Déploiement de l’agent d’assistance client sur différents canaux

Une fois que vous avez créé, défini, formé et testé l’agent d’assistance client, vous pouvez l’affecter à Facebook, WhatsApp, les appels (BÊTA), le chat en direct ou les canaux d’e-mail. L’agent sera affecté à toutes les nouvelles conversations entrantes transférées vers ces canaux pendant ses heures de travail. Il traitera les demandes des clients en fonction des sources de contenu sur lesquelles il a été formé, ainsi que des actions ou des directives configurées.

Par exemple, vous pouvez associer l’agent à un chatflow en direct sur votre site web, où il pourra servir de premier point de contact et répondre aux questions des clients. Si l’agent n’est pas en mesure de résoudre une requête, il réattribuera la conversation à un agent humain en fonction du processus de transfert configuré.

Vous pouvez également désactiver l’agent d’assistance client à tout moment pour éviter que les conversations ne lui soient transférées.

Avant de commencer

crédits HubSpot 

Des crédits HubSpot sont nécessaires pour déployer l’agent d’assistance client sur les canaux. L’agent d’assistance client consomme des crédits HubSpot pour chaque conversation séparée. En savoir plus sur la façon dont l’agent d’assistance client utilise les crédits HubSpot .

Meilleures pratiques

• Avant de déployer l’agent, assurez-vous que vous disposez des éléments suivants :
  • Définir l’identité et les autorisations de l’agent.
  • Actions configurées et consignes.
  • L’agent a été formé en utilisant des sources de contenu qui respectent les meilleures pratiques.
  • Configurez des déclencheurs de transfert pour transférer les conversations vers un agent humain si nécessaire.
  • Prévisualisez et testez ses réponses.

• Vous pouvez déployer l’agent sur un seul canal et analyser ses performances avant de l’étendre à d’autres canaux. Cela vous permet de revoir les remontées d’incidents, d’identifier les lacunes en matière de connaissances et d’ajuster les sources de contenu ou les règles de transfert si nécessaire.
• Lorsqu’il est déployé directement sur un canal, l’agent d’assistance client gère toutes les conversations entrantes transférées vers ce canal. Si vous avez besoin de contrôler davantage les conversations gérées par l’agent (par exemple, en fonction du niveau du client, du type de problème ou d’autres propriétés), déployez l’agent à l’aide d’un workflow ou d’un chatbot basé sur des règles pour définir les critères de transfert.

Attribuer l’agent d’assistance client à un canal

Une fois que vous avez configuré l’agent d’assistance client, vous pouvez le déployer sur Facebook, WhatsApp, les appels (BÊTA), le chat en direct ou les canaux d’e-mail.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Déployer > des canaux.
3. Dans le coin supérieur droit du tableau, cliquez sur Déployer l’agent.
   
   
   
4. Dans le panneau de droite, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez une boîte de réception ou un canal de centre de support :
   • Vous pouvez l’affecter à WhatsApp, Facebook, les appels (BÊTA), le chat en direct, les canaux e-mail ou des canaux personnalisés.
   • Si vous vous êtes inscrit à la bêta Déployer l’agent d’assistance client sur des canaux personnalisés, vous pouvez affecter l’agent d’assistance client à des canaux personnalisés. Découvrez-en davantage sur la connexion de canaux personnalisés au centre de support et à la boîte de réception des conversations.

5. Dans la sectionHeures de travail , sélectionnez une option :
   • Toutes les heures : l’agent répond aux nouvelles conversations à tout moment.
   • Pendant des heures spécifiques : définissez un fuseau horaire, des jours et des heures spécifiques pendant lesquels l’agent d’assistance client doit répondre.
   • Uniquement en dehors des heures spécifiques : définissez un fuseau horaire, des jours et des heures spécifiques pendant lesquels l’agent ne doit pas répondre. L’agent répondra uniquement en dehors des heures spécifiées.

6. Si vous avez sélectionné Pendant des heures spécifiques ou Uniquement en dehors des heures spécifiques , utilisez les listes déroulantes pour définir vos heures de travail et configurer les règles d’affectation lorsque l’agent n’est pas disponible.
7. Cliquez sur Déployer.

Une fois déployées sur un canal, les conversations attribuées à l’agent d’assistance client apparaîtront dans la boîte de réception des conversations ou le centre de support .

Gérer les canaux auxquels l'agent d'assistance client est attribuée

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Déployer > des canaux.
3. Pour supprimer l’agent d’un canal, passez le curseur sur le canal et cliquez sur Supprimer.
4. Pour modifier les heures d’ouverture des chaînes, sous la colonneHeures de travail , cliquez sur Toutes les heures, Pendant des heures spécifiques ou Uniquement en dehors des heures spécifiques. Puis, dans le panneau de droite, configurez les heures de travail de l’agent d’assistance client. 
5. Pour modifier le comportement de transfert, sous la colonne Comportement de transfert , cliquez sur Modifier le transfert humain. Vous serez redirigé vers la page des paramètres de transfert humain . Découvrez-en davantage sur la personnalisation du processus de transfert de l’agent d’assistance client. 

Activation/désactivation de l’agent d’assistance client

L’agent d’assistance client utilise les crédits HubSpot. Si vos crédits sont épuisés, l’agent cessera temporairement d’être affecté à de nouvelles conversations sur tous les canaux connectés jusqu’à votre prochaine date de réinitialisation ou jusqu’à ce que vous achetiez plus de crédits. Si vous avez acheté des packs de crédits supplémentaires, vos crédits peuvent être automatiquement mis à niveau si votre utilisation dépasse votre allocation actuelle. En savoir plus sur les mises à niveau automatiques.

Vous pouvez également interrompre manuellement l’attribution de l’agent d’assistance client en la désactivant. Cela peut être utile lors de la mise à jour ou de la révision des sources de contenu ou de la modification de la configuration de l’agent.

Pour activer/désactiver l’agent d’assistance client : 

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur le nom de votre compte dans l’angle supérieur droit, puis sur & Compte et facturation.
2. Cliquez sur l'onglet Utilisation et limites.
3. Dans la section Utilisation de l’agent de crédit , activez / désactivez l’interrupteur.

Si vous désactivez l’agent d’assistance client, il continuera à gérer les fils existants jusqu’à ce que la conversation soit résolue, mais il ne sera attribué à aucun nouveau fil. Les nouvelles conversations seront attribuées selon les règles que vous avez configurées sur la page Transfert.

Remarque : Une fois l’attribution de l’agent d’assistance client désactivée, les visiteurs ne verront plus Géré par l’IA dans l’en-tête du chat en direct.