.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Kundagent.
2. Klicka på Train > Human handoff i menyn till vänster i sidofältet.
3. Klicka på Redigera överlämningsprocess och välj sedan något av följande överlämningsalternativ:
   • Live handoff till en mänsklig handläggare: tilldela konversationen till nästa tillgängliga mänskliga handläggare omedelbart.
   • Asynkron överlämning till en mänsklig handläggare: Överlämna konversationen till en mänsklig handläggare för uppföljning vid ett senare tillfälle.
   • Lämna inte över till någon: konversationen lämnas inte över och kundhandläggaren fortsätter att svara på frågor.

4. Om du väljer att lämna över din kundagent till en mänsklig agent konfigurerar du dina tilldelnings- och meddelanderegler:

• • Profiler krävs Endast användare med en tilldelad försäljnings- eller servicesits kan inkluderas i dina dirigeringsregler.

  • Om du vill dirigera konversationen till en inkorg eller tilldela den till specifika användare och team väljer du Jag vill lämna över alla frågor till samma användare eller team:
    • Klicka på rullgardinsmenyn Choose where to send the conversation to och välj en inkorg eller helpdesk.
    • Klicka på rullgardinsmenyn Tilldela inkommande ärenden till och välj användare eller team.

• • Om du vill tilldela kundagenten ärenden eller konversationer med hjälp av arbetsflöden väljer du Jag vill lämna över ärenden till olika användare eller team baserat på en uppsättning villkor:
    • Klicka på rullgardinsmenyn Använd för helpdesk-kanaler och välj ett ärendebaserat arbets flöde. När detta väljs skapar kundhandläggaren ett ärende och flyttar det automatiskt till helpdesk.
    • Klicka på För inkorgskanaler, använd rullgardinsmenyn och välj ett konversationsbaserat arbetsflöde.

5. Använd textrutorna för att ange ett meddelande som ska visas när ditt team är tillgängligt eller inte tillgängligt.
6. Om du har valt Live handoff to human agent och ärendet inte är tilldelat på grund av ett arbetsflöde väljer du om chatten ska vara öppen eller stängas:
   • Hålla chattenöppen: chattstatusen förblir Öppen medan konversationen förblir i vyn Otilldelad.
   • Stäng chatten: chattstatusen ändras till Stängd.
7. Klicka på Spara längst ned till vänster.

Anpassa meddelanden för överlämning

Du kan anpassa de meddelanden som besökare ser när de överförs till ditt team, eller om ditt team inte är tillgängligt.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Kundagent.
2. I menyn till vänster klickar du på Train > Human handoff.
3. Använd textrutorna för att ange ett meddelande som ska visas när ditt team är tillgängligt, otillgängligt eller om ärendet inte är tilldelat som ett resultat av ett arbetsflöde. Vilka alternativ som visas beror på vilken överlämningsprocess du har valt.
   
   
   

Skapa ett arbetsflöde för överlämning med hjälp av en mall

Du kan skapa ett anpassat biljettbaserat arbetsflöde från grunden eller använda en förbyggd mall. Mallen Reassign Tickets for Customer Agent Handoff omfördelar ärenden genom att rotera ägaren baserat på ursprungskanalen, vilket hjälper till att automatisera överlämningen av kundhandläggare.

Så här använder du mallen Reassign Tickets for Customer Agent Handoff:

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Automatisering > Arbetsflöden.
2. Klicka på Skapa arbetsflöde > Från mall uppe till höger.
3. Sök efter Reassign Tickets for Customer Agent Handoff i mallbiblioteket.
4. Klicka på Använd mall. Mallen kommer att visas med platshållaråtgärder. Du kan redigera, lägga till och ta bort åtgärder i redigeraren. Läs mer om hur du redigerar arbetsflöden.

Läs mer om hur du hanterar kundagenten.