管理客户服务专员的内容来源

客户服务机器人会使用内容来源来回答客户的问题。在创建客户服务机器人时，系统会提示您上传其用于生成回复的内容来源。您可以随时添加、编辑或删除其内容来源。

例如，您可以使用公司网站的网址，或上传包含相关信息（如退货政策）的文件来训练客户服务机器人。当客户咨询有关产品或服务的信息时，该机器人可参考您的知识来源提供相关细节，而无需咨询人工客服。

该客服机器人还可以在您的账户中执行操作，例如查询订单状态或重置密码。了解有关设置操作的更多信息。

设置内容来源的最佳实践

在与客户服务专员合作时，建议您使用符合以下条件的內容来源：

• 包含常见的用户查询以及全面、最新的信息。例如，常见问题解答（FAQ）和知识库文章。
• 使用清晰的标题和副标题来组织内容。
• 包含项目符号和列表，以提高可读性。
• 使用简明易懂的语言，避免过于复杂的句子。
• 融入客户可能使用的常见搜索词。
• 加入关键搜索词的变体，以提高响应准确性并覆盖更多用户搜索词。

管理内容来源

添加、编辑或删除客服专员用于回答问题的内容来源。

添加内容来源

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
2. 在左侧边栏菜单中，点击“训练” > “知识库”。
3. 点击右上角的“添加内容”。
4. 若要同步 HubSpot 内容，请点击“来自 HubSpot”。
   • 勾选要添加的内容旁边的复选框。您可以同步知识库文章、网站页面、落地页 和博客。
   • 点击“保存”。
5. 若要使用现有文件或上传文件，请点击“上传文件”。
   
   

   请注意：支持以下文件类型：.docx、.htm、.xhtml、.cfg、 .pptx、.mpg、.conf、.mpeg、.csv、.json、.html、.text、.txt、.mp4、.pdf、.rst、.avi、.mov、.md、.webm、.xml 和 .xls。

   • 在右侧面板中，搜索并选择一个现有文件。然后，点击“插入文件”。

6. • 若要上传新文件，请点击“上传”。
7. 若要同步外部 URL，请点击“从公共 URL 导入”。
   • 在 “导入公共 URL”字段中，输入一个公共 URL。然后，点击“添加”。

• • 若要同步该域名下的所有关联页面，请开启“导入相关 URL”开关 。该域名内的最多 5,000 个 URL 将被自动抓取并同步。
  • 若要管理要抓取的页面，请点击“要导入哪些页面”下拉 菜单并选择一个选项：
    • “该域名下的所有页面”：爬取该域名及其子域名。例如，blog.zenplant.com/help 包含 zenplant.com、help.zenplant.com。
    • 匹配此路径的页面：仅爬取指定 URL 路径下的页面。例如，zenplant.com/help 包含 zenplant.com/help/guides、zenplant.com/help/faqs。
    • 仅此子域名：仅爬取该子域名。例如，help.zenplant.com 不包含 zenplant.com 和 blog.zenplant.com。
  • 在“路径过滤”部分，添加要包含的路径（如 /support/）或要排除的路径（如 /blog/）。
  • 点击“添加来源”。

8. 要创建简短答案，请点击“创建简短答案”。
   • 使用文本框输入问题和答案。
   • 使用编辑器底部的图标来修改文本样式、插入链接或添加图片。例如，您可以添加图片或图表来帮助解释某个流程。

8. • 点击“创建”。

请注意：如果已同步的知识库文章有任何更新，客户服务代理将自动重新同步。其他内容来源则每周自动重新同步一次。

编辑内容来源

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
2. 在左侧边栏菜单中，点击“培训” > “知识库”。
3. 在表格顶部，通过切换标签页选择要编辑的内容来源，例如“知识库”、“网站 ”或“导入的 URL”。
4. 要删除内容来源，请在表格视图中勾选要删除的来源旁边的复选框，然后点击“从来源中删除”。

5. 要刷新内容，请点击“刷新”。内容将重新同步。
6. 若要防止客服代表引用该内容，请关闭“引用”开关。如果您使用的是私有内容，引用功能将自动关闭。

7. 如果您已导入相关 URL，可以将特定 URL 排除在刷新范围之外。一旦被排除，客服专员在生成回复时将不再使用这些 URL。

   • 在“已导入的 URL”选项卡的 “相关”列下，点击“+ [X 个 URL]”。

   

   • 在表格中，勾选要排除的 URL 旁边的复选框，然后点击 “从刷新中排除”。

   • 要查看已排除的 URL，请在表格右上角点击“已排除”选项卡。

检查并排查内容同步错误

在将内容源与客户代理同步时，您可能会遇到错误。了解如何查看内容源的同步状态并排查常见错误。