BetaAseta asiakaspalvelijan ääni

Huomaa: jos olet superjärjestelmänvalvoja, voit liittää tilisi asiakaspalvelijan ääni- beta-ohjelmaan.

Huomaa: voit hallita tekoälyominaisuuksien käyttöä tekoälyasetuksissasi ja määrittää, mitä tietoja jaetaan. Tutustu HubSpotin tekoälyn luottamusta koskeviin usein kysyttyihin kysymyksiin ja tekoälymallikortteihin saadaksesi yksityiskohtaista tietoa tekoälyn tietoturvaohjauksesta, tiedonkäytöstä ja vaatimustenmukaisuudesta.

Customer Agent Voice tuo asiakaspalvelijan puhelukanavallesi. Kun soittaja soittaa HubSpotin tarjoamaan puhelinnumeroon, asiakaspalvelurobotti hoitaa keskustelun käyttämällä liitettyjä tietolähteitä ja CRM-tietoja ja siirtää puhelun tarvittaessa ihmisasiakaspalvelijalle. Tämä vähentää niiden puheluiden määrää, jotka vaativat ihmisasiakaspalvelijaa, ja antaa tiimillesi enemmän kapasiteettia monimutkaisiin, arvokkaisiin vuorovaikutustilanteisiin, mukaan lukien työajan ulkopuolella tulevat puhelut.

Ennen kuin aloitat

Tutustu vaatimuksiin

• Sinulla on oltava HubSpot-krediittejä, jotta voit käyttää Customer Agent Voice -palvelua. Laskutus alkaa 16. syyskuuta 2026. Lue lisää HubSpot-krediiteistä.
• Sinun on luotava asiakaspalvelija ennen kuin voit liittää sen puhelukanavaan.
• Sinulla on oltava määritettynä Help Desk -puhelukanava tai Conversations Inbox -puhelukanava ennen Customer Agent Voice -palvelun liittämistä.

Tutustu rajoituksiin ja huomioitaviin seikkoihin

• Customer Agent Voice käsittelee vain saapuvia puheluita. Lähteviä puheluita ei vielä tueta.
• Asiakaspalvelijalle määritetty luottoraja koskee sekä teksti- että puhekanavia. Et voi asettaa erillistä luottorajaa Customer Agent Voice -palvelulle.

Mitä Customer Agent Voice pystyy tekemään

Seuraavat toiminnot ovat käytettävissä nykyisessä julkisessa beetaversiossa:

• Saapuvien puheluiden käsittely: vastaanota ja hallinnoi saapuvia puheluita HubSpot-puhelukanavan kautta.
• Automaattinen tiketin luominen: jokaisesta puhelusta luodaan automaattisesti tiketti Help Desk- tai Inbox-järjestelmään.
• Reaaliaikaiset kysymykset ja vastaukset: asiakaspalvelija vastaa soittajan kysymyksiin käyttämällä liitettyjä tietolähteitä.
• Reaaliaikainen asiakaspalvelijan vaihto: siirrä puhelut tarvittaessa ihmisasiakaspalvelijalle tai ohjaa ne IVR-järjestelmäänsi, ja saat siirrosta yhteenvedon.
• Mukautettava tervehdys: aseta soittajille oletusarvoinen tervetuloviesti.
• Puhelun transkriptio puhujan tunnisteella: täydellinen keskustelun transkriptio, jossa useiden osallistujien puhujat on tunnistettu.
• Keskustelun omistajuuden seuranta: näet milloin tahansa, onko tiketin omistajana asiakaspalvelija vai live-asiakaspalvelija.
• CRM-tietojen integrointi: asiakaspalvelija voi lukea ja muokata yhteystietoja puhelun aikana.
• Äänen valinta: valitse yli 30 tekoälyäänestä, mukaan lukien monikieliset vaihtoehdot.
• Kattavuuden hallinta: Määritä, kuinka suuri osuus saapuvista puheluista Customer Agent Voice käsittelee, jotta voit aloittaa pienellä mittakaavalla ja laajentaa toimintaa tarpeen mukaan.

Määritä Customer Agent Voice

Käytä seuraavia osioita Customer Agent Voicen määrittämiseen:

Vaihe 1: Määritä asiakaspalvelija

Määritä asiakaspalvelija noudattamalla ohjeita kohdassa Luo asiakaspalvelija.

Määritä seuraavat asetukset Hallinta -välilehdessä:

• Agentin identiteetti: määritä agentin äänensävy ja persoonallisuus.
• Tietolähteet: liitä tietokannat, verkkosivustot ja muut lähteet. Nämä ovat tärkeitä tarkalle puhelujen käsittelylle. Katso tuetut tietolähteet alla.
• Toiminnot ja siirto: nämä asetukset eivät koske puhelu kanavia. Puheluiden siirto hallitaan puhelu kanavan asetusten kautta.

