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HubSpot Base de connaissances
Avertissement : cet article est le résultat de la traduction automatique, l'exactitude et la fidélité de la traduction ne sont donc pas garanties. Pour consulter la version originale de cet article, en anglais, cliquez ici.

Gérer les sources de connaissances de l’agent d’assistance client

Dernière mise à jour: 5 octobre 2026

Disponible avec le ou les abonnements suivants, sauf mention contraire :

Les sources de connaissances sont utilisées par l’agent d’assistance client pour répondre aux questions des clients. Lorsque vous créez l’agent d’assistance client, vous serez invité à charger les sources de connaissances qu’il utilisera pour générer des réponses. Vous pouvez ajouter, modifier ou supprimer ses sources de connaissances à tout moment. 

L’agent peut également effectuer des actions dans votre compte, telles que la vérification du statut d’une commande ou la réinitialisation d’un mot de passe. Découvrez-en davantage sur la configuration des actions.

Remarque : Tout contenu que vous ajoutez, qu’il soit privé ou public, peut être utilisé par l’agent pour rédiger des réponses. Les sources privées ne seront pas citées, mais leur contenu peut tout de même apparaître dans les réponses. Comme ce contenu est partagé publiquement, n’incluez pas d’informations personnelles, confidentielles ou sensibles ou de données clients privées. 

Logo hubspot Co. est une entreprise de e-commerce qui reçoit un grand nombre de questions concernant sa politique de retour. 

Elle forme ses agents d’assistance client en chargeant sa politique de retour comme source de connaissances. Lorsque les clients posent des questions sur la fenêtre de retour d’un article, l’agent consulte la source de connaissances et explique les exigences applicables sans avoir besoin d’impliquer un représentant.

Cela permet à Logo hubspot de fournir un support plus rapide et plus cohérent, tout en limitant les questions répétitives pour son équipe de service client.

Lorsque vous travaillez avec l’agent d’assistance client, il est recommandé d’utiliser des sources de connaissances qui :

  • contenir les requêtes fréquentes des utilisateurs ainsi que des informations complètes et actualisées ; (par exemple, des FAQ et des articles de la base de connaissances) ;
  • Utilisez des titres et des sous-titres clairs pour organiser le contenu.
  • Utilisez des listes à puces et des listes pour plus de lisibilité
  • utilisent un langage simple et évitent les phrases trop complexes ;
  • Incorporez des expressions de recherche courantes que les clients sont susceptibles d’utiliser.
  • Inclure des variations des expressions de recherche clés pour améliorer la précision des réponses et couvrir davantage de termes de recherche d’utilisateurs.

Ajouter des sources de connaissances

  1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.
  2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Former les > connaissances.
  3. Cliquez sur Ajouter du contenu dans l’angle supérieur droit. 
  4. Sélectionnez un type de contenu.

    L’agent-client sélectionne-une-source-de-connaissances

  1. Pour synchroniser le contenu HubSpot, cliquez sur À partir de HubSpot.
  2. Sélectionnez l’icône à cocher à côté du contenu que vous souhaitez ajouter. Vous pouvez synchroniser des articles de base de connaissances, des pages de site web, des pages de destination, et blogs.
  3. Cliquez sur Sauvez.

  1. Pour synchroniser des URL externes, cliquez sur Importer à partir d’URL publiques.
  2. Dans le champ Importer des URL publiques, saisissez une URL publique. Cliquez ensuite sur Ajouter.
  3. Pour synchroniser toutes les pages associées sur un domaine, activez l’option Importer des URL associées . Jusqu’à 5 000 URL du domaine seront automatiquement explorées et synchronisées.
  4. Pour gérer les pages visitées, cliquez sur le menu déroulant Quelles pages importer et sélectionnez une option :
    • Toutes les pages de ce domaine : explore le domaine et le sous-domaine. Par exemple, blog.zenplant.com/help comprend zenplant.com, help.zenplant.com.
    • Pages correspondant à ce chemin : explore uniquement les pages situées sous le chemin d’URL spécifié. Par exemple, zenplant.com/help comprend zenplant.com/help/guides, zenplant.com/help/faqs.
    • Ce sous-domaine uniquement : explore uniquement ce sous-domaine. Par exemple, help.zenplant.com exclut zenplant.com et blog.zenplant.com.
  5. Dans la section Filtrage des chemins , ajoutez des chemins à inclure tels que /support/ ou à exclure, tels que /blog/.
  6. Cliquez sur Ajouter une source.

