Zuletzt aktualisiert am: 9 November 2026
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Die Einstellungen für das erneute Öffnen von Tickets bestimmen, was passiert, wenn ein Kunde per E-Mail auf ein geschlossenes Ticket antwortet. HubSpot filtert automatisierte Nachrichten automatisch heraus, während Antworten von Kunden entweder das ursprüngliche Ticket erneut öffnen oder basierend auf Ihren Einstellungen ein neues verknüpftes Ticket erstellen. Dadurch wird verhindert, dass automatisierte Antworten, z. B. Abwesenheitsnachrichten, gelöste Tickets wieder öffnen und sich auf Warteschlangen, SLA-Kennzahlen und Helpdesk-Berichte auswirken.
Verhalten beim Wiederöffnen von Tickets verstehen
Wenn eine Antwort zu einem bestehenden Thread zu einem geschlossenen Ticket eingeht:
- Wenn HubSpot sie als automatisierte Nachricht identifiziert, wird die Nachricht protokolliert, ohne dass das Ticket erneut geöffnet oder ein neues erstellt wird.
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Wenn die Antwort von einem Kunden stammt, wendet HubSpot Ihre konfigurierten Einstellungen für das erneute Öffnen von Tickets an.
- Wenn ein Zeitrahmen festgelegt ist, wird dieser ab der letzten Nachricht in der Konversation gezählt, nicht ab dem Datum des Schließens des Tickets.
- Wenn Sie innerhalb des Zeitrahmens auf Ihre E-Mail antworten, wird das ursprüngliche Ticket erneut geöffnet und die bestehende Konversation beibehalten.
- E-Mail-Antworten, die nach diesem Zeitraum eingehen, können nicht zur ursprünglichen Konversation hinzugefügt werden. HubSpot erstellt eine neue Konversation und ein neues Ticket, das mit dem Original verknüpft ist.
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Die Einstellungen für das erneute Öffnen von Tickets gelten nicht für Antworten, die über das Kundenportal gesendet werden. Antworten, die über das Kundenportal gesendet werden, werden der bestehenden Konversation des Tickets hinzugefügt und öffnen das Ticket erneut, unabhängig davon, wie lange es geschlossen wurde. Um zu verhindern, dass Kunden auf geschlossene Tickets im Portal antworten, deaktivieren Sie Antworten auf geschlossene Tickets in Ihren Portal-Einstellungen.
Berechtigungen erforderlich Service Hub- oder Sales-Zugriffsberechtigungen sind erforderlich, um Tickets im Helpdesk anzuzeigen, zu bearbeiten und zu beantworten.
Bitte beachten:
- Wenn ein geschlossenes Ticket wieder geöffnet wird, wird sein Status auf den ersten offenen Status in seiner Ticketpipeline gesetzt (z. B. Neu), und die Eigenschaft Datum der erneuten Öffnung des Tickets wird aktualisiert.
- Ticket-Daten können neu berechnet werden, wenn ein Ticket erneut geöffnet wird, was sich auf die Helpdesk-Berichterstattung auswirken kann.
- Neue Tickets, die aus Antworten erstellt werden, die außerhalb des Wiedereröffnungszeitraums eingehen, werden mit dem ursprünglichen Ticket verknüpft, damit der vorherige Kontext verfügbar bleibt.
Einstellungen für erneutes Öffnen von Tickets konfigurieren
So wählen Sie aus, wie E-Mail-Antworten auf geschlossene Tickets verarbeitet werden:
- Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das
Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen. - Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Postfach & Helpdesk > Helpdesk.
- Klicken Sie im Abschnitt Ticket-Quellen und Weiterleitung auf Ticket-Wiedereröffnung.
- Wählen Sie eine Option zur Wiedereröffnung eines Tickets aus:
- Immer erneut öffnen: Bei E-Mail-Antworten wird das ursprüngliche Ticket erneut geöffnet, unabhängig davon, wann sie eintreffen.
- Legen Sie einen Zeitraum fest: E-Mail-Antworten, die innerhalb des ausgewählten Zeitraums eingegangen sind und die ab der letzten Nachricht in der Konversation gezählt werden, öffnen das ursprüngliche Ticket erneut. Spätere E-Mail-Antworten erstellen eine neue Konversation und ein neues Ticket, das mit dem Original verknüpft ist.
- Nie erneut öffnen: E-Mail-Antworten beginnen eine neue Konversation und erstellen ein neues Ticket, das mit dem Original verknüpft ist.
- Wenn Sie "Zeitraum festlegen" ausgewählt haben, wählen Sie aus, wie lange geschlossene Tickets wieder geöffnet werden können.
