Udrulning af kundeagenten til kanaler

Når du har oprettet, defineret, uddannet og testet kundeagenten, kan du tildele den til Facebook, WhatsApp, opkald (BETA)live chat eller e-mail. Agenten vil blive tildelt alle nye indgående samtaler, der dirigeres til disse kanaler i løbet af sin arbejdstid. Den håndterer kundehenvendelser baseret på de indholdskilder, den er trænet i, samt dens konfigurerede handlinger eller retningslinjer.

Du kan f.eks. tildele agenten et live chatflow på din hjemmeside, hvor den kan fungere som det første kontaktpunkt og besvare kundernes spørgsmål. Hvis agenten ikke er i stand til at løse en forespørgsel, sender den samtalen videre til en menneskelig agent i henhold til din konfigurerede overdragelsesproces.

Du kan også til enhver tid slå kundeagenten fra for at forhindre, at samtaler dirigeres til den.

Før du går i gang

HubSpot-kreditter

HubSpot-kreditter er nødvendige for at distribuere kundeagenten til kanaler og forbruges kun, når en samtale er løst. Få mere at vide om , hvordan kundeagenten bruger HubSpot-kreditter.

Bedste praksis

• Før du implementerer agenten, skal du sikre dig, at du har:
  • Defineret agentens identitet og tilladelser.
  • Konfigureret handlinger og retningslinjer.
  • Trænet agenten ved hjælp af indholdskilder, der følger bedste praksis.
  • Opsat handoff-triggere til at dirigere samtaler til en menneskelig agent, når det er nødvendigt.
  • Forhåndsvist og testet dens svar.

• Du kan starte med at implementere agenten i en enkelt kanal eller begrænse den til en lille procentdel af samtalerne. Derefter analyserer du dens performance, før du udvider til flere kanaler. Det giver dig mulighed for at gennemgå eskaleringer, identificere videnshuller og foretage justeringer af indholdskilder eller overdragelsesregler efter behov.
• Når det implementeres direkte på en kanal, håndterer kundeagenten alle indgående samtaler, der dirigeres til den pågældende kanal. Hvis du har brug for mere kontrol over, hvilke samtaler agenten håndterer (f.eks. baseret på kundeniveau, problemtype eller andre egenskaber), kan du implementere agenten ved hjælp af et workflow eller en regelbaseret chatbot til at definere routingkriterier.

Tildel kundeagenten til en kanal

Når du har konfigureret kundeagenten, kan du distribuere den til Facebook, WhatsApp, opkald (BETA), livechat eller e-mailkanaler.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Kundeagent.
2. Klik på Deploy > Channels i menuen i venstre side.
3. Klik på Deploy agent øverst til højre i tabellen.
   
   
   
4. Klik på rullemenuen i højre panel, og vælg en indbakke- eller helpdesk-kanal:
   • Du kan tildele agenten til WhatsApp, Facebook, opkald (BETA), livechat, e-mailkanaler eller brugerdefinerede kanaler.
   • Hvis du har tilmeldt dig beta Implementer kundeagent til brugerdefinerede kanalerkan du tildele kundeagenten til brugerdefinerede kanaler. Læs mere om at forbinde brugerdefinerede kanaler med helpdesk og samtaleindbakken.
   • Når du vælger en kanal, vises dens gennemsnitlige samtalevolumen.

5. Vælg en indstilling i afsnittet Arbejdstid:
   • Alle timer: Agenten svarer på nye samtaler på alle tidspunkter.
   • I bestemte timer: Indstil en bestemt tidszone, dage og timer, hvor kundeagenten skal svare.
   • Kun uden for bestemte timer: Angiv en bestemt tidszone, dage og timer, hvor agenten ikke skal svare. Agenten vil kun svare uden for de angivne timer.

6. Hvis du har valgt I bestemte timer eller Kun uden for bestemte timer , skal du bruge dropdown-boksene til at indstille din arbejdstid og konfigurere tildelingsregler for, hvornår agenten ikke er tilgængelig.
7. I feltet Samtaledækning skal du indtaste den procentdel af samtalerne, som du ønsker, at din agent skal håndtere. Hvis det f.eks. er første gang, du implementerer agenten, kan du starte med en lavere procentdel og gradvist øge dækningen over tid baseret på resultater.
8. Klik på Opgaver, når kundeagenten ikke er indstillet til at svare for at udvide afsnittet. Brug derefter rullemenuerne til at konfigurere tilgængeligheds- og tildelingsregler for disse perioder.
9. Klik på Implementer.

Når de er implementeret i en kanal, vises samtaler, der er tildelt kundeagenten, i samtalernes indbakke eller helpdesk.

Administrer de kanaler, som kundeagenten er tildelt

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Kundeagent.
2. Klik på Implementering > Kanaler i menuen i venstre side.
3. For at fjerne agenten fra en kanal skal du holde musen over kanalen og klikke på Fjern.
4. For at redigere kanalernes åbningstider skal du ikolonnenArbejdstid klikke på Alle timer, I bestemte timer eller Kun uden for bestemte timer. Konfigurer derefter kundeagentens arbejdstid i højre panel.
5. For at redigere overdragelsesadfærd skal du klikke på Rediger menneskelig overdragelse under kolonnen Overdragelsesadfærd. Du bliver omdirigeret til siden med indstillinger for menneskelig overlevering. Læs mere om, hvordan du tilpasser kundeagentens overdragelsesproces.

Slå kundeagenten til/fra

Kundeagenten bruger HubSpot-kreditter. Hvis dine kreditter løber ud, vil agenten midlertidigt stoppe med at blive tildelt nye samtaler på tværs af alle forbundne kanaler, indtil din næste nulstillingsdato, eller indtil du køber flere kreditter. Hvis du har købt ekstra kreditkapacitetspakker, kan dine kreditter automatisk blive opgraderet, hvis dit forbrug overstiger din nuværende tildeling. Læs mere om automatiske opgraderinger.

Du kan også manuelt sætte tildelingen af kundeagenter på pause ved at slå den fra. Det kan være nyttigt, når du opdaterer eller gennemgår indholdskilder eller foretager ændringer i agentens konfiguration.

Sådan tænder/slukker du for kundeagenten:

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på dit kontonavn i øverste højre hjørne og derefter klikke på Konto og fakturering.
2. Klik på fanen Usage & Limits.
3. Slå kontakten til/fra i afsnittet Brug af kreditagent.

Hvis du slår kundeagenten fra, vil den fortsætte med at håndtere eksisterende tråde, indtil samtalen er løst, men vil ikke blive tildelt nye tråde. Nye samtaler vil blive tildelt baseret på de regler, du har konfigureret på sidenHandoff.

Bemærk: Når tildelingen af kundeagenter er slået fra, vil besøgende ikke længere se Powered by AI i overskriften på livechatten.