Kennisbronnen voor klantenservicemedewerkers beheren

Sprocket Co. is een e-commercebedrijf dat veel vragen krijgt over zijn retourbeleid. 

Ze leiden klantenservicemedewerkers op door hun retourbeleid als kennisbron te uploaden. Wanneer klanten vragen stellen over de retourtermijn van een artikel, raadpleegt de medewerker de kennisbank en legt hij de geldende voorwaarden uit zonder dat hij daarvoor een leidinggevende hoeft in te schakelen.

Hierdoor kan Sprocket Co. snellere en consistentere ondersteuning bieden en tegelijkertijd het aantal herhaalde vragen aan het klantenserviceteam verminderen.

Bij het werken met de klantenservicemedewerker wordt aangeraden om kennisbronnen te gebruiken die:

• Bevat veelgestelde vragen van gebruikers en uitgebreide, actuele informatie. Bijvoorbeeld FAQ's en kennisbankartikelen.
• Gebruik duidelijke kopteksten en subkopteksten om de inhoud overzichtelijk te maken.
• Gebruik opsommingstekens en lijstjes om de tekst overzichtelijker te maken.
• Gebruik eenvoudige taal en vermijd al te ingewikkelde zinnen.
• Gebruik veelvoorkomende zoektermen die klanten waarschijnlijk zullen gebruiken.
• Neem variaties op belangrijke zoektermen op om de nauwkeurigheid van de resultaten te verbeteren en meer zoektermen van gebruikers te dekken.

1. Om HubSpot-inhoud te synchroniseren, klik je op ‘Vanuit HubSpot’.
2. Selecteer de Vink het selectievakje ‘ ’ aan naast de inhoud die je wilt toevoegen. Je kunt synchroniseren artikelen uit de kennisbank, webpagina’s, landingspagina's, en blogs.
3. Als u wilt dat de klantenservicemedewerker de kennisbron alleen gebruikt bij het beantwoorden van vragen van bepaalde bezoekers, klikt u op het vervolgkeuzemenu ‘Segmenten’ en selecteert u vervolgens een klantensegment.
4. Klik Opslaan als.

1. Om externe URL's te synchroniseren, klik je op ‘Importeren vanuit openbare URL's’.
2. Voer in het veld ‘Openbare URL’s importeren’ een openbare URL in . Klik vervolgens op Toevoegen.
3. Om alle gekoppelde pagina’s op een domein te synchroniseren, zet je de schakelaar ‘Gerelateerde URL’s importeren’ aan. Er worden automatisch maximaal 5.000 URL’s binnen het domein gecrawld en gesynchroniseerd.
4. Om te bepalen welke pagina’s worden gecrawld, klik je op het vervolgkeuzemenu ‘Welke pagina’s importeren’ en selecteer je een optie: 
   • Alle pagina's op dit domein: het domein en de subdomeinen worden doorzocht. blog.zenplant.com/help omvat bijvoorbeeld zenplant.com en help.zenplant.com.
   • Pagina's die aan dit pad voldoen: er worden alleen pagina's onder het opgegeven URL-pad doorzocht. zenplant.com/help bevat bijvoorbeeld zenplant.com/help/guides en zenplant.com/help/faqs.
   • Alleen dit subdomein: crawlt uitsluitend dat subdomein. help.zenplant.com sluit bijvoorbeeld zenplant.com en blog.zenplant.com uit.
5. Voeg in het gedeelte ‘Padfiltering ’ paden toe die moeten worden opgenomen, zoals /support/, of die moeten worden uitgesloten, zoals /blog/.
6. Als u wilt dat de klantenservicemedewerker de kennisbron alleen gebruikt bij het beantwoorden van vragen van bepaalde bezoekers, klikt u op het vervolgkeuzemenu ‘Segmenten’ en selecteert u vervolgens een klantensegment.
7. Klik op ‘Inhoud toevoegen’.

Om nieuwe bestanden te synchroniseren:

1. Aan een nieuw bestand uploaden, klik op Een bestand uploaden:
2. Zoek in het rechtervenster naar een bestaand bestand en selecteer het. Klik vervolgens op ‘Bestanden invoegen’.
3. Klik Volgende.
4. Als u wilt dat de klantenservicemedewerker de kennisbron alleen gebruikt bij het beantwoorden van vragen van bepaalde bezoekers, klikt u op het vervolgkeuzemenu ‘Segmenten’ en selecteert u vervolgens een klantensegment.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik in het menu in de linkerzijbalk op ‘ > kennis bijscholen ’.
3. Klik op het tabblad ‘Bestanden ’.
4. Klik rechtsboven op ‘Niet gebruikt’. 
5. Vink de selectievakjes aan naast de bestanden die je wilt synchroniseren.
6. Klik op + Gebruiken als bron.

1. Klik op ‘Een kort antwoord maken’ om een kort antwoord te maken.
2. Gebruik de tekstvakken om de vraag en het antwoord in te voeren.
3. Gebruik de pictogrammen onderaan de editor om de opmaak van je tekst aan te passen, een link in te voegen of een afbeelding toe te voegen. Je zou bijvoorbeeld een afbeelding of diagram kunnen toevoegen om een proces te verduidelijken.
   
   
4. Als u wilt dat de klantenservicemedewerker de kennisbron alleen gebruikt bij het beantwoorden van vragen van bepaalde bezoekers, klikt u op het vervolgkeuzemenu ‘Segmenten’ en selecteert u vervolgens een klantensegment.
5. Klik op ‘Inhoud toevoegen’.

Gebruik AI om kennisbronnen te genereren op basis van uw afgehandelde tickets, gesprekken in uw inbox of geüploade bestanden. AI zal de inhoud in onderwerpen indelen en vraag-en-antwoordparen genereren die u kunt bekijken.

1. Om kennis te genereren op basis van tickets, gesprekken in de inbox of geüploade bestanden, klik je op ‘Kennis genereren’.

2. Volg de stappen die in dit artikel worden beschreven:.