提供全天候支持

客户服务机器人利用HubSpot 的 AI 技术，可自动处理常规请求、即时回复客户，并将复杂问题转交至您的团队。通过整合高质量内容、清晰的流程和明确的交接规则，您可以在不增加人员编制的情况下扩展支持服务。

以下步骤概述了支持负责人、管理员和运营团队如何设置、培训、测试、部署和优化客户服务机器人，以管理客户对话。遵循此方法，您将能够提供全天候支持，减少工单量，缩短响应时间，同时保持高质量的客户体验。

例如，销售可持续办公用品的电商公司 Sprocket Supply Co. 便利用客户代理来回答有关订单状态、发货和退货的常见问题。这使他们的支持团队能够专注于账单纠纷或延迟交付等复杂问题，同时仍能为每位客户提供快速、一致的响应。

了解 AI 如何赋能客户服务机器人

客户服务机器人利用人工智能解析客户问题，并基于您同步的内容来源（如知识库文章、网站页面和内部文档）生成回复。

它结合了：

• 用于回答问题的内容来源
• 用于个性化回复和执行操作的 CRM 数据
• 用于执行任务的操作，例如查询订单状态
• 转接规则：将复杂或敏感的请求转交给人工处理

配置质量直接影响系统性能。结构合理的内容和清晰的规则能让客服机器人更独立地解决更多对话。

明确您的支持目标

在设置客户服务机器人之前，请明确您希望它实现什么目标。找出客户常见的问题，并评估您的团队目前是如何处理这些问题的。这将帮助您确定哪些请求可以自动化处理，哪些应由人工处理。

例如，Sprocket Supply Co. 的目标是将“我的订单在哪里”类工单 ，并在非工作时间提供即时答复。

定义并分析现有的客服流程

• 明确所有权与治理：指定 一名明确的负责人，负责设置、监控和持续改进客户服务机器人。这可确保在性能、内容质量和持续优化方面明确责任归属。
• 审查对话/工单管理：确定团队管理对话的渠道，例如 服务台、 对话收件箱、，或是外部平台。审查现有配置，包括用户访问权限和可用性。升级处理的对话将转回您的团队，并通过 服务台 或 对话收件箱进行管理。建议使用服务台工作区以实现更佳的 工单管理、 报告和 AI辅助洞察。了解更多关于 设置服务台 或 将渠道迁移至服务台工作区。
• 确定已使用的渠道：明确您正在使用的渠道（例如电子邮件、在线聊天、WhatsApp）以及希望客服代表在何处进行回复。建议先将在线聊天或聊天机器人作为主要渠道，在验证其性能后再扩展至电子邮件等风险较高的渠道。在线聊天能让您通过引导用户咨询受支持的问题、实时监控对话并快速发现不足之处，从而安全地进行测试。待性能稳定后，再扩展至其他页面和渠道。
• 对客户咨询进行分类：分析工单历史记录，区分高频重复性请求（例如“我的订单在哪里？”）与高复杂度请求（例如“账单争议”）。目标是确定3–5个最常见的重复性咨询，这些咨询若实现自动化处理，将产生最大影响。

明确客户服务机器人应处理的咨询类型

利用现有配置和咨询分析结果，确定哪些请求应由客服机器人处理，以及何时应转交给人工客服。

示例：Sprocket Supply Co. 是一家可持续办公空间用品公司，其客户服务专员同时为个人客户和批发买家提供支持。明确的转接规则确保专员能够解决常规问题，同时在复杂情况下保障客户体验。

• 客户服务专员应处理以下情况：
• 订单状态相关问题（例如：“我的订单在哪里？”）
• 配送信息（例如：送达时间、运费、国际配送选项）
• 退货和退款政策（例如：“我可以退货吗？”）
• 基本产品问题（例如：尺码、库存、材质）

