고객 상담원의 핸드오프 프로세스 설정 및 사용자 지정하기

고객 상담원을 만든 후에는 중앙 집중화된 위치에서 모든 채널의 대화를 언제 어떻게 넘겨줄지 관리하세요. 사용자 지정 핸드오프 가이드라인을 만들고 대화를 즉시 또는 나중에 실제 상담원에게 전달하거나 고객 상담원을 계속 배정하여 팀이 실시간 문제를 효율적으로 처리하거나 상담원이 배정된 후 후속 조치를 관리할 수 있도록 하세요.

또한 티켓 기반 워크플로우를 사용하여 특정 사용자나 팀에게 또는 미리 정의된 조건에 따라 대화를 라우팅하고, 원활한 고객 지원 환경을 보장하기 위해 핸드오프 메시지를 사용자 지정할 수 있습니다.

AI로 보다 효율적인 지원 프로세스를 구축하려면 연중무휴 24시간 지원을 확장하는 방법을 알아보세요.

사람 핸드오프를 위한 사용자 지정 트리거 만들기

기본적으로 고객 상담원이 질문에 답변할 수 없거나 방문자가 상담원에게 통화를 요청하거나 상담원이 일시 중지되면 고객 상담원이 인간에게 인계되도록 트리거됩니다.

특정 필요에 따라 사용자 지정 핸드오프 가이드라인을 만들 수도 있습니다. 예를 들어 방문자가 취소, 환불 또는 로그인할 수 없 음을 언급하는 경우 핸드오프를 트리거할 수 있습니다. 일단 핸드오프가 트리거되면 핸드오프 프로세스를 사용자 지정할 수 있습니다.

사용자 지정 핸드오프 가이드라인을 설정하려면 다음과 같이 하세요:

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 기차 > 사람에 의한 핸드오프를 클릭합니다.
3. 핸드오프 가이드라인 필드에서
   • 고객 상담원이 언제 인간 상담원에게 핸드오프해야 하는지 정의하는 가이드라인을 입력합니다. 여기에는 핸드오프를 트리거하는 특정 조건, 단어 또는 문구가 포함될 수 있습니다.
   • 예를 들어 고객이 사람과의 통화를 요청하거나 아래 핸드오프 문구 중 하나를 사용하는 경우에는 즉시 사람 상담원에게 핸드오프를 시작해야 합니다 . "취소", "환불".
   • 미리 작성된 템플릿을 사용하려면 템플릿 적용 드롭다운 메뉴를 클릭하고 옵션을 선택합니다.
     
     
4. 게시를 클릭합니다.

핸드오프 프로세스 편집하기

고객 상담원을 즉시 실제 상담원에게 넘기거나 나중에 넘기거나 고객 상담원을 계속 배정하도록 선택할 수 있습니다.

받은 편지함이나 헬프 데스크의 사용자에게 대화를 라우팅하거나 워크플로에 티켓을 등록하여 미리 정의된 조건에 따라 티켓을 전달할 수도 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 교육 > 사람 핸드오프를 클릭합니다.
3. 핸드오프 프로세스 편집을 클릭한 다음 다음 핸드오프 옵션 중 하나를 선택합니다:
   • 사람 상담원에게 실시간 핸드오프: 즉시 사용 가능한 다음 사람 상담원에게 대화를 배정합니다.
   • 사람 상담원에게비동기 핸드오프: 나중에 후속 조치를 취할 수 있도록 사람 상담원에게 대화를 배정합니다.
   • 아무에게도 핸드오프하지 않음: 대화가 핸드오프되지 않고 고객 상담원이 계속 질문에 답변합니다.

4. 고객 상담원을 인간 상담원에게 넘기기로 선택한 경우에는 배정 및 메시징 규칙을 구성하세요:

• • 시트 필요 배정된 영업 또는 서비스 시트를 가진 사용자만 라우팅 규칙에 포함될 수 있습니다.

  • 대화를 받은 편지함으로 라우팅하거나 특정 사용자 및 팀에 배정하려면 모든 문제를 동일한 사용자나 팀에 전달하고 싶습니다를 선택합니다:
    • 대화를 보낼 대상 선택 드롭다운 메뉴를 클릭하고 받은 편지 함 또는 헬프 센터를 선택합니다.
    • 수신 티켓을 다음에 배정 하기 드롭다운 메뉴를 클릭하고 사용자 또는 팀을 선택합니다.

• • 워크플로우를 사용하여 고객 상담원을 티켓이나 대화에 배정하려면 일련의 조건에 따라 다른 사용자나 팀에 문제를 넘기고 싶습니다를 선택합니다 :
    • 헬프 데스크 채널의 경우 드롭다운 메뉴를 클릭하고 티켓 기반 워크플로우를 선택합니다. 이 옵션을 선택하면 고객 상담원이 티켓을 만들어 자동으로 헬프데스크로 이동합니다.
    • 받은 편지함 채널의 경우 드롭다운 메뉴를 클릭하고 대화 기반 워크플로우를 선택합니다.

5. 텍스트 상자를 사용하여 팀이 사용 가능하거나 사용 불가능할 때 표시할 메시지를 입력합니다.
6. 상담원에게 실시간 전달을 선택했는데 워크플로로 인해 티켓이 배정되지 않은 경우에는 채팅을 계속 열어 둘 것인지 아니면 닫을 것인지 선택하세요:
   • 채팅을 계속열어 두기: 대화가 미배정 보기에 있는 동안 채팅 상태가 계속 열려 있는 상태로 유지됩니다.
   • 채팅 닫기: 채팅 상태가 닫힘으로 설정됩니다.
7. 왼쪽 하단에서 저장을 클릭합니다.

핸드오프 메시지 사용자 지정하기

방문자가 팀으로 전환되거나 팀을 사용할 수 없을 때 방문자에게 표시되는 메시지를 사용자 지정할 수 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 교육 > 사람 핸드오프를 클릭합니다.
3. 텍스트 상자를 사용하여 팀이 사용 가능하거나, 사용 불가능하거나, 워크플로우의 결과로 티켓이 배정되지 않은 경우 표시할 메시지를 입력합니다. 표시되는 옵션은 선택한 핸드오프 프로세스에 따라 달라집니다 .
   
   

템플릿을 사용하여 핸드오프 워크플로 만들기

사용자 지정 티켓 기반 워크플로우를 처음부터 새로 만들거나 미리 만들어진 템플릿을 사용할 수 있습니다. 고객 상담원 핸드오프를 위한 티켓 재할당하기 템플릿은 원래 채널을 기준으로 소유자를 순환하여 티켓을 재할당하므로 고객 상담원 핸드오프를 자동화하는 데 도움이 됩니다.

고객 상담원 핸드오프를 위한 티켓 재할당 템플릿을 사용하려면 다음과 같이 하세요:

1. HubSpot 계정에서 자동화 > 워크플로로 이동합니다.
2. 오른쪽 상단에서 워크플로우 만들기 > 템플릿에서를 클릭합니다.
3. 템플릿 라이브러리에서 고객 상담원 핸드오프를 위한 티켓 재할당을 검색합니다.
4. 템플릿 사용을 클릭합니다. 플레이스홀더 작업과 함께 템플릿이 나타납니다. 편집기에서 작업을 편집, 추가 및 제거할 수 있습니다. 워크플로우 편집에 대해 자세히 알아보세요.

고객 상담원 관리에 대해 자세히 알아보세요.