Vaihe 2: Yhdistä puhelukanava

Sinun on määritettävä Help Desk -puhelukanava tai Conversations Inbox -puhelukanava ennen tämän vaiheen suorittamista.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkissa Kanavat.
3. Napsauta oikeassa yläkulmassa kohtaa Ota agentti käyttöön.
4. Napsauta Kanavan valinta -oikeanpuoleisessa paneelissa avattavaa valikkoa ja valitse Help Desk- tai Conversations Inbox -kanava.
5. Napsauta ”Ota käyttöön”.

Huomaa: sinun ei tarvitse määrittää erillistä siirtoasetusta tässä. Customer Agent Voice reitittää siirrot niiden aikojen ja tiimien tai edustajien perusteella, jotka on jo määritetty puhelukanavallesi Help Deskissä tai Conversations Inboxissa.

Vaihe 3: Määritä brändin ääni (valinnainen)

Seuraa ohjeita kohdassa Brändin äänen määrittäminen tekoälyn avulla brändin äänen määrittämiseksi. Vaikka tämä vaihe ei ole pakollinen, se parantaa asiakaspalvelijan vastausten tarkkuutta ja johdonmukaisuutta, sillä ne perustuvat yrityksesi sävyyn, viestintään ja brändiohjeisiin.

Tuetut tietolähteet

Customer Agent Voice voi vastata soittajien kysymyksiin seuraavien tietolähteiden avulla:

• HubSpot-tietokanta
• Verkkosivustojen URL-osoitteet
• Laskeutumissivut
• Lyhyet vastaukset (käsin laaditut kysymykset ja vastaukset)

Kieli- ja äänituki

Customer Agent Voice tukee yli 9 kieltä ja yli 29 ääntä. Tervetulotoivotuksen jälkeen agentti tunnistaa soittajan kielen ja vastaa sillä kielellä.

Voit määrittää haluamasi kielen seuraavasti:

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkissa kohtaa Identiteetti.
3. Napsauta avattavaa valikkoa ja valitse kielesi.

Äänitoimintojen valitseminen:

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkissa Kanavan asetukset ja valitse sitten Ääni-välilehti.
3. Napsauta avattavaa valikkoa ja valitse puheasetukset.

Määritä tervetuloviesti

Määritä tervetuloviesti asiakaspalvelupuheluiden aloittamista varten. Asiakaspalvelija lukee viestin sillä kielellä, jonka olet valinnut Identiteetti-kohdassa.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Kanavan asetukset ja valitse sitten Ääni-välilehti.
3. Kirjoita tervetuloviesti tekstikenttään.

Kuinka puhelun siirto toimii

Äänipuhelut ovat synkronisia, joten siirto tapahtuu joko puhelun aikana tai ei lainkaan. Asynkronista siirtoa (jossa joku ottaa keskustelun vastaan tuntia myöhemmin) ei ole, toisin kuin chat- tai sähköpostikanavissa.

Kun Customer Agent Voice toteaa, että siirto on tarpeen, se reitittää puhelun seuraavien tekijöiden perusteella:

• Help Desk- tai Inbox-puhekanavalle osoitetut tiimit ja asiakaspalvelijat.
• Kyseiselle kanavalle määritetyt aukioloajat.

Jos palvelussa ei ole saatavilla asiakaspalvelijoita (esimerkiksi aukioloaikojen ulkopuolella), puhelu ohjataan puhelukanavallesi määritettyyn vastaajaan. Myös IVR-siirto on tuettu. Asiakaspalvelija voi siirtää puhelut olemassa olevaan IVR-reitityspuuhun.

Usein kysytyt kysymykset

Mitä eroa on Customer Agent Voice -palvelulla ja tavallisella asiakaspalvelijalla?

Customer Agent Voice on asiakaspalvelijan puhekanava. Tavallinen asiakaspalvelija hoitaa tekstipohjaisia keskusteluja (live-chat, sähköposti). Customer Agent Voice soveltaa samoja tekoälypohjaisia ominaisuuksia puheluihin, käyttäen tietolähteitäsi kysymyksiin vastaamiseen ja siirtämällä puhelun tarvittaessa ihmisasiakaspalvelijalle. Asetukset ja tietolähteet ovat yhteisiä; kanava on erilainen.

Tarvitsenko erillisen puhelinnumeron?

Ei. Customer Agent Voice yhdistyy olemassa olevaan HubSpot-puhelukanavaasi, eli samaan numeroon, joka on jo määritetty Help Deskissä tai Inboxissa. Jos kuitenkin määrität Customer Agent Voicen uudelle tiimille, joka ei vielä käytä HubSpot-puhelukanavaa, sinun on ensin hankittava puhelinnumero.

Voinko määrittää, kuinka suuren osan puheluista Customer Agent Voice käsittelee?

Kyllä. Kattavuusasetusten avulla voit määrittää, kuinka suuri osuus saapuvista puheluista reititetään Customer Agent Voice -palveluun. Voit aloittaa pienemmällä prosenttiosuudella (esimerkiksi 20 %) testataksesi palvelua ennen laajentamista.

Miten laskutus toimii? Veloitetaanko minulta, jos puhelu siirretään ihmisasiakaspalvelijalle?

