Distribuire l'agente cliente sui canali

Una volta configurato l'agente clienti, puoi assegnarlo a Facebook, WhatsApp, chiamate (BETA), alla chat live, ai moduli o alle e-mail.

L'agente verrà assegnato a tutte le nuove conversazioni in arrivo indirizzate a tali canali durante il suo orario di lavoro. Gestirà le richieste dei clienti in base alle fonti di contenuto su cui è stato addestrato, nonché alle azioni o alle linee guida configurate.

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Caso d’uso

Sprocket Co. riceve un elevato volume di richieste ripetitive da parte dei clienti. Per gestire al meglio questo volume, assegna l’agente clienti a un flusso di chat live sul proprio sito web, dove funge da primo punto di contatto e risponde alle domande più comuni. Se l’agente clienti non riesce a risolvere una richiesta, reassegna la conversazione a un operatore umano secondo la procedura di trasferimento configurata. Sprocket Co. può disattivare l’agente clienti in qualsiasi momento per impedire che nuove conversazioni vengano indirizzate a esso.

Prima di iniziare

Nota: se nelle impostazioni del flusso di chat hai selezionato l’opzionedi fallback “Inoltro della conversazione all’agente automatizzato”, le opzioni di implementazione descritte in questo articolo non possono essere configurate dalle impostazioni dell’agente automatizzato per quel canale di chat. Per aggiornare tali impostazioni di implementazione, scopri come deselezionare la casella di controllo “Assegna all’agente automatizzato se non ci sono utenti disponibili” nelle impostazioni del flusso di chat.

Crediti HubSpot 

I crediti HubSpot sono necessari per distribuire l’agente cliente sui canali e vengono consumati solo quando una conversazione viene risolta. Scopri di più su come l’agente cliente utilizza i crediti HubSpot.

Migliori pratiche

• Prima di implementare l’agente, assicurati di aver:
  • Definito l’identità e le autorizzazioni dell’agente.
  • Configurato le azioni e le linee guida.
  • Formato l'agente utilizzando fonti di contenuto conformi alle migliori pratiche.
  • Configurato i trigger di trasferimento per indirizzare le conversazioni a un operatore umano quando necessario.
  • Previsualizzato e testato le sue risposte.

• È possibile esaminare i consigli di implementazione personalizzati per identificare i canali in cui l’agente clienti può fornire il massimo valore. Scopri di più su come utilizzare i consigli di implementazione dell’agente clienti. 
• È possibile iniziare implementando l’agente su un singolo canale o limitandolo a una piccola percentuale di conversazioni. Successivamente,analizzarne le prestazioni prima di espandersi ad altri canali. Ciò consente di esaminare gli escalation, identificare le lacune di conoscenza e apportare modifiche alle fonti di contenuto o alle regole di trasferimento, se necessario.
• Quando viene implementato direttamente su un canale, l’agente clienti gestisce tutte le conversazioni in arrivo indirizzate a quel canale. Per controllare quali conversazioni gestisce, implementa l’agente utilizzando un flusso di lavoro o un chatbot basato su regole.

Assegna l’agente clienti a un canale

Segui questi passaggi per implementare l’agente clienti direttamente su un canale.

Per scegliere un canale in base a consigli personalizzati, scopri di più su come utilizzare i consigli per l’implementazione dell’agente clienti. 

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Distribuisci > Canali.
3. In alto a destra nella tabella, fare clic su Distribuisci agente.
   
   
4. Nel pannello di destra, fare clic sul menu a discesa e selezionare una casella di posta in arrivo o un canale di help desk:
   • È possibile assegnare l’agente a WhatsApp, Facebook, chiamate (BETA), chat live, moduli, canali e-mail o canali personalizzati.
   • Se stai distribuendo l’agente clienti a un canale modulo, devi impostare il valore dell’e-mail di risposta dell’agente clienti. Questo indirizzo e-mail viene utilizzato per inviare la risposta dell’agente clienti a chi ha inviato il modulo. Scopri di più su come modificare le impostazioni dei moduli nella casella di posta delle conversazioni o nell’help desk.

1. • Se hai aderito alla versione beta Distribuisci Customer Agent su canali personalizzati, puoi assegnare l’agente clienti ai canali personalizzati. Scopri di più su collegare i canali personalizzati all'help desk e posta in arrivo delle conversazioni.

1. • Quando selezioni un canale, verrà visualizzato il suo volume medio di conversazioni. 

