고객 상담원의 지식 자료 관리

Sprocket Co.는 반품 정책에 관한 문의가 많이 들어오는 전자상거래 기업입니다. 

이 회사는 반품 정책을 지식 자료로 등록하여 고객 상담원을 교육합니다. 고객이 상품의 반품 기한에 대해 문의할 경우, 상담원은 지식 기반을 참고하여 담당자의 개입 없이 해당 요건을 설명합니다.

이를 통해 Sprocket Co.는 고객 서비스 팀이 반복적으로 받는 문의 건수를 줄이면서, 더 빠르고 일관성 있는 지원을 제공할 수 있게 되었습니다.

고객 상담원과 협업할 때는 다음과 같은 특성을 갖춘 지식 소스를 사용하는 것이 좋습니다:

• 사용자들이 자주 묻는 질문과 포괄적이며 최신 정보를 수록하고 있습니다. 예를 들어 FAQ 및 지식창고 문서가 있습니다.
• 명확한 제목과 소제목을 사용하여 내용을 체계적으로 정리하십시오.
• 가독성을 높이기 위해 글머리 기호와 목록을 포함하세요.
• 간단한 언어를 사용하고 지나치게 복잡한 문장은 피하세요.
• 고객들이 자주 사용할 법한 일반적인 검색어를 포함시키세요.
• 주요 검색어의 다양한 변형을 포함하여 응답 정확도를 높이고 더 많은 사용자 검색어를 포괄하십시오.

1. HubSpot 콘텐츠를 동기화하려면 ‘HubSpot에서’를 클릭하세요..
2. 다음 중 하나를 선택하십시오. 추가하려는 콘텐츠 옆에 있는 ‘ ’ 확인란을 선택하세요. 동기화할 수 있습니다 지식 기반 문서, 웹사이트 페이지, 랜딩 페이지, 그리고 블로그.
3. 고객 상담원이 특정 방문자의 질문에 답변할 때만 지식 기반을 사용하도록 하려면, ‘세그먼트’ 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 다음을 선택하십시오. 고객 상담원 세그먼트.
4. 클릭 를 저장하세요.

1. 외부 URL을 동기화하려면 ‘공개 URL에서 가져오기’를 클릭하세요.
2. '공개 URL 가져오기' 필드에 공개 URL을 입력하세요 . 그런 다음 추가를 클릭합니다.
3. 도메인에 연결된 모든 페이지를 동기화하려면 ‘관련 URL 가져오기’ 스위치를 켜세요. 해당 도메인 내 최대 5,000개의 URL이 자동으로 크롤링되어 동기화됩니다.
4. 크롤링할 페이지를 관리하려면 ‘가져올 페이지’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 옵션을 선택하세요: 
   • 이 도메인의 모든 페이지: 도메인과 하위 도메인을 크롤링합니다. 예를 들어, blog.zenplant.com/help에는 zenplant.com, help.zenplant.com 등이 포함됩니다.
   • 이 경로와 일치하는 페이지: 지정된 URL 경로 아래에 있는 페이지만 크롤링합니다. 예를 들어, zenplant.com/help에는 zenplant.com/help/guides, zenplant.com/help/faqs 등이 포함되어 있습니다.
   • 이 서브도메인만: 해당 서브도메인만 크롤링합니다. 예를 들어, help.zenplant.com은 zenplant.com과 blog.zenplant.com을 제외합니다.
5. '경로 필터링' 섹션에서 /support/와 같이 포함할 경로나 /blog/와 같이 제외할 경로를 추가하세요.
6. 고객 상담원이 특정 방문자의 질문에 답변할 때만 지식 기반을 사용하도록 하려면, ‘세그먼트’ 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 다음을 선택하십시오. 고객 상담원 세그먼트.
7. ‘콘텐츠 추가’를 클릭하세요.

새 파일을 동기화하려면:

1. ~에게 새 파일을 업로드하려면 를 클릭하세요. 파일 업로드:
2. 오른쪽 패널에서 기존 파일을 검색하여 선택하십시오. 그런 다음 ‘파일 삽입’을 클릭합니다.
3. 클릭 다음은 입니다.
4. 고객 상담원이 특정 방문자의 질문에 답변할 때만 지식 기반을 사용하도록 하려면, ‘세그먼트’ 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 다음을 선택하십시오. 고객 상담원 세그먼트.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘ > 지식 훈련’을 클릭하세요.
3. '파일 ' 탭을 클릭하세요.
4. 오른쪽 상단에서 ‘사용하지 않음’을 클릭하세요 . 
5. 동기화할 파일 옆에 있는 확인란 을 선택하세요.
6. ‘+ 소스로 사용’을 클릭하세요 .

1. 간단한 답변을 작성하려면 ‘간단한 답변 작성’을 클릭하세요.
2. 텍스트 상자에 질문과 답을 입력하세요.
3. 편집기 하단에 있는 아이콘을 사용하여 텍스트 서식을 변경하거나, 링크를 삽입하거나, 이미지를 추가할 수 있습니다. 예를 들어, 어떤 과정을 설명하는 데 도움이 되도록 이미지나 도표를 추가할 수 있습니다.
   
   
4. 고객 상담원이 특정 방문자의 질문에 답변할 때만 지식 기반을 사용하도록 하려면, ‘세그먼트’ 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 다음을 선택하십시오. 고객 상담원 세그먼트.
5. ‘콘텐츠 추가’를 클릭하세요.

AI를 활용하여 해결된 티켓, 수신함 대화 내역 또는 업로드된 파일에서 지식 소스를 생성하세요. AI가 콘텐츠를 주제별로 분류하고, 검토할 수 있도록 질문과 답변 쌍을 생성해 드립니다.

1. 티켓, 수신함 대화 또는 업로드된 파일에서 지식 문서를 생성하려면 ‘지식 생성’을 클릭하세요 .

2. 다음 단계를 따르세요 이 기사()에 설명된 단계들.