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設定並客製化客戶代理的交接流程

上次更新時間： 2026年5月8日

建立客戶座席後，您可以從集中位置管理所有通路的對話移交方式與時間。建立自訂的交接指引，並選擇立即或稍後將對話轉移給真人客服人員，或保留指派的客服人員，讓您的團隊有效率地處理即時問題，或在他們有空時管理後續工作。

此外，您可以將對話路由至特定使用者或團隊，或根據預先定義的條件，使用基於票單的工作流程，並自訂交接訊息，以確保無縫的客戶支援體驗。

若要使用 AI 建立更有效率的支援流程，請瞭解如何擴充全天候支援。

需要權限設定和編輯客戶座席的交接流程需要客戶座席編輯權限

需要席位要設定和編輯客戶代理的交接程序，需要有指定的座位。

建立自訂的人機交接觸發器

預設情況下，當客戶座席無法回答問題、訪客要求與人工對話或座席暫停時，會觸發客戶座席與人工交接。

您也可以根據特定需求建立自訂的交接指引。例如，如果訪客提到取消、退款 或無法登入， 您可能會觸發交接。一旦觸發交接，您就可以自訂交接程序。

若要設定自訂交接指引，請

在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。
在左側功能表中，按一下訓練>人工交接。
在交接指引欄位中：
- 輸入指引，定義客戶代理應在何時與人工代理交接。這可以包括觸發交接的特定條件、單字或詞組。
- 例如，當客戶要求與人工座席交談或使用以下任何交接詞組時，您必須立即啟動交接給人工座席。「取消」、「退款」。
- 若要使用預先建立的範本，請按一下套用範本下拉式功能表，然後選擇一個選項。
按一下「發佈」。

選擇立即將客戶代理交給真人代理、稍後時間交給真人代理，或繼續指派客戶代理。

您也可以將對話路由至收件匣或服務台的使用者，或是將單據加入工作流程，以根據預先定義的條件交接單據。

在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。
在左側功能表中，按一下訓練>人力交接。
按一下編輯交接程序，然後選擇下列其中一個交接選項：
- Live handoff to a human agent（即 時交接給人工座席）： 立即將對話指派給下一個可用的人工座席。
- Async handoff to a human agent（同步交接給人工座席）：將對話指派給人工座席，稍後再跟進。
- 不交接給任何人：對話不會交接，客戶座席會繼續回答問題。

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- 需要席位只有已指派銷售或服務席位的使用者才能包含在您的路由規則中。
- 若要將對話路由到收件匣或指派給特定使用者和團隊，請選擇「我要將所有問題交給相同的使用者或團隊」：
  - 按一下Choose where to send the conversation to (選擇將對話傳送至何處) 下拉式功能表，然後選擇收件匣或服務台。
  - 按一下將收到的票單指定給下拉式功能表，然後選擇使用者或小組。

- 若要使用工作流程將客戶代理指派給單據或對話，請選擇「我要根據一組條件將問題交給不同的使用者或小組」：
  - 按一下對於服務台頻道，使用下拉式功能表，然後選擇基於票單的工作流程。選取時，客戶代理會建立票單，並自動將其移至服務台。
  - 按一下收件匣頻道，使用下拉式功能表並選擇以對話為基礎的工作流程。

請注意：

使用文字方塊輸入訊息，以便在團隊可用或不可用時顯示。
如果您選擇了即時交接給人工座席，且票單因工作流程而未指派，請選擇保持聊天開啟或關閉：
- Keep the chat open（保持聊天開啟）：聊天狀態保持Open（開啟），而對話則保持在Unassigned（未指定）檢視中。
- 關閉聊天：聊天狀態設定為關閉。
在左下方，按一下儲存。

您可以自訂訪客被轉移到您的團隊時，或您的團隊無法連線時所看到的訊息。

您可以從頭建立自訂基於票單的工作流程，或使用預先建立的範本。Reassign Tickets for Customer Agent Handoff 範本會依據原始通路輪換所有者來重新分配工作票，協助自動化客戶代理交接。

要使用Reassign Tickets for Customer Agent Handoff模板，請執行下列步驟

customer-agent-example-workflow

進一步瞭解如何管理客戶代理。

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