Sinulta veloitetaan ne minuutit, joiden ajan Customer Agent Voice on aktiivinen puhelussa, mukaan lukien aika ennen siirtoa. Kun puhelu siirretään ihmisasiakaspalvelijalle, sinulta ei enää veloiteta agentin minuutteja. Puhelun kesto pyöristetään ylöspäin lähimpään täyteen minuuttiin.

Voinko asettaa luottorajoja nimenomaan Customer Agent Voice -palvelua varten?

Ei. Asiakaspalvelijalle määritetty luottoraja koskee sekä teksti- että puhekanavia. Et voi asettaa erillistä luottorajaa Customer Agent Voice -palvelulle.

Mitä tapahtuu puheluille aukioloaikojen ulkopuolella?

Customer Agent Voice -palvelu käsittelee puheluita ympäri vuorokauden. Aukioloaikojen ulkopuolella, jos asiakaspalvelija katsoo, että reaaliaikainen siirto on tarpeen, puhelu ohjataan kyseiselle puhelukanavalle määritettyyn vastaajaan.

Voinko käyttää Customer Agent Voice -palvelua myyntipuheluissa tai liidien seulonnassa?

Nykyinen julkinen beetaversio on optimoitu saapuviin tukipyyntöihin, mukaan lukien Tier 1 -tuen siirtäminen ja aukioloaikojen ulkopuolinen palvelu. Liidien arviointi on kehitteillä, ja se on suunniteltu sisällytettäväksi tulevaan versioon.

Voiko Customer Agent Voice lukea tai päivittää CRM-tietoja puhelun aikana?

Kyllä. Asiakaspalvelija voi lukea ja muokata yhteystietojen ominaisuuksia HubSpot CRM:ssä puhelun aikana (esimerkiksi etsiä soittajan tietoja tai päivittää kenttää keskustelun perusteella). Tämä asetus määritetään asiakaspalvelijan Oikeudet-väl ilehdessä. Kehityssuunnitelmissa on edistyneempiä CRM-toimintoja ja ulkoisten järjestelmien integrointeja.

Mitä ääniasetuksia on käytettävissä?

Voit valita yli 30 tekoälyäänestä agenttia määritettäessä, mukaan lukien monikieliset vaihtoehdot. Lue, miten valitset kielen ja äänen.

Kuinka voin testata asiakaspalvelijan äänen ennen käyttöönottoa?

Käytä asiakaspalveluagentin testausohjelmaa vuorovaikutukseen agentin kanssa ennen sen käyttöönottoa tuotantokäytössä olevassa puhelukanavassa. Näin voit tarkistaa tietolähteiden vastaukset ja agentin käyttäytymisen altistamatta agenttia todellisille soittajille.

Miten Customer Agent Voice käsittelee soittajia, jotka puhuvat eri kieltä?

Tervetulotoivotuksen jälkeen agentti tunnistaa soittajan kielen ja vastaa sillä. Jotta kielivaihto tapahtuu viiveettä, lisää kieli asetuksiin. Jos kieltä ei ole identiteettiasetuksissasi, agentti pyytää soittajalta vahvistusta ennen kielivaihtoa.

Toimiiko Customer Agent Voice kolmansien osapuolten puhelinjärjestelmien kanssa?

Puhelunsiirto on käytettävissä. Voit siirtää puhelinnumeroita kolmannen osapuolen puhelinjärjestelmästä Customer Agent Voice -palveluun.

Miten puhelunsiirto toimii?

Customer Agent Voice käsittelee puhelun ensin. Kun siirto on tarpeen, se ohjaa puhelun ihmisagentille puhelukanavasi aukioloaikojen ja tiimijakojen perusteella. Kun ihmisagentti ottaa puhelun vastaan, hän vastaa keskustelusta.

Mitä tapahtuu, jos ihmisasiakaspalvelijaa ei ole saatavilla, kun puhelu on siirrettävä?

Customer Agent Voice luo jokaisesta puhelusta tiketin. Jos siirron hetkellä ei ole ihmisoperaattoria saatavilla, tiketti ohjataan asiakaspalveluun jatkokäsittelyä varten.

Näkyykö puhelun transkriptio tiketissä puhelun jälkeen?

Kyllä. Customer Agent Voice luo jokaisesta puhelusta transkriptin ja liittää sen Help Desk- tai Inbox-tikettiin. Myös puhelutallenteet tallennetaan. Niihin pääsee käsiksi tikettitietueesta puhelun päätyttyä.

Miten voin seurata suorituskykyä?

Äänipuheluihin liittyvät suorituskykytiedot ovat saatavilla kohdassa Asiakaspalvelijan puheluraportit. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa kohtaa Raportit. Napsauta yläreunassa Pu helut-välilehteä. Suorituskykytiedot tulevat näkyviin. Lue lisää asiakaspalvelijoiden suorituskyvyn analysoinnista.

Aiheeseen liittyvät resurssit

• Luo asiakaspalvelija
• Määritä puhelukanava Help Deskissä
• Soittokanavan määrittäminen Conversations-postilaatikossa
• Määritä brändin ääni tekoälyn avulla
• Hallitse HubSpot-krediittejä