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请注意：：本文仅为方便您阅读而提供。本文由翻译软件自动翻译，可能未经校对。本文的英文版应被视为官方版本，您可在此找到最新信息。您可以在此处访问。

管理客户服务代表的知识来源

上次更新时间： 2026年10月26日

可与以下任何订阅一起使用，除非另有说明：

客户服务专员 利用知识库来回答客户的问题。在创建客户服务机器人时，系统会提示您上传该机器人用于生成回复的知识来源。您可以随时添加、编辑或删除其知识来源。 

您还可以 将知识来源分配给特定的客服代表群体 ，以便根据不同访客的情况，定制客服代表在回复时所使用的信息。

请注意： 您添加的任何 内容，无论是私密的还是公开的，代理人都可能将其用于起草回复。不会引用私人消息来源，但其内容仍可能出现在回复中。由于此内容将公开分享，请勿包含任何个人、机密、敏感信息或客户的私人数据。 

Sprocket Co. 是一家电子商务公司，其退货政策相关咨询量很大。 

他们通过将退货政策上传为知识资源来培训客服人员。当客户询问某件商品的退货期限时，客服人员会查阅知识库，并说明相关要求，无需联系主管。

这有助于 Sprocket Co. 提供更快、更稳定的支持，同时减少其客服团队处理重复性问题的工作量。

在与客户服务代表沟通时，建议您使用符合以下条件的知识来源：

  • 收录常见用户问题以及全面、最新的信息。例如，常见问题和知识库文章。
  • 使用清晰的标题和副标题来组织内容。
  • 为提高可读性，请使用项目符号和列表。
  • 使用简单的语言，避免过于复杂的句子。
  • 加入客户可能使用的常见搜索词。
  • 加入关键搜索词的不同变体，以提高响应准确性，并覆盖更多的用户搜索词。

添加知识来源

  1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
  2. 在左侧边栏菜单中，点击 “训练 > 知识”。
  3. 点击右上角的 “添加内容 ”。 
  4. 请选择 内容类型。  

    客户-客服代表-选择知识来源

  1. 要同步 HubSpot 内容，请点击 “来自 HubSpot”.
  2. 选择 勾选您要添加的内容旁边的复选框 。您可以同步 知识库文章 ， 网站页面 ， 着陆页 ，以及 博客 。
  3. 若要让客服专员仅在回答特定访客的问题时使用知识库，请单击 “细分 ”下拉菜单，然后选择一个 客户代理细分 。
  4. 点击 保存 。

  1. 要同步外部 URL，请点击 “从公共 URL 导入”。
  2. 在 “导入公共 URL ”字段中，输入一个 公共 URL。然后点击 添加。
  3. 要同步某个域名下的所有关联页面，请打开 “导入相关 URL” 开关。该域名下的最多 5,000 个 URL 将被自动抓取并同步。
  4. 要管理要抓取的页面，请点击 “要导入哪些页面”下拉 菜单，然后选择一个选项： 
    • 该域名下的所有页面：爬取该域名及其子域名。例如，blog.zenplant.com/help 包括 zenplant.com、help.zenplant.com。
    • 与该路径匹配的页面：仅抓取指定 URL 路径下的页面。例如，zenplant.com/help 包含 zenplant.com/help/guides、zenplant.com/help/faqs。
    • 仅此子域名：仅抓取该子域名。例如，help.zenplant.com 不包括 zenplant.com 和 blog.zenplant.com。
  5. 在 “路径过滤 ”部分，添加要包含的路径（例如 /support/）或要排除的路径（例如 /blog/）。
  6. 若要让客服专员仅在回答特定访客的问题时使用知识库，请单击 “细分 ”下拉菜单，然后选择一个 客户代理细分 。
  7. 点击 “添加内容”。

请注意： 支持以下文件类型：.docx、.htm、.xhtml、.cfg、 .pptx、.mpg、.conf、.mpeg、.csv、.json、.html、.text、.txt、.mp4、.pdf、.rst、.avi、.mov、.md、.webm、.xml 以及 .xls。

