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HubSpot Central de conhecimento
Isenção de responsabilidade de tradução: esse conteúdo foi traduzido para sua conveniência com o uso de software e pode não ter sido revisado por uma pessoa. O texto oficial é a versão em inglês e sempre será o texto mais atualizado. Para ver a versão em inglês, clique aqui.

Gerenciar fontes de conhecimento do Customer Agent para atendimento ao cliente

Ultima atualização: 5 de outubro de 2026

Disponível com qualquer uma das seguintes assinaturas, salvo menção ao contrário:

As fontes de conhecimento são usadas pelo Customer Agent para responder às perguntas dos clientes. Ao criar o Customer Agent, você será solicitado a carregar as fontes de conhecimento que ele usará para gerar respostas. Você pode adicionar, editar ou remover suas fontes de conhecimento a qualquer momento. 

O agente também pode executar ações na sua conta, como verificar o status de um pedido ou redefinir uma senha. Saiba mais sobre como configurar ações.

Observação: qualquer conteúdo que você adicionar, seja privado ou público, pode ser usado pelo agente para redigir respostas. Fontes privadas não serão citadas, mas seu conteúdo ainda poderá aparecer nas respostas. Como este conteúdo é compartilhado publicamente, não inclua informações pessoais, confidenciais, sensíveis ou dados privados de clientes. 

A Sprocket Co. é uma empresa de comércio eletrônico que recebe um grande volume de consultas em sua política de devolução. 

Eles treinam o Customer Agent carregando sua política de devoluções como fonte de conhecimento. Quando os clientes fazem perguntas sobre a janela de devolução de um item, o agente consulta a fonte de conhecimento e explica os requisitos aplicáveis sem precisar envolver um representante.

Isso ajuda a Sprocket Co. a fornecer um suporte mais rápido e consistente, reduzindo as perguntas repetitivas para sua equipe de atendimento ao cliente.

Ao trabalhar com o Customer Agent, é recomendado usar fontes de conhecimento que:

  • Conter consultas comuns dos usuários e informações abrangentes e atualizadas. Por exemplo, perguntas frequentes e artigos da central de conhecimento.
  • Use cabeçalhos e subcabeçalhos claros para organizar o conteúdo.
  • Incluam marcadores e listas para facilitar a leitura.
  • Usem uma linguagem simples e evitem frases excessivamente complexas.
  • Incorporem frases comuns de pesquisa que os clientes provavelmente usarão.
  • Inclua variações das principais frases de pesquisa para melhorar a precisão da resposta e abordar mais termos de pesquisa do usuário.

Adicionar fontes de conhecimento

  1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
  2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Treinar > conhecimento.
  3. Clique em Adicionar conteúdo no canto superior direito. 
  4. Selecione um tipo de conteúdo.

    cliente-agente-selecionar-uma-fonte de conhecimento

  1. Para sincronizar o conteúdo do HubSpot, clique em Do HubSpot.
  2. Selecione a opção ao lado do conteúdo que deseja adicionar. Você pode sincronizar artigos da Central de Conhecimento, páginas do site, landing pages, e blogs.
  3. Clique em Economize.

  1. Para sincronizar URLs externos, clique em Importar de URLs públicos.
  2. No campo Importar URLs públicos, insira um URL público. Em seguida, clique em Adicionar.
  3. Para sincronizar todas as páginas associadas em um domínio, ative a opção Importar URLs relacionados . Até 5.000 URLs dentro do domínio serão rastreadas e sincronizadas automaticamente.
  4. Para gerenciar quais páginas são rastreadas, clique no menu suspenso Quais páginas importar e selecione uma opção:
    • Todas as páginas neste domínio: rastreia o domínio e o subdomínio. Por exemplo, blog.zenplant.com/help inclui zenplant.com, help.zenplant.com.
    • Páginas que correspondem a este caminho: rastreia apenas as páginas sob o caminho de URL especificado. Por exemplo, zenplant.com/help inclui zenplant.com/help/guides, zenplant.com/help/faqs.
    • Somente este subdomínio: rastreia apenas esse subdomínio. Por exemplo, help.zenplant.com exclui zenplant.com e blog.zenplant.com.
  5. Na seção Filtragem de caminho , adicione caminhos para incluir, como /support/ ou exclude, como /blog/.
  6. Clique em Adicionar fonte.

Observação: os seguintes tipos de arquivo são suportados: .docx, .htm, .xhtml, .cfg, .pptx, .mpg, .conf, .mpeg, .csv, .json, .html, .text, .txt, .mp4, .pdf, .rst, .avi, .mov, .md, .webm, .xml e .xls.

 

Para sincronizar novos arquivos:

  1. Para Carregar um novo arquivo, clique em Carregar um arquivo:
  2. No painel direito, procure e selecione um arquivo existente. Em seguida, clique em Inserir arquivos.
  3. Clique em Carregar.

Para usar Arquivos existentes como fontes de conhecimento:
  1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
  2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Treinar > conhecimento.
  3. Clique na guia Arquivos .
  4. No canto superior direito, clique em Não usados.
  5. Marque as caixas de seleção ao lado dos arquivos que deseja sincronizar.
  6. Clique em + Usar como fonte.

  1. Para criar uma resposta curta, clique em Criar uma resposta curta.
  2. Use as caixas de texto para inserir a pergunta e resposta.
  3. Use os ícones na parte inferior do editor para modificar o estilo do texto, inserir um link ou adicionar uma imagem. Por exemplo, você pode adicionar uma imagem ou diagrama para ajudar a explicar um processo.

    customer-agent-short-answer
  4. Clique em Criar.

Use IA para gerar fontes de conhecimento a partir de tickets resolvidos, conversas da caixa de entrada ou arquivos carregados. A IA agrupará o conteúdo em tópicos e gerará pares de perguntas e respostas para você revisar.

  1. Para gerar conhecimento a partir de tickets, conversas da caixa de entrada ou arquivos carregados, clique em Gerar conhecimento.

  2. Siga o Etapas descritas neste artigo. 


Observação: o Breeze Agent para atendimento ao cliente será sincronizado automaticamente se forem feitas atualizações nos artigos sincronizados da central de conhecimento. Outras fontes de conhecimento são sincronizadas automaticamente toda semana.

Editar fontes de conhecimento

  1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
  2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Treinar > conhecimento.
  3. Na parte superior da tabela, navegue entre as guias para selecionar a fonte que deseja editar, por exemplo, Central de conhecimento, Site, URLs importados. 
  4. Para remover uma fonte de conhecimento, na exibição de tabela, marque a caixa de seleção ao lado da fonte que deseja remover e, em seguida, clique em Remover como fonte.
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  1. Para atualizar o conteúdo, clique em Atualizar. O conteúdo será sincronizado novamente.
  2. Para evitar que o Breeze Agent para atendimento ao cliente mencione o conteúdo, desative a opção de citação. Se você estiver usando conteúdo privado, as citações serão desativadas automaticamente.

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  1. Se você importou URLs relacionados, poderá excluir URLs específicos da atualização. Uma vez excluído, o agente não usará mais esses URLs ao gerar respostas. 

    • Na guia URL importada , na coluna Relacionado , clique em + [X URLs]. 

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    • Na tabela, marque as caixas de seleção ao lado dos URLs que deseja excluir e clique em Excluir da atualização. 

    • Para exibir URLs excluídos, no canto superior direito da tabela, clique na guia Excluídos .

Revisar e solucionar erros de sincronização de conteúdo 

Ao sincronizar fontes de conhecimento com o Customer Agent, você pode encontrar erros. Saiba como revisar o status de sincronização das fontes de conhecimento e solucionar problemas comuns.
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