设置并自定义客户服务代表的交接流程

创建客户服务专员后，您可以通过一个集中管理界面，管理其在所有渠道中交接对话的方式和时机。

您可以自定义电子邮件和聊天渠道的交接指南、消息以及路由规则，帮助您的团队在有空时高效处理实时问题或进行跟进。您还可以针对特定的客户服务专员群体应用量身定制的交接指南，确保每位客户都能获得符合其需求的支持服务。 

若要借助 AI 构建更高效的客服流程，请了解如何扩展 24/7 全天候客服服务。

请注意：你可以在 AI 设置中管理 AI 功能访问权，并配置共享的数据。请参阅 HubSpot 的AI信任常见问题解答和 AI 模型卡，了解有关 AI 安全控制、数据使用和合规性的详细信息。

开始使用前 

在开始使用此功能之前，请务必充分了解 需要提前采取哪些步骤。

创建自定义交接指南

默认情况下，当客服代表无法回答问题、访客要求与真人沟通，或客服代表处于暂停状态时，系统会将对话转接给真人客服。

您还可以根据具体需求创建自定义转接规则。例如，当访客提及“取消”、“退款”或 “无法登录” 时，您可以触发转接。一旦 触发转接，您即可自定义转接流程。

设置自定义转接规则：

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
2. 在左侧边栏菜单中，点击“培训”>“人工交接”。
3. 点击“+ 创建指南”。 
4. 在右侧面板中，输入指南详情： 
   • 输入指南名称。 

   • 您可以将指南应用于所有客户或特定的客户-客服代表细分群体，以定制交接体验：

     • 若要将指南应用于所有客户，请点击“细分”下拉菜单并选择“全部”。
     • 若要将指南应用于特定客户群体，请点击“细分”下拉菜单并选择一个客户代理细分。了解有关创建客户代理细分的更多信息。 
   • 在“说明”字段中，输入用于定义客户服务专员何时应将对话转接给人工客服的指南。这可以包括触发转接的具体条件、词语或短语。
   • 例如：“当客户要求与人工客服通话，或使用以下任何转接短语时，必须立即将通话转接给人工客服代表。”“取消”、“退款”。
   • 若要使用预设模板，请点击“+ 插入模板”下拉菜单并选择一个模板。
     
     
5. 点击“保存”。

按渠道编辑转接流程 

您可以配置客户服务专员将对话转交给团队的方式。选择是立即转接对话、分配给团队跟进，还是保持客户服务专员继续负责。

您还可以将对话路由到收件箱或服务台中的特定用户或团队，或使用工作流根据预定义条件分配对话。

聊天和电子邮件的交接流程需分别配置。

要配置交接流程：

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
2. 在左侧边栏菜单中，点击“培训”>“人工接手”。
3. 根据您要配置的渠道，点击“聊天”或“电子邮件”选项卡。
4. 点击“编辑转接流程”，然后选择以下转接选项之一：

   需要权限 需要座位 要在“编辑转接流程”下编辑工单分配路由，用户必须具备客户服务专员编辑权限、已分配的工位，以及“账户访问”或“超级管理员”权限。 

   • 实时转接给人工客服： 立即将 对话分配 给下一位可用的人工客服。
   • 异步转接给人工客服：将对话分配给人工客服，以便稍后跟进。
   • 不转接给任何人：对话将不会被转接，客户服务专员将继续回答问题。

4. 如果您选择将对话转接给人工客服，请配置您的分配和消息规则：

• • 需要座位 只有被分配了销售或服务座席的用户才能被纳入您的路由规则。

  • 若要将对话路由至收件箱或分配给特定用户和团队，请选择“我希望将所有问题转交至同一组用户或团队”：
    • 点击“选择对话发送目标”下拉菜单，并选择收件箱或服务台。
    • 点击“工单分配”下拉 菜单，并选择用户或团队。

• • 若要通过工作流将客户服务专员分配给工单或对话，请选择“我想根据一组条件将问题转交给不同的用户或团队”：
    • 点击“对于服务台渠道，使用”下拉菜单，并选择基于工单的工作流。选择后，客户服务专员将创建工单并自动将其移至服务台。
    • 点击“对于收件箱渠道，使用”下拉菜单，并选择基于对话的工作流。

5. 请在文本框中输入消息，用于显示您的团队何时在线或离线。
6. 如果您选择了“实时转接给人工客服”，且工单因工作流原因处于未分配状态，请选择是保持聊天窗口打开还是关闭：
   • 保持聊天窗口打开：聊天状态保持为“打开”，同时对话仍显示在“未分配”视图中。
   • 关闭聊天：聊天状态将设置为“已关闭”。
7. 在左下角，点击“保存”。

自定义交接消息

您可以自定义访客在被转接至您的团队时，或当您的团队无法响应时所看到的消息。

请注意： 转接消息会根据访客的语言自动翻译。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
2. 在左侧边栏菜单中，点击“培训”>“人工接手”。
3. 根据您要配置的渠道，点击“聊天”或“电子邮件”选项卡。
4. 点击“编辑转接流程”。 
5. 如果您正在编辑电子邮件渠道，请将“发送消息”开关打开。
6. 使用文本框输入当您的团队在线或离线时要显示的消息。显示的选项将取决于您选择的渠道和交接流程。
   
   

使用模板创建交接工作流

您可以从头开始构建基于工单的自定义工作流，也可以使用预设模板。“客户服务代表交接工单重新分配”模板会根据工单来源渠道轮换工单负责人，从而帮助实现客户服务代表交接的自动化。

要使用“客户服务代表交接工单重新分配”模板：

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到自动化 > 工作流。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到自动化 > 工作流。
2. 在右上角，点击“创建工作流” > “基于模板”。
3. 在模板库中，搜索“为客户代理交接重新分配工单”。
4. 点击“使用模板”。该模板将显示，其中包含占位符操作。您可以在编辑器中编辑、添加和删除操作。了解有关编辑工作流的更多信息。

了解有关将客户服务专员部署到工作流和基于规则的聊天机器人的更多信息。 

了解了解客户服务代表交接状态

当客户服务专员触发交接时，“客户服务专员工单状态”属性会自动更新。您可以利用此属性了解工单在交接生命周期中的所处阶段，并识别哪些工单需要您的团队采取行动。

例如，您可以创建 按状态筛选的 自定义服务台视图 ， b构建自定义报告 来跟踪升级和移交量。 

• 待处理：客户服务专员正在处理工单，且尚未触发转接。 

• 等待人工分配：客户服务专员已触发转接，但尚未分配人工客服。这可能需要手动分配工单。 

• 已移交：客户服务专员已成功移交工单，目前已分配人工客服。