 

要同步新文件：

  1. 致 上传新文件 ，点击 上传文件：
  2. 在右侧面板中，搜索并选择一个现有文件。然后，点击 “插入文件”。
  3. 点击 下一篇 。
  4. 若要让客服专员仅在回答特定访客的问题时使用知识库，请单击 “细分 ”下拉菜单，然后选择一个 客户代理细分 。

使用方法 将现有文件 作为知识来源：
  1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
  2. 在左侧边栏菜单中，点击 “训练 > 知识”。
  3. 点击 “文件 ”选项卡。
  4. 在右上角，点击 “未使用”。 
  5. 勾选要同步的文件旁边的 复选框 。
  6. 点击 “+”并选择“用作来源”。

  1. 要创建简答题，请点击 “创建简答题”。
  2. 请在文本框中输入 问题 和 答案。
  3. 使用编辑器底部的一系列图标，可以修改文本样式、插入链接或添加图片。例如，你可以添加一张图片或图表来帮助说明某个流程。

    customer-agent-short-answer
  4. 若要让客服专员仅在回答特定访客的问题时使用知识库，请单击 “细分 ”下拉菜单，然后选择一个 客户代理细分 。
  5. 点击 “添加内容”。

利用人工智能，从已解决的工单、收件箱中的对话或上传的文件中生成知识来源。AI 会将内容按主题进行分组，并生成问答对供您审阅。

  1. 若要根据工单、收件箱对话或上传的文件生成知识，请点击 “生成知识”。

  2. 请按照 本文 中概述的步骤。 


请注意： 如果已同步的知识库文章有任何更新，客户服务代理将自动重新同步。其他知识来源每周会自动重新同步一次。

管理知识来源

编辑知识来源 

  1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
  2. 在左侧边栏菜单中，点击 “训练 > 知识”。
  3. 在表格顶部，在各个选项卡之间切换，选择您要编辑的来源，例如 “知识库”、 “网站 ”或“导入的 URL”。 
  4. 要删除知识来源，请在表格视图中选中要删除的来源旁边的 复选框 ，然后单击 “从来源中删除”。
客户-代理-移除为来源-1
  1. 要刷新内容，请点击 “刷新”。内容将重新同步。
  2. 若要防止客服代表引用该内容，请关闭 “引用 ”开关。如果您使用的是 私有内容，引用功能将自动关闭。

客户-代理-在引用中切换

  1. 如果您已导入相关网址，可以将特定网址从刷新列表中排除。一旦被排除，代理在生成响应时将不再使用这些URL。 

    • 在 “导入的 URL”选项卡中 ，“相关 ”列下，点击 “+ [X 个 URL]”。 

    客户-代理-排除-网址 

    • 在表格中，选中要排除的 URL 旁边的 复选框 ，然后点击 “从刷新中排除”。 

    • 要查看被排除的 URL，请在表格的右上角点击 “被排除 ”选项卡。

将知识来源应用于客户服务代表细分群体

在 创建客户代理细分后 ， 请为 该 受众分配相关的 知识 来源 。当 访客 与某个 受众群体 匹配 时， 客户 服务专员 会 同时 使用 其 通用 知识 来源 以及 分配 给 该 匹配 受众群体的知识来源 。

  1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
  2. 在左侧边栏菜单中，点击 “训练 > 知识”。
  3. 在表格顶部，在各个选项卡之间切换，并选择要分配给该分段的知识来源 类型，例如： 知识库、 网站、 导入的 URL。
  4. 选 中源旁边的复选框，然后单击 “应用分段” 。

    客户-代理-应用-细分
  5. 在对话框中，单击下拉菜单，然后选择一个现有的 细分 。要创建一个新受众群体，请点击“ ”+“添加新受众群体”。
  6. 单击 保存。

了解有关 如何使用客户代理分段的更多信息。

检查并排查内容同步错误 

在将知识库与客户服务代表同步时，您可能会遇到错误。了解如何 查看知识源的同步状态，并排查常见错误。
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