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customer feedback

Analizar los comentarios del cliente

Última actualización: marzo 22, 2019

Una vez que hayas configurado y realizado tu encuesta de fidelidad de clientes, la encuesta de asistencia técnica del cliente o la encuesta de experiencia del cliente, analiza las tendencias y realiza un seguimiento del rendimiento a lo largo del tiempo para mejorar tus procesos empresariales.

  • En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Servicio > Feedback de Clientes.
  • En la sección Fidelidad del cliente o Asistencia técnica al cliente, haz clic en Ver comentarios. En la sección Experiencia del cliente, haz clic en Ver encuestas y en la pantalla siguiente, coloca el cursor sobre el nombre de la encuesta y haz clic en Ver.

  • En la pestaña Analizar, ve un resumen de tus métricas de comentarios y las siguientes tablas:
    • Tu calificación de NPS/CES: el porcentaje de promotores deducido por el porcentaje de detractores. Este gráfico se puede ver en las encuestas de fidelidad del cliente y Experiencia del cliente.
    • Cómo se encuentran los clientes: el desglose de tu puntuación NPS o CES por categoría.
    • Cómo se sienten tus clientes con el tiempo: tu puntuación NPS o CES en el tiempo.
  • En la parte superior izquierda, haz clic en Intervalo de fechas para establecer un rango de fecha específico.
  • En el menú de la barra lateral izquierda, haz clic en + Agregar filtro para filtrar respuestas según las propiedades de contactos. Busca la propiedad para tu filtro y haz clic en su nombre. Selecciona la opción de filtro que deseas y haz clic en Aplicar filtro para filtrar las métricas.
  • Haz clic en la pestaña Respuestas para ver todos los comentarios que has recibido para la encuesta. Haz clic en un encabezado de columna para ordenar las respuestas y haz clic en Filtro para establecer un intervalo de fechas específico.
  • En la parte superior izquierda, haz clic en Intervalo de fechas para establecer un rango de fecha específico.
  • En el menú de la barra lateral izquierda, haz clic en + Agregar filtro para filtrar respuestas según las propiedades de contactos. Busca la propiedad para tu filtro y haz clic en su nombre. Selecciona la opción Filtro que deseas y haz clic en Aplicar Filtro para filtrar las respuestas.
  • Para ver una categoría específica de respuestas, haz clic en las pestañas en la parte superior de las respuestas.
    • En una encuesta de Fidelidad del cliente, estas pestañas serán Detractores, Pasivos y Promotores.
    • En una encuesta de Asistencia técnica del cliente, estas pestañas serán Difícil, Neutro y Fácil.
    • En una encuesta de Experiencia del cliente, estas pestañas serán Insatisfecho, Neutral y Satisfecho.
  • Para ver más detalles sobre la calificación y la salud de un contacto, haz clic en su nombre. Verás estos detalles en el panel derecho.

También puedes ver el rendimiento de los comentarios de tus clientes en tu panel de servicio y agregar otros informes de comentarios de clientes preelaborados al panel.