Dernière mise à jour: 9 novembre 2026
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Les paramètres de réouverture des tickets déterminent ce qui se passe lorsqu’un client répond par e-mail à un ticket fermé. HubSpot filtre automatiquement les messages automatisés, tandis que les réponses des clients rouvrent le ticket initial ou créent un nouveau ticket lié en fonction de vos paramètres. Cela empêche les réponses automatiques, telles que les messages d’absence du bureau, de rouvrir les tickets résolus et d’affecter les files d’attente, les indicateurs SLA et les rapports du centre de support.
Comprendre le comportement de réouverture des tickets
En cas de réponse à un fil existant sur un ticket fermé :
- Si HubSpot l’identifie comme un message automatisé, le message est consigné sans réouvrir le ticket ni en créer un nouveau.
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Si la réponse provient d’un client, HubSpot applique vos paramètres de réouverture des tickets configurés.
- Si une période est définie, elle est comptabilisée à partir du dernier message de la conversation, et non à partir de la date de fermeture du ticket.
- Une réponse à un e-mail dans le délai indiqué rouvre le ticket initial et conserve la conversation existante.
- Les réponses aux e-mails reçues après cette période ne peuvent pas rejoindre la conversation initiale. HubSpot crée une nouvelle conversation et un nouveau ticket, liés à l’original.
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Les paramètres de réouverture des tickets ne s’appliquent pas aux réponses envoyées via le portail client. Les réponses envoyées via le portail client sont ajoutées à la conversation existante du ticket et rouvrent le ticket, quel que soit le temps de fermeture. Pour empêcher les clients de répondre aux tickets fermés dans les paramètres du portail , désactivez les réponses aux tickets fermés dans les paramètres de votre portail.
Autorisations requises Les autorisations Accès au service ou aux ventes sont requises pour consulter, modifier et répondre aux tickets dans le centre de support.
Remarque :
- Lorsqu’un ticket fermé est rouvert, son statut est défini au premier statut Ouvert dans son pipeline de tickets (par exemple, Nouveau) et la propriété Date de réouverture du ticket est mise à jour.
- Les dates des tickets peuvent être recalculées lors de la réouverture d’un ticket, ce qui peut affecter les rapports du centre de support.
- Les nouveaux tickets créés à partir de réponses reçues en dehors de la période de réouverture sont liés au ticket initial afin que le contexte précédent reste disponible.
Configurer les paramètres de réouverture des tickets
Pour choisir comment les réponses par e-mail aux tickets fermés sont traitées :
- Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres
dans la barre de navigation principale. - Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception et centre de support > Centre de support.
- Dans la section Sources et transfert des tickets , cliquez sur Réouverture des tickets.
- Sélectionnez une option de réouverture des tickets :
- Toujours rouvrir : les réponses aux e-mails rouvrent le ticket initial, quelle que soit son date d’arrivée.
- Définir une période : réponses aux e-mails reçues dans la période sélectionnée, comptabilisées à partir du dernier message dans la conversation, réouvrir le ticket initial. Les réponses ultérieures aux e-mails créent une nouvelle conversation et un nouveau ticket, liés à l’original.
- Ne jamais rouvrir : réponses aux e-mails, démarrez une nouvelle conversation et créez un nouveau ticket lié à l’original.
- Si vous avez sélectionné Définir une période, sélectionnez la durée pendant laquelle les tickets fermés peuvent être rouverts.