Remarque : Les types de fichiers suivants sont pris en charge : .docx, .htm, .xhtml, .cfg, .pptx, .mpg, .conf, .mpeg, .csv, .json, .html, .text, .txt, .mp4, .pdf, .rst, .avi, .mov, .md, .webm, .xml et .xls.

 

Pour synchroniser de nouveaux fichiers :

  1. Pour Chargez un nouveau fichier, cliquez sur Charger un fichier :
  2. Dans le panneau de droite, recherchez et sélectionnez un fichier existant. Cliquez ensuite sur Insérer des fichiers.
  3. Cliquez sur Télécharger.

Utiliser Fichiers existants comme sources de connaissances :
  1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.
  2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Former les > connaissances.
  3. Cliquez sur l’onglet Fichiers .
  4. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Non utilisé.
  5. Sélectionnez les cases à cocher à côté des fichiers que vous souhaitez synchroniser.
  6. Cliquez sur + Utiliser comme source.

  1. Pour créer une réponse courte, cliquez sur Créer une réponse courte.
  2. Utilisez les zones de texte pour saisir la question et la réponse.
  3. Utilisez les icônes en bas de l’éditeur pour modifier le style du texte, insérer un lien ou ajouter une image. Par exemple, vous pouvez ajouter une image ou un diagramme pour aider à expliquer un processus.

    customer-agent-short-answer
  4. Cliquez sur Créer.

Utilisez l’IA pour générer des sources de connaissances à partir de vos tickets résolus, des conversations de boîte de réception ou des fichiers chargés. L’IA regroupe le contenu en sujets et génère des paires de questions-réponses que vous pouvez passer en revue.

  1. Pour générer des connaissances à partir de tickets, de conversations de boîte de réception ou de fichiers chargés, cliquez sur Générer des connaissances.

  2. Suivez les les étapes décrites dans cet article. 


Remarque : L'agent d'assistance client sera automatiquement resynchronisé si des mises à jour sont apportées aux articles de la base de connaissances synchronisés. Les autres sources de connaissances sont automatiquement resynchronisées sur une base hebdomadaire.

Modifier les sources de connaissances

  1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.
  2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Former les > connaissances.
  3. En haut du tableau, naviguez entre les onglets pour sélectionner la source que vous souhaitez modifier, par exemple, Base de connaissances, Site web, URL importées. 
  4. Pour supprimer une source de connaissances, dans la vue Tableau, sélectionnez la case à cocher à côté de la source que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Supprimer en tant que source.
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  1. Pour actualiser le contenu, cliquez sur Actualiser. Le contenu sera resynchronisé.
  2. Pour empêcher l'agent d'assistance client de citer le contenu, désactivez l'option des citations . Si vous utilisez du contenu privé, les citations seront automatiquement désactivées.

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  1. Si vous avez importé des URL associées, vous pouvez exclure des URL spécifiques de l’actualisation. Une fois exclue, l’agent n’utilisera plus ces URL pour générer des réponses. 

    • Dans l’onglet URL importée , sous la colonne Associé , cliquez sur + [X URLs]. 

    URL exclues-de-l’agent-client 

    • Dans le tableau, cochez les cases à côté des URL que vous souhaitez exclure, puis cliquez sur Exclure de l’actualisation. 

    • Pour afficher les URL exclues, dans l’angle supérieur droit du tableau, cliquez sur l’onglet Exclu.

Afficher et résoudre les erreurs de synchronisation de contenu 

Lors de la synchronisation des sources de connaissances avec l’agent d’assistance client, vous pouvez rencontrer des erreurs. Découvrez comment examiner le statut de synchronisation des sources de connaissances et résoudre les erreurs courantes.
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