將客戶服務代理部署至各通訊管道

設定好客戶服務代理後，即可將其指派至 Facebook、WhatsApp、 語音通話（測試版）、即時聊天、表單或電子郵件等管道。

在工作時間內，凡是轉至上述管道的任何新對話，都會指派給該客服機器人。它將根據訓練時所使用的內容來源，以及已設定的動作或指引，來處理客戶諮詢。

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應用案例

Sprocket Co. 收到大量重複性的客戶諮詢。 為協助管理這龐大的諮詢量，該公司將客戶服務機器人指派至其網站的即時聊天流程中，由該機器人擔任第一線聯絡窗口並回答常見問題。若客戶服務機器人無法解決諮詢，系統會根據設定的轉接流程，將對話轉交給真人客服代表。Sprocket Co. 可隨時停用客戶服務機器人，以防止新對話被路由至該機器人。

開始之前

請注意：若您已在聊天流程設定中選取「對話路由備用選項：客戶服務專員」此選項，則本文所述的部署選項無法透過該聊天頻道的客戶服務專員設定進行配置。若要更新這些部署設定，請參閱如何在聊天流程設定中取消勾選「若無可用使用者，則指派給客戶服務專員」核取方塊。

HubSpot 點數 

將客戶服務代理部署至各管道需消耗HubSpot 點數，且僅在對話解決時才會消耗點數。進一步了解 客戶服務專員如何使用 HubSpot 點數。

最佳實務

• 在部署客服專員之前，請確保您已：
  • 已定義客服專員的身分與權限。
  • 已設定相關動作與指引。
  • 使用符合最佳實務的內容來源對客服機器人進行訓練。
  • 設定轉接觸發條件，以便在必要時將對話轉接給真人客服。
  • 預覽並測試其回應內容。

• 您可以檢視個人化的部署建議，以識別客戶服務機器人能發揮最大價值的通訊管道。進一步了解如何使用客戶服務機器人部署建議。 
• 您可以先將客服機器人部署至單一管道，或將其處理的對話比例限制在較低比例。接著，在擴展至其他管道之前，先分析其表現。這讓您能夠檢視升級處理的情況、找出知識缺口，並視需要調整內容來源或轉接規則。
• 當直接部署至某個管道時，客戶服務機器人會處理所有路由至該管道的來信對話。若要控制其處理的對話範圍，請透過工作流程或基於規則的聊天機器人來部署該機器人。

將客戶服務代理指派至特定管道

請依照以下步驟將客戶服務代理直接部署至特定管道。

若要根據個人化建議選擇通訊管道，請進一步了解如何使用客戶服務專員部署建議。 

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
2. 在左側邊欄選單中，點選「部署」>「 通訊管道」。
3. 在表格的右上角，點擊「部署客服專員」。
   
   
   
4. 在右側面板中，點擊下拉式選單並選擇收件匣或服務台頻道：
   • 您可以將客服代理分配至 WhatsApp、Facebook、通話（測試版）、即時聊天、表單、電子郵件頻道或自訂頻道。
   • 若要將客戶服務專員部署至表單管道，您必須設定「客戶服務專員回覆電子郵件」的值。此電子郵件地址將用於將客戶服務專員的回覆發送給表單提交者。進一步了解如何在對話收件匣或 服務台中編輯表單設定。

1. • 若您已選擇參與測試版 「將客戶代理部署至自訂管道」，即可將客戶服務代理指派至自訂管道。進一步了解 將自訂管道連接至服務台 以及 對話收件匣。

1. • 當您選取某個管道時，系統將顯示該管道的平均對話量。 

6. 在「工作時間」區段中，請選擇以下其中一項：
   • 全天候：客服專員隨時回應新對話。
   • 特定時段：設定客戶服務專員應回應的特定時區、日期及時間。
   • 僅在特定時段以外：設定客服專員不應回覆的特定時區、日期和時間。客服專員僅會在指定時段以外回覆。
7. 若您選擇了「 特定時段內」或「僅在特定時段外」，請使用 下拉式選單設定您的工作時間，並針對客服人員無法提供服務時的情況設定指派規則。
8. 如果您選擇將客戶服務機器人部署至電子郵件管道，您可以指定該機器人應回應哪些聯絡人，以及絕不應回應哪些聯絡人。預設情況下，若未選取任何目標區段，該機器人將回應所有聯絡人。 
   • 若要指定代理應回應的對象，請點擊「要包含的 聯絡人清單」下拉式選單，並選取現有的聯絡人區段。若要建立新區段，請點擊「新增部署目標」並設定您的區段。 
   • 若要指定代理程式絕不應回覆的對象，請點擊「要包含的 聯絡人清單」下拉式選單，並選取現有的聯絡人區段。若要建立新區段，請點擊「新增部署目標」並設定您的區段。 
     
     
     
9. 在「對話覆蓋率」欄位中，輸入您希望客服專員處理的對話 百分比。例如，若這是您首次部署該客服專員，建議先從較低的百分比開始，並根據表現隨時間逐步提高覆蓋率。
10. 當「客戶服務代理」 未設定為回應時，請點擊「指派」以展開該區段。接著，使用下拉式選單為這些時段設定可用性與指派規則。 
11. 若要部署客戶服務代理，請點擊「部署」。若要儲存變更而不更新正式部署，請點擊「儲存為草稿」。 

一旦部署至特定管道，指派給客戶服務專員的對話將會顯示在對話收件匣或服務台中。

管理客戶服務專員所屬的管道

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
2. 在左側邊欄選單中，點選「部署」> 「 通訊管道」。
3. 若要將客服代理從某個管道移除，請將游標懸停在該管道上，然後點擊「移除」。
4. 若要編輯該管道，請將游標懸停在其上並點擊「編輯」。 
   
   
   
5. 若要部署客戶服務專員，請按一下「部署」。
6. 若要儲存變更而不更新正式部署，請點擊「儲存」。 

啟用／停用客戶服務專員

客戶服務代理會消耗HubSpot 點數。若您的點數用罄，該代理將暫時停止被指派至所有已連線頻道中的新對話，此狀態將持續至下一次重置日期，或直到您購買更多點數為止。若您已購買額外的點數容量包，當您的使用量超過當前配額時，點數可能會自動升級。進一步了解自動升級。

您也可以透過關閉客戶服務代理程式來手動暫停其指派。此功能在更新或檢視內容來源，或變更代理程式設定時特別有用。

要啟用／停用客戶服務專員： 

1. 在您的 HubSpot 帳戶中，點擊右上角的帳戶名稱，然後點擊「帳戶與計費」。
2. 點擊「使用量與限制」分頁。
3. 在「Credit Agent 使用情況」區段中，切換開關以啟用或停用該功能。

若您關閉客戶服務專員功能，系統將繼續處理現有對話串直至對話解決為止，但不會再被指派至任何新對話串。新對話將根據您在「交接」頁面所設定的規則進行指派。

請注意：一旦關閉客戶代理的指派功能，訪客將不再在即時聊天的頁首看到「由 AI 驅動」字樣。