将客户代理部署到各渠道

设置好客户服务机器人后，您可以将其分配给 Facebook、WhatsApp、 电话（测试版）、实时聊天、表单或电子邮件等渠道。

在工作时间内，该客服机器人将被分配处理路由至上述渠道的任何新对话。它将根据其训练内容来源以及配置的操作或指南来处理客户咨询。

若要借助AI构建更高效的客服流程，请了解如何实现全天候（24/7）客服支持。

应用案例

Sprocket 公司每天会收到大量重复性的客户咨询。 为应对这一咨询量，该公司将客户服务机器人分配至其网站的实时聊天流程中，由其作为第一接触点并回答常见问题。若客户服务机器人无法解决咨询，则会根据配置的交接流程将对话转交给人工客服代表。Sprocket Co. 可随时关闭客户服务机器人，以防止新对话被路由至该机器人。

开始之前

请注意：如果您已在聊天流程设置中选择了“对话路由回退至客户代理”选项，则本文所述的部署选项无法通过该聊天渠道的客户代理设置进行配置。要更新这些部署设置，请了解如何在聊天流程设置中取消勾选“若无可用用户则分配给客户代理”复选框。

HubSpot 积分 

将客户代理部署到渠道需要消耗HubSpot 积分，且仅在对话解决时才会消耗积分。了解有关 客户代理如何使用 HubSpot 积分。

最佳实践

• 在部署客服代理之前，请确保您已：
  • 已定义客服代理的身份和权限。
  • 配置了操作和指南。
  • 使用符合最佳实践的内容来源对客服机器人进行了培训。
  • 设置了交接触发器，以便在必要时将对话转接给人工客服。
  • 预览并测试了其回复内容。

• 您可以查看个性化的部署建议，以确定客户代理能在哪些渠道发挥最大价值。了解有关使用客户代理部署建议的更多信息。 
• 您可以先将客服机器人部署到单一渠道，或将其处理的对话比例限制在较小范围内。随后，在扩展至其他渠道之前，先分析其表现。这使您能够审查升级处理情况、识别知识缺口，并根据需要调整内容来源或交接规则。
• 当直接部署到某个渠道时，客户代理将处理所有路由到该渠道的入站对话。若要控制其处理的对话范围，请通过工作流或基于规则的聊天机器人来部署该代理。

将客户服务机器人分配到渠道

请按照以下步骤将客户代理直接部署到渠道。

若要根据个性化推荐选择渠道，请了解有关使用客户服务专员部署建议的更多信息。 

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
2. 在左侧边栏菜单中，点击“部署” > “渠道”。
3. 在表格的右上角，点击“部署客服代理”。
   
   
   
4. 在右侧面板中，点击下拉菜单并选择收件箱或服务台渠道：
   • 您可以将客服机器人分配至 WhatsApp、Facebook、语音通话（测试版）、实时聊天、表单、电子邮件渠道或自定义渠道。
   • 如果您将客户客服部署到表单渠道，则必须设置“客户客服回复邮箱”的值。该邮箱地址用于将客户客服的回复发送给表单提交者。了解有关在对话收件箱或服务台中编辑表单设置的更多信息。

1. • 如果您已加入测试版 “将客户代理部署到自定义渠道”，即可将客户代理分配至自定义渠道。了解有关 将自定义渠道连接到客服系统 以及 对话收件箱。

1. • 选择某个渠道时，系统将显示该渠道的平均对话量。 

6. 在“工作时间”部分，选择一个选项：
   • 全天候：客服代表随时响应新对话。
   • 特定时段：设置客户代理应回复的特定时区、日期和时间。
   • 仅在指定时间段外：设置客服代表不应回复的特定时区、日期和时间。客服代表仅会在指定时间段外进行回复。
7. 如果您选择了 “特定时间段内”或“仅在特定时间段外”，请使用 下拉菜单设置工作时间，并配置客服代表无法响应时的任务分配规则。
8. 如果您选择将客户服务机器人部署到电子邮件渠道，可以指定该机器人应回复哪些联系人，以及绝不回复哪些联系人。默认情况下，如果未选择目标细分群体，该机器人将回复所有联系人。 
   • 要指定代理应回复哪些联系人，请点击“要包含的 联系人列表”下拉菜单，并选择一个现有的联系人分段。要创建新的分段，请点击“添加部署目标”并设置您的分段。 
   • 要指定代理绝不回复的联系人，请点击“要包含的 联系人列表”下拉菜单，并选择一个现有的联系人分段。要创建新分段，请点击“添加部署目标”并设置您的分段。 
     
     
     
9. 在“对话覆盖率”字段中，输入您希望客服代表处理的对话所占的 百分比。例如，如果您是首次部署该客服代表，可以先从较低的百分比开始，并根据实际表现随时间推移逐步提高覆盖率。
10. 当“客户代理 ”未设置为“响应”时，点击“分配”以展开该部分。然后，使用下拉菜单为这些时段配置可用性和分配规则。 
11. 要部署客户代理，请点击“部署”。若要保存更改而不更新实时部署，请点击“保存为草稿”。 

一旦部署到渠道，分配给客户服务专员的对话将显示在对话收件箱或服务台中。

管理客户代理被分配到的渠道

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
2. 在左侧边栏菜单中，点击“部署”> “渠道”。
3. 要从渠道中移除客服代理，请将鼠标悬停在该渠道上，然后点击“移除”。
4. 要编辑该渠道，请将鼠标悬停在其上并点击“编辑”。 
   
   
   
5. 要部署客户代理，请点击“部署”。
6. 若要保存更改而不更新实时部署，请点击“保存”。 

启用/停用客户服务专员

客户代理使用HubSpot 积分。如果您的积分用尽，该代理将暂时停止被分配到所有已连接渠道中的新对话，直到您的下一个重置日期或您购买更多积分为止。如果您已购买额外的积分容量包，当您的使用量超过当前配额时，积分可能会自动升级。了解有关自动升级的更多信息。

您还可以通过关闭客户代理来手动暂停其分配。在更新或审查内容来源，或更改代理配置时，此操作会非常有用。

开启/关闭客户代理： 

1. 在您的 HubSpot 账户中，点击右上角的账户名称，然后点击“账户与计费”。
2. 点击“使用情况与限制”选项卡。
3. 在“Credit Agent 使用情况”部分，切换开关以开启或关闭该功能。

如果您关闭客户服务机器人，它将继续处理现有对话，直至对话解决，但不会被分配到任何新对话。新对话将根据您在“交接”页面上配置的规则进行分配。

请注意：一旦关闭客户代理分配功能，访客将不再在实时聊天的页眉中看到“由 AI 提供支持”字样。