채널에 고객 상담원 배포

고객 상담원을 만들고, 정의하고, 교육하고, 테스트한 후에는 고객 상담원을 만들고 정의하고 테스트한 후에는 이를 Facebook, WhatsApp, 전화(베타), 실시간 채팅 또는 이메일 채널에 배정할 수 있습니다. 상담원은 해당 채널로 라우팅되는 모든 신규 수신 대화에 배정됩니다. 근무 시간. 교육받은 콘텐츠 소스와 구성된 작업 또는 가이드라인에 따라 고객 문의를 처리하게 됩니다.

예를 들어 웹사이트의 실시간 채팅 플로우에 상담원을 배정하여 첫 번째 연락 창구 역할을 하고 고객 질문에 답변할 수 있습니다. 상담원이 쿼리를 해결할 수 없는 경우에는 구성된 핸드오프 프로세스에 따라 대화를 인간 상담원에게 다시 배정합니다.

언제든지 고객 상담원을 끄면 해당 상담원에게 대화가 라우팅되지 않도록 할 수도 있습니다.

시작하기 전에 다음 사항을 확인하세요.

HubSpot 크레딧

고객 상담원을 채널에 배포하려면 HubSpot 크레딧이 필요합니다. 고객 상담원은 각 개별 대화에 대해 HubSpot 크레딧을 소비합니다. 고객 상담원이 HubSpot 크레딧을 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

모범 사례

• 상담원을 배포하기 전에 다음 사항을 확인하세요:
  • 상담원의 ID 및 권한을 정의합니다.
  • 작업 및 가이드라인을 구성했습니다.
  • 모범 사례를 따르는 콘텐츠 소스를 사용하여 상담원을 교육시켰습니다.
  • 필요한 경우 대화를 인간 상담원에게 라우팅하도록 핸드오프 트리거를 설정합니다.
  • 응답을 미리 보고 테스트했습니다.

• 상담원을 단일 채널에 배치하고 추가 채널로 확장하기 전에 그 성과를 분석할 수 있습니다. 이를 통해 에스컬레이션을 검토하고, 지식 격차를 파악하며, 필요에 따라 콘텐츠 소스나 핸드오프 규칙을 조정할 수 있습니다.
• 채널에 직접 배치되면 고객 상담원이 해당 채널로 라우팅되는 모든 수신 대화를 처리합니다. 고객 등급, 문제 유형 또는 기타 속성에 따라 상담원이 관리하는 대화를 보다 세밀하게 제어해야 하는 경우에는 워크플로 또는 규칙 기반 챗봇을 사용하여 라우팅 기준을 정의하여 상담원을 배치하세요.

고객 상담원을 채널에 배정하기

고객 상담원을 설정한 후에는 Facebook, WhatsApp, 통화(베타), 실시간 채팅 또는 이메일 채널에 배포할 수 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 배포 > 채널을 클릭합니다.
3. 표의 오른쪽 상단에서 상담원 배포를 클릭합니다.
   
   
   
4. 오른쪽 패널에서 드롭다운 메뉴를 클릭하고 받은 편지함 또는 헬프 데스크 채널을 선택합니다:
   • 상담원을 WhatsApp, Facebook, 통화(베타), 실시간 채팅, 이메일 채널 또는 사용자 지정 채널에 배정할 수 있습니다.
   • 베타를 선택한 경우에는 다음과 같이 하세요. 사용자 지정 채널에 고객 상담원 배치하기를 선택한 경우에는 고객 상담원을 사용자 지정 채널에 배정할 수 있습니다. 헬프 데스크 및 대화 수신함에 사용자 지정 채널을 연결하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

5. 근무시간 섹션에서 옵션을 선택합니다:
   • 모든 시간: 상담원이 항상 새 대화에 응답합니다.
   • 특정 시간 동안: 고객 상담원이 응답해야 하는 특정 시간대, 요일 및 시간을 설정합니다.
   • 특정시간 외에만: 상담원이 응답하지 않아야 하는 특정 시간대, 요일 및 시간을 설정합니다. 상담원은 지정된 시간 외에는 응답하지 않습니다.

6. 특정 시간 동안 또는 특정 시간 외에만을 선택한 경우에는 드롭다운 상자를 사용하여 근무 시간을 설정하고 상담원을 사용할 수 없는 시간에 대한 배정 규칙을 구성합니다.
7. 배포를 클릭합니다.

채널에 배포되면 고객 상담원에게 배정된 대화가 대화 받은 편지함이나 헬프 데스크에 나타납니다.

고객 상담원이 배정된 채널 관리하기

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 배포 > 채널을 클릭합니다.
3. 채널에서 상담원을 제거하려면 채널 위로 마우스를 가져간 다음 제거를 클릭합니다.
4. 채널 운영 시간을 편집하려면 근무시간 열에서 모든 시간, 특정 시간 동안 또는 특정 시간 외에만을 클릭합니다. 그런 다음 오른쪽 패널에서 고객 상담원의 근무 시간을 구성합니다.
5. 핸드오프 동작을 편집하려면 핸드오프 동작 열에서 사람 핸드오프 편집을 클릭합니다 . 사람 핸드오프 설정 페이지로 리디렉션됩니다. 고객 상담원의 핸드오프 프로세스를 사용자 지정하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

고객 상담원 켜기/끄기

고객 상담원은 HubSpot 크레딧을 사용합니다. 크레딧이 소진되면 다음 재설정 날짜까지 또는 추가 크레딧을 구매할 때까지 연결된 모든 채널에서 상담원이 일시적으로 새 대화에 배정되지 않습니다. 크레딧 용량 팩을 추가로 구매한 경우에는 사용량이 현재 할당량을 초과하면 크레딧이 자동으로 업그레이드될 수 있습니다. 자동 업그레이드에 대해 자세히 알아보세요.

고객 상담원 할당을 해제하여 수동으로 일시 중지할 수도 있습니다. 이는 콘텐츠 소스를 업데이트 또는 검토하거나 상담원 구성을 변경할 때 유용할 수 있습니다.

고객 상담원을 사용 설정/해제하려면 다음과 같이 하세요:

1. HubSpot 계정에서 오른쪽 상단 모서리에 있는 계정 이름을클릭한 다음 계정 및 청구를 클릭합니다 .
2. 사용량 및 한도 탭을 클릭합니다.
3. 크레딧 에이전트 사용량 섹션에서 스위치를 켜거나 끕니다.

고객 상담원을 끄면 대화가 해결될 때까지 기존 스레드를 계속 처리하지만 새 스레드에 배정되지 않습니다. 새 대화는 핸드오프 페이지에서 구성한 규칙에 따라 배정됩니다.

참고: 고객 상담원 배정이 해제되면 방문자는 더 이상 실시간 채팅 헤더에 AI 제공이 표시되지 않습니다.