Dernière mise à jour: 16 septembre 2026
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Pro, Enterprise
Les paramètres de réouverture des tickets déterminent ce qui se passe lorsqu’une réponse est reçue sur un ticket fermé. HubSpot filtre automatiquement les messages automatisés, tandis que les réponses des clients rouvrent le ticket initial ou créent un nouveau ticket lié en fonction de vos paramètres. Cela empêche les réponses automatiques, telles que les messages d’absence du bureau, de rouvrir les tickets résolus et d’affecter les files d’attente, les indicateurs SLA et les rapports du centre de support.
Comprendre le comportement de réouverture des tickets
En cas de réponse à un ticket fermé :
- Si HubSpot l’identifie comme un message automatisé, le message est consigné sans réouvrir le ticket ni en créer un nouveau.
- Si la réponse provient d’un client, HubSpot applique vos paramètres de réouverture des tickets configurés :
- Les réponses reçues dans le délai configuré rouvrent le ticket initial en préservant son contexte existant.
- Les réponses reçues après ce délai créent un nouveau ticket lié au ticket initial.
Autorisations requises Les autorisations Accès au service ou aux ventes sont requises pour consulter, modifier et répondre aux tickets dans le centre de support.
Remarque :
- Lorsqu’un ticket fermé est rouvert, son statut est défini au premier statut Ouvert dans son pipeline de tickets (par exemple, Nouveau) et la propriété Date de réouverture du ticket est mise à jour.
- Les dates des tickets peuvent être recalculées lors de la réouverture d’un ticket, ce qui peut affecter les rapports du centre de support.
- Les nouveaux tickets créés à partir de réponses reçues en dehors de la période de réouverture sont liés au ticket initial afin que le contexte précédent reste disponible.
Configurer les paramètres de réouverture des tickets
Pour choisir comment les réponses des clients aux tickets fermés sont traitées :
- Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres
dans la barre de navigation principale. - Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception et centre de support > Centre de support.
- Dans la section Sources et transfert des tickets , cliquez sur Réouverture des tickets.
- Sélectionnez une option de réouverture des tickets :
- Toujours rouvrir : toutes les réponses des clients rouvrent le ticket initial.
- Définir un délai : les réponses des clients reçues dans le délai sélectionné rouvrent le ticket initial. Les réponses reçues après le délai créent un nouveau ticket lié au ticket initial.
- Ne jamais rouvrir : les réponses du client créent un nouveau ticket lié au ticket d’origine.
- Si vous avez sélectionné Définir une période, sélectionnez la durée pendant laquelle les tickets fermés peuvent être rouverts.
