Criar e conduzir pesquisas de satisfação do cliente
Ultima atualização: Fevereiro 20, 2024
Disponível com qualquer uma das seguintes assinaturas, salvo menção ao contrário:
Service Hub Professional , Enterprise |
Uma pontuação de Satisfação do cliente (CSAT) informa o quanto um cliente está satisfeito com um produto, serviço ou experiência. Ela mede como um cliente se sente em relação a uma interação da marca. Use as pesquisas de satisfação do cliente para solicitar o feedback dos contatos sobre as experiências ou interações deles com a sua empresa. Pode enviar este tipo de inquérito por correio eletrónico ou chat, ou apresentá-lo em qualquer página Web que tenha o seu código de rastreio da HubSpot instalado.
Nota: em contas criadas a partir de 5 de março de 2024, os utilizadores têm de ter um lugar no Serviço atribuído para criar inquéritos de feedback. Saiba mais sobre o novo preço baseado em assentos da HubSpot .
- Na sua conta HubSpot, acesse Automações > Pesquisas.
- Criar, clonar ou editar uma pesquisa:
- Para criar uma nova pesquisa de, clique em Criar pesquisa no canto superior direito. Na página seguinte, clique em Satisfação do cliente e clique em Próximo no canto superior direito.
- Para clonar uma pesquisa existente, passe o cursor do mouse sobre a pesquisa e clique no menu suspenso Mais para selecionar Clonar.
- Para editar uma pesquisa existente, passe o cursor do mouse sobre a pesquisa e clique em Editar.
- Selecione o Método de entrega para sua pesquisa. As pesquisas de satisfação do cliente podem ser enviadas por e-mail, chat ou acessadas em uma página da Web com o Código de rastreamento do HubSpot instalado. Os contactos não precisam de ser definidos como contactos de marketing para receberem um inquérito por correio eletrónico. O Método de entrega não pode ser alterado após a publicação da pesquisa.
Nota: para enviar um inquérito por correio eletrónico, os utilizadores têm de ter permissões de acesso Marketing, incluindo Publicar acesso à ferramenta Email.
- Clique em Criar.
- Clique no ícone de lápis edit na parte superior para dar à sua pesquisa um nome exclusivo.
Pesquisa
Entrega de e-mail
- Na seção Configurações de e-mail, clique no menu suspenso Idioma da pesquisa e selecione o idioma no qual deseja que a pesquisa esteja.
- No campo Nome da empresa, você pode editar o nome da empresa que aparece no rodapé do e-mail. Para editar o endereço da ligação, navegue até às definições de marca da sua conta .
- Defina o nome do Remetente e o endereço do Remetente da sua pesquisa. Você pode selecionar o nome e endereço de qualquer usuário em sua conta.
- Insira sua linha de assunto. Para inserir um token de personalização no assunto, clique em contacts Token de personalização, clique no menu pendente Adicionar token de contacto e seleccione um token , introduza um Valor predefinido e clique em Inserir.
- Para selecionar a informação sobre a localização do escritório que aparece no rodapé do e-mail , clique para expandir a secção Definições avançadas e, em seguida, clique no menu pendente Localização do escritório .
- Na seção Corpo do e-mail, insira uma mensagem de Boas-vindas, Introdução e Perguntas da pesquisa para o seu e-mail de pesquisa. Clique em contacts Token de personalização para incluir um token de personalização .
- Na seção Tema, para carregar uma imagem da pesquisa por e-mail, clique na opção Imagem em destaque para ativá-la e em Substituir. No painel direito, selecione uma imagem ou clique em Adicionar imagem para carregar uma nova imagem.
- Selecione uma das opções de cor padrão ou defina uma cor personalizada inserindo um valor hexadecimal ou clicando no seletor de cores à direita.
- No painel direito, visualize a pergunta.
- Para continuar, clique na guia Feedback.
Entrega da página da Web
Atenção: o inquérito da página Web só será apresentado para os contactos que são monitorizados pelos cookies no seu navegador.
- Clique no menu suspenso Idioma da pesquisa e selecione o idioma no qual deseja exibir a pesquisa.
- Se você selecionar uma posição de chamada para a pesquisa, marque a caixa de seleção Usar texto diferente quando uma chamada for fechadae digite o texto da chamada a ser exibido quando a chamada for fechada.
- Personalize a pergunta da pesquisa na caixa de texto Pergunta da pesquisa. Para incluir um token de personalização na pergunta, clique em Token de personalização.