• 在以下情况下，客户服务专员应将工单转交人工处理：
• 订单延误、丢失，或显示已送达但客户未收到
• 客户要求退款但不符合标准政策
• 存在账单问题或支付纠纷
• 该请求需要访问或更改敏感的账户/订单信息
• 客户表达不满或要求与人工客服通话

准备内容来源

在明确客服机器人应处理的事项后，请准备其用于回复的内容来源。客服机器人的准确性直接取决于这些来源的质量。

1. 设置内容来源： 遵循客服专员的最佳实践 。您可以同步 知识库文章、 网站页面、 落地页, 博客、上传的文件或URL。
2. 使用知识库代理（测试版）：使用 知识库代理（测试版） 从支持工单中生成文章草稿。这有助于您将常见问题转化为客户服务专员可重复使用的结构化内容。
3. 维护内容：确保所有政策（例如，配送、退货等）清晰且最新。

例如，Sprocket Supply Co. 将其包含运输和退货政策的知识库文章进行了同步。现在，客户智能代理可以回答相关问题，而无需人工客服介入。

设置您的客户服务机器人

在定义好流程和内容后，即可创建并配置客服机器人：

• 创建客户服务专员： 设置客服专员并同步内容来源。您可以 随时添加或编辑已同步的内容来源 。
• 定义客户代理的身份：分配一个与您的品牌相符的名称、头像和角色形象。
• 定义客户代理的权限： 允许访问 CRM 数据以检索或更新信息

例如，Sprocket Supply Co. 创建了一个语气专业的客服机器人，并 并授予其访问 CRM 数据的权限。这样，该客服机器人在对话过程中即可调取订单详情或更新联系信息。

个性化设置并培训客户服务机器人

培训决定了客服机器人如何响应、能够执行哪些操作，以及何时应交由您的团队处理。经过良好培训的客服机器人能够独立解决更多请求，同时确保复杂或敏感的问题由人工处理。

请配置以下组件来培训客服机器人：

• 管理内容来源：随时添加、移除或更新内容来源，以确保回复始终准确且最新。
• 设置操作： 为常见请求定义操作，例如重置密码或查询订单状态。这使客服代表能够完成任务，而不仅仅是提供信息。
• 使用客户服务代理筛选潜在客户（测试版）：配置客户服务机器人，使其能够提出筛选问题、评估潜在客户、根据您的标准对潜在客户进行评分，并将符合条件的商机转交给您的销售团队。
• 设置指南： 定义客服应如何回应，包括语气、结构和细节程度。您还应指定客服应避免涉及的主题，并为常见场景提供可复用的回复模板。

例如，Sprocket Supply Co. 利用关于运输、退货和产品详情的最新知识库文章来培训其客户服务机器人。他们设置了相关操作，使机器人能够直接在 CRM 中查询订单状态并发起退货请求。

他们还配置了智能客服，使其能够提出筛选性问题（例如企业规模），并将高质量的潜在客户转交给销售团队。为确保客户体验的一致性，他们制定了关于语气和结构的明确指南，并规定智能客服应避免处理账单纠纷或敏感的账户变更——此类问题 将此类问题升级至人工处理。

设置人工接手规则

定义何时应将对话转接给人工客服。这可确保客服代表处理常规请求，而您的团队则负责处理更复杂或更敏感的问题。

例如，Sprocket Supply Co. 希望确保时间紧迫或容易引发客户沮丧的问题由人工处理。他们设置了转接触发条件：当客户提及退款、取消或无法登录时，客服代表可立即转接对话，或继续提供协助直至销售代表就绪。

了解更多关于 设置人工接手规则。

测试客户代理

在将客户服务机器人部署到正式渠道之前， 请测试其对不同场景的响应情况。

• 准确性：确认智能助手从正确的内容来源提取数据。
• 功能性：测试“操作”（例如订单跟踪）在 CRM 系统内是否能正确执行。
• 逻辑：触发交接规则，确保客服在需要时将对话转至正确的收件箱或客服代表。

