Affecter un agent d’assistance client à un canal d’appel

Attribuez un agent d’assistance client à un canal d’appel pour faciliter une expérience de questions-réponses qui aide les appelants à résoudre leurs problèmes avant de contacter un agent en direct. Dans le cas où une résolution n’est pas atteinte, transférez l’appelant vers l’équipe ou les utilisateurs assignés.

Avant de commencer

Veuillez noter les points suivants avant d’attribuer un agent d’assistance client à un canal d’appel :

• Vous devez disposer de crédits HubSpot pour utiliser l’agent d’assistance client.
• Passage en revue des meilleures pratiques et des conditions requises
  
• Configurez un agent d’assistance client .
  

Assigner votre agent d’assistance client à un canal d’appel

Pour attribuer votre agent d’assistance client à un canal d’appel :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Cliquez sur l’onglet Gérer.
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Canaux de déploiement &. 
4. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Attribuer.
5. Cliquez sur le menu déroulant Choisir un espace de travail , puis sur Boîte de réception ou Service d’assistance.
6. Sous Sélectionner un canal pour attribuer l’agent, cliquez sur un canal d’appel.
7. Cliquez sur Suivant.
8. Lorsque votre agent d’assistance client n’est pas en mesure de répondre à une demande ou lorsqu’il lui est demandé de transférer vers un agent humain, l’appel sera réglé par défaut sur les paramètres d’acheminement de votre canal d’appel. 
9. Cliquez sur Attribuer.

Tester l’agent d’assistance client de votre canal d’appel

Pour tester l’agent d’assistance client de votre canal d’appel :

2. Cliquez sur l’onglet Gérer .
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Canaux de déploiement &.
4. Dans le tableau, visualisez les différents canaux d’appel attribués à un agent d’assistance client. Le numéro de téléphone apparaîtra sous le nom du canal.
5. Sur votre téléphone, composez un numéro de téléphone de la table.
6. L’agent d’appel répondra à votre appel. 

Gérer votre agent d’appel

Pour gérer votre agent d’appel :

2. Cliquez sur l’onglet Gérer .
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Canaux de déploiement &.
4. Dans le tableau, passez le curseur sur un canal d’appel, puis cliquez sur Modifier le transfert.
5. Dans l’onglet Transfert , vous pouvez modifier les éléments suivants :
   1. Heures d’ouverture du canal : cliquez sur + Ajouter des heures, puis personnalisez le jour, les heures de début et de fin et le fuseau horaire.
   2. Transfert pendant les heures d’ouverture : sélectionnez les utilisateurs ou équipes vers lesquels ce numéro sera transféré.
      • Cliquez sur le menu déroulant Agent Breeze pour le service client ou Utilisateurs et équipes pour sélectionner la destination de votre appel.
      • Si l’IA ne peut pas répondre, cliquez sur le menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques pour sélectionner l’endroit où votre appel est transféré.
      • Si l’appel reste sans réponse, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un message audio pour sélectionner le message vocal.
   3. Transfert après les heures de travail : l’appel sera automatiquement transféré à un agent d’assistance client. Si l’appel reste sans réponse, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un message audio pour sélectionner le message vocal.