- Para selecionar um local para a pesquisa da página Web, clique para expandir a seção Posição e selecione uma opção: Caixa deslizante esquerda, Caixa deslizante direita, Chamada deslizante à esquerda, Chamada deslizante à direita ou Banner suspenso. O painel direito mostrará uma visualização para cada opção.
- Para alterar a cor da pesquisa, clique para expandir a seção Tema e selecione uma das opções de cor padrão, ou defina uma cor personalizada inserindo um valor hexadecimal ou clicando no seletor de cores à direita.
- No painel direito, visualize a pergunta.
- Para continuar, clique na guia Feedback.
Observação: se o visitante for desconhecido, um campo de coleta de e-mail opcional será exibido quando o visitante preencher sua pesquisa na Web. Se o visitante não enviar um endereço de e-mail, sua resposta será exibida como contato desconhecido.
Entrega por chat
- No campo Pergunta da pesquisa, faça alterações no texto da pergunta da pesquisa. Para inserir um token de personalização de agente, clique no menu suspenso Token de agente.
- Clique no menu suspenso Idioma da pesquisa e selecione um idioma para o conteúdo da sua pesquisa.
Feedback
Personalize suas perguntas de feedback para saber mais sobre as respostas dos clientes:
- Clique na guia Insatisfeito para inserir uma pergunta de acompanhamento para os clientes que estavam insatisfeitos com sua experiência.
- Clique na guia Neutro para inserir uma pergunta de acompanhamento para clientes que se sentiram neutros sobre sua experiência.
- Clique na guia Satisfeito para inserir uma pergunta de acompanhamento para os clientes que estavam satisfeitos com sua experiência.
- Para continuar, clique na guia Obrigado.
Agradecimento
Personalize a mensagem de agradecimento que o cliente verá depois de enviar a pesquisa:
- Clique nas guias Não satisfeito, Neutro e Satisfeito para personalizar a mensagem de agradecimento para cada tipo de resposta.
- Para pesquisas de página da web e e-mail, em cada guia:
- Para incluir uma imagem padrão no canto superior da mensagem de agradecimento, clique na opção Mostrar imagem para ativá-la. Clique em Substituir para alterar a imagem.
- Digite o texto do cabeçalho e do corpo da mensagem nos campos de texto.
- No painel direito, visualize as mensagens de agradecimento.
- Para continuar, clique na guia Destinatários, Público ou Direcionamento.
Destinatários
- Por padrão, uma pesquisa será enviada a um contato se ele se tornou um cliente há mais de 30 dias. Você pode selecionar Iniciar do zero para criar seus próprios critérios usando propriedades de contato, empresa, negócio e ticket ou selecionar Listas estáticas para selecionar uma lista estática que você criou.
- Para alterar o filtro atual, clique em Editar critérios. Se você estiver começando do zero, selecione um tipo de propriedade e clique em Criar critérios.
- No painel esquerdo, personalize seus critérios. Pode clicar em AND ou OR para personalizar ainda mais os filtros. Você pode definir filtros com base em qualquer propriedade de contato, empresa, negócio e ticket.
- Por padrão, a pesquisa será recebida pelos contatos que já atenderam aos critérios selecionados. Para conduzir essa pesquisa sem os contatos existentes que atendem aos critérios, clique na guia Opções e clique na opção Deseja incluir os contatos existentes? para desativá-la.
- Por padrão, a pesquisa não será enviada para os contatos que já foram consultados. Para pesquisar com contatos que já concluíram a pesquisa, clique na guia Opções e clique na opção Deseja realizar uma nova pesquisa com os contatos? para ativá-la.
- No painel direito, os destinatários da pesquisa serão exibidos. Você pode pesquisar nesta lista usando a barra de pesquisa no canto superior direito.
- Depois de configurar os filtros, clique em Aplicar no canto inferior esquerdo.
- Para continuar, clique na guia Configurações.
Direcionamento
Pesquisas de página da web
- Na seção Quem, selecione os critérios que seus contatos precisam atender para receber uma pesquisa:
- Todos os visitantes: selecione Todos os visitantes para mostrar a pesquisa a todos os visitantes. Se você tiver a opção de privacidade de dados ativada na sua conta, sua pesquisa deverá incluir uma base jurídica para a comunicação com os contatos.
- Data em que se tornou um cliente: o filtro padrão Se tornou um cliente há mais do que 30 dias será usado.
- Começar do zero: crie seus próprios critérios usando propriedades de contato, empresa, negócio e ticket.
- Lista estática: selecione uma das suas listas estáticas.
- Para alterar o filtro atual, clique em Editar critérios.
- No painel esquerdo , personalize os filtros clicando nos botões E ou OU. Você pode definir filtros com base em qualquer propriedade de contato, empresa, negócio e ticket.