例如，测试客服机器人如何回应有关订单状态、退货和退款的问题，以确认其能给出正确答复，或在必要时进行升级处理。

部署客户服务机器人

测试完成后，部署该客服机器人。部署将决定该机器人的使用场景以及其处理的对话类型。建议从单一渠道开始，或 仅处理少量对话。随后，在扩展至其他渠道之前，先分析其表现。

例如，Sprocket Supply Co. 先在网站聊天功能中上线了客户智能客服，分析了 30 天的数据后，才扩展到电子邮件渠道。

部署后，该智能客服能够自动回复对话，包括在团队工作时间之外。

配置渠道设置

在部署智能客服之前，请检查渠道设置以控制智能客服与客户的互动方式：

• 确定客服应收集的数据：配置必填字段（例如，在开始聊天前要求提供电子邮件地址）。
• 管理对话线程：定义客服机器人应回复线程中的所有联系人，或指定其如何处理非活跃对话线程。
• 管理客户服务机器人的工作时间： 配置客户服务机器人在 。例如，可设置客服机器人于团队工作时间外回复对话。
• 开启回复建议：开启 回复建议 ，允许 AI 生成回复建议，供人工客服在发送前审核。

确定客服机器人的部署范围

决定将客户服务机器人分配至哪些对话：

• 基于渠道：将客服机器人分配至所有 incoming 对话，或分配至选定渠道（电子邮件、WhatsApp 等）上一定比例的对话。了解如何 将客户服务机器人部署到各渠道。
• 工作流或基于规则的聊天机器人（条件式）：使用工作流或基于规则的聊天机器人来路由特定查询。例如，您可以构建一个工作流，根据“客户等级”或“问题类型”等属性将对话路由至客户服务专员。这使您能够控制专员何时回复特定对话，并为不同客户量身定制体验。了解如何 将客户服务专员部署到工作流和聊天机器人。

分析并优化性能

部署后，请持续监控并优化性能。例如，您可以先将客服机器人分配到一个渠道，并审查 30 天的数据，然后再对客服机器人进行调整或将其部署到其他渠道。

分析客户服务代理的性能

• 查看性能报告和指标：跟踪关键指标，包括已解决和已分流的对话总数、已升级至人工处理的对话数量、客服代表工作量以及咨询量。了解有关 客户代理性能报告和指标。
• 识别并弥补知识缺口：审查客服机器人无法回答的问题，以识别内容中的缺口。更新或扩展内容来源，或添加简短答案以提高覆盖率。例如，如果客服机器人频繁将退款相关的问题升级处理，您可能需要澄清或扩展退款政策的内容。了解有关 识别和解决知识缺口。
• 分析内容来源表现：审查哪些内容来源使用频率最高，以及哪些表现不佳或影响较小。据此决定对内容来源进行哪些更新。了解更多关于 分析内容来源表现。

利用分析结果提升性能

在将客服机器人扩展到其他渠道之前，利用性能报告、关键指标和知识缺口来优化您的内容、指南、操作及交接流程。

例如，您可以使用以下基准来帮助评估和提升性能：

一旦您能持续达到基准指标，即可扩展至其他渠道，并让客户服务机器人处理更多对话。

其他资源

• 客户服务专员最佳实践
• 如何使用客户服务代理

术语表

• 客户代理：一种基于人工智能的助手，通过同步内容进行响应。
• 交接：将对话从客户服务机器人转交给人工客服
• 分流率：无需创建工单即可处理的对话所占的百分比
• 解决率：由客服机器人解决的对话所占的百分比
• 操作：客服机器人可执行的任务，例如查询订单状态或发送密码重置邮件。
• 指南：定义客户服务机器人沟通方式的说明，包括语气、回复风格和可复用的对话脚本。
• 防护措施：明确界定了应避免的主题，以及若出现这些主题时应如何回应。