6. Nella sezione Orario di lavoro, seleziona un'opzione:
   • Sempre: l’agente risponde alle nuove conversazioni in qualsiasi momento.
   • Durante orari specifici: imposta un fuso orario, i giorni e le ore specifici in cui l’agente del servizio clienti deve rispondere.
   • Solo al di fuori di orari specifici: imposta il fuso orario, i giorni e le ore in cui l’agente non deve rispondere. L’agente risponderà solo al di fuori degli orari specificati.
7. Se hai selezionato " Durante orari specifici " o " Solo al di fuori di orari specifici", utilizza i menu a tendina per impostare i tuoi orari di lavoro e configurare le regole di assegnazione per i casi in cui l'agente non è disponibile.
8. Se hai scelto di distribuire l’agente cliente su un canale e-mail, puoi specificare a quali contatti l’agente deve rispondere e a quali non deve mai rispondere. Per impostazione predefinita, se non vengono selezionati segmenti di destinazione, l’agente risponde a tutti i contatti. 
   • Per specificare a chi l’agente deve rispondere, fai clic sul menu a discesa Elenchi di contattida includere e seleziona un segmento di contatti esistente. Per creare un nuovo segmento, fai clic su Aggiungi destinazione di distribuzione e configura il tuo segmento. 
   • Per specificare a chi l’agente non deve mai rispondere, fai clic sul menu a discesa Elenchi di contattida escludere e seleziona un segmento di contattiesistente. Per creare un nuovo segmento, fai clic su Aggiungi destinazione di distribuzione e configura il segmento. 
     
     
9. Nel campo Copertura delle conversazioni, inserisci la percentuale di conversazioni che desideri che il tuo agente gestisca. Ad esempio, se è la prima volta che distribuisci l’agente, potresti iniziare con una percentuale più bassa e aumentare gradualmente la copertura nel tempo in base alle prestazioni.
10. Fai clic su "Assegnazioni quando l’agente clienti non è impostato per rispondere " per espandere la sezione. Quindi, utilizza i menu a discesa per configurare le regole di disponibilità e di assegnazione per quei periodi. 
11. Per implementare l’agente clienti, fare clic su Implementa. Per salvare le modifiche senza aggiornare l’implementazione attiva, fare clic su Salva come bozza. 

Una volta distribuito su un canale, le conversazioni assegnate all’agente del servizio clienti appariranno nella casella di posta delle conversazioni o nell’help desk.

Gestire i canali a cui è assegnato l’agente clienti

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Distribuisci > Canali.
3. Per rimuovere l’agente da un canale, passa il mouse sul canale e fai clic su Rimuovi.
4. Per modificare il canale, passa il mouse su di esso e fai clic su Modifica. 
   
   
5. Per distribuire l'agente clienti, fare clic su Distribuisci.
6. Per salvare le modifiche senza aggiornare la distribuzione attiva, clicca su Salva. 

Attiva/disattiva l’agente clienti

L’agente clienti utilizza i crediti HubSpot. Se i crediti si esauriscono, l’agente smetterà temporaneamente di essere assegnato a nuove conversazioni su tutti i canali collegati fino alla data di ripristino successiva o fino all’acquisto di ulteriori crediti. Se hai acquistato pacchetti di crediti aggiuntivi, i tuoi crediti potrebbero essere aggiornati automaticamente se il tuo utilizzo supera la quota attuale. Scopri di più sugli aggiornamenti automatici.

Puoi anche mettere in pausa manualmente l’assegnazione dell’agente clienti disattivandolo. Ciò può essere utile quando aggiorni o rivedi le fonti dei contenuti o apporti modifiche alla configurazione dell’agente.

Per attivare/disattivare l’agente clienti: 

1. Nel tuo account HubSpot, clicca sul nome del tuo account nell'angolo in alto a destra, quindi clicca su Account e fatturazione.
2. Fai clic sulla scheda " Utilizzo e limiti ".
3. Nella sezione " Utilizzo di Credit Agent ", attiva o disattiva l 'interruttore.

Se disattivi l’assegnazione automatica, l’agente continuerà a gestire le conversazioni esistenti fino alla loro risoluzione, ma non verrà assegnato a nessuna nuova conversazione. Le nuove conversazioni verranno assegnate in base alle regole che hai configurato nella pagina“Passaggio di consegne”.

Nota: una volta disattivata l’assegnazione dell’agente cliente, i visitatori non vedranno più la dicitura “Powered by AI” nell’intestazione della chat live.