- No painel direito, os destinatários da pesquisa serão exibidos. Você pode pesquisar nesta lista usando a barra de pesquisa no canto superior direito. Por padrão, a pesquisa não será enviada para os contatos que já foram consultados.
- Depois de terminar de configurar os filtros, no canto inferior direito, clique em Aplicar.
- Na seção Onde , selecione o URL do site para exibir a pesquisa. Para que uma pesquisa seja exibida em uma de suas páginas Web, o código de rastreamento do HubSpot deve estar instalado nessa página.
- Você pode adicionar vários URLs de sites ou excluir URLs em que não deseja exibir a pesquisa.
- Para incluir todas as páginas que começam com a URL de destino (por exemplo, hubspot.com e hubspot.com/blog), insira/* após a URL de destino.
- Clique no ícone de lixeira delete à direita de um URL para remover a pesquisa.
- Para ativar a pesquisa para dispositivos móveis, clique na caixa de seleção Mostrar a pesquisa em telas pequenas.
- Na seção Quando, insira o número de segundos antes que a pesquisa seja exibida para um visitante. Você também pode selecionar em 50% da rolagem da página.
- Na seção de Frequência, selecione Nunca, Após um período de tempo definido ou Sempre. Se selecionar Após um período de tempo definido, clique no menu suspenso Mostrar a pesquisa para selecionar quanto tempo deverá passar até que a pesquisa seja exibida novamente.
- Para continuar, clique na guia Automação.
Pesquisas por chat
Depois de fechar uma conversa de chat com um visitante, você pode enviar a pesquisa de satisfação do cliente diretamente do widget de chat selecionado.
- Para escolher o fluxo de chat ao qual a pesquisa deve ser conectada, clique no menu suspenso e marque as caixas de seleção ao lado dos fluxos de chat desejados.
- Para continuar, clique na guia Notificações.
Configurações
Configurações de entrega do e-mail
- Para adicionar um atraso entre o envio do e-mail da pesquisa e quando um contato atenderá aos critérios definidos, selecione a opção Adicionar atraso. Clique no menu suspenso para selecionar dias ou horas para o atraso e insira um número.
- Para selecionar usuários e/ou equipes para receber notificações de resposta da pesquisa, clique no menu suspenso Adicionar usuários ou equipes e selecione um usuário ou uma equipe.
- Para enviar apenas notificações de pesquisa para respostas que incluam comentários, marque a caixa de seleção Somente enviar notificações de respostas a pesquisas que contêm comentários.
- Para enviar notificações de envio para o proprietário do contato, marque a caixa de seleção Enviar notificações de envio por e-mail ao proprietário do contato.
- Para continuar, clique na guia Automação.
Notificações (somente pesquisas por chat)
Decida quais membros da equipe devem ser notificados sobre novas respostas às pesquisas.
- Clique no menu suspenso Adicionar usuários ou equipes e marque os usuários e equipes que devem ser notificados.
- Para enviar notificações apenas para respostas de pesquisas que incluam comentários, marque a caixa de seleção.
- Para continuar, clique na guia Automação.
Automação
- Para configurar ações de acompanhamento com base nas respostas da pesquisa:
- Para pesquisas CSAT: nas seções Insatisfeito, Neutro e/ou Satisfeito, clique em Criar fluxo de trabalho.
- Para pesquisas de NPS: nas seções Detrator, Passivo e/ou Promotor, clique em Criar fluxo de trabalho.
- No painel direito, selecione ações para automatizar ou clique em Ver mais para ver outras ações. Saiba mais sobre utilizando acções de fluxos de trabalho.
Observação: fluxos de trabalho da pesquisa de satisfação do cliente não aparecerão na ferramenta de fluxos de trabalho (Automação > Fluxos de trabalho). Eles podem ser editados somente nesta guia de configuração da pesquisa.
Revisar e publicar
Revise suas configurações de pesquisa para garantir que as configurações nas etapas anteriores foram configuradas corretamente.
- Para ver como a pesquisa será exibida no computador, nos dispositivos móveis e no tablet, clique em Visualizar.
- Para enviar uma versão da pesquisa para você mesmo, clique em Testar pesquisa no canto superior direito. Se estiver fazendo uma pesquisa por e-mail, você pode visualizar o e-mail como um contato específico clicando no menu suspenso Receber e-mail como um contato específico e selecionando um Contato.
- Para rever suas configurações, clique em Revisar e publicar no canto superior direito.
- Quando terminar, clique emPublicar para ativar a pesquisa.