Ultima atualização: 16 de setembro de 2026
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Professional, Enterprise
As configurações de reabertura de Ticket determinam o que acontece quando uma resposta é recebida em um ticket fechado. A HubSpot filtra automaticamente as mensagens automatizadas, enquanto as respostas dos clientes reabrem o ticket original ou criam um novo ticket vinculado com base nas suas configurações. Isso evita que respostas automatizadas, como mensagens de ausência temporária, reabram tickets resolvidos e afetem filas, métricas de SLA e relatórios de help desk.
Entenda o comportamento de reabertura de tickets
Quando uma resposta é recebida em um ticket fechado:
- Se o HubSpot a identificar como uma mensagem automatizada, a mensagem será registrada sem reabrir o ticket ou criar um novo.
- Se a resposta for de um cliente, a HubSpot aplicará as configurações de reabertura de ticket:
- As respostas recebidas dentro do prazo configurado reabrem o ticket original, preservando seu contexto existente.
- As respostas recebidas após o período de tempo criam um novo ticket vinculado ao ticket original.
Permissões necessárias As permissões de Acesso a Serviços ou Vendas são necessárias para exibir, editar e responder a tickets no help desk.
Observação:
- Quando um ticket fechado é reaberto, seu status é definido como o primeiro status Aberto em seu pipeline de pipeline de tickets (por exemplo, Novo) e a propriedade Data de reabertura do Ticket é atualizada.
- As datas dos Ticket podem ser recalculadas quando um ticket é reaberto, o que pode afetar os relatórios do help desk.
- Novos tickets criados a partir de respostas recebidas fora do período de reabertura são vinculados ao ticket original para que o contexto anterior permaneça disponível.
Definir as configurações de reabertura de ticket
Para escolher como as respostas dos clientes a tickets fechados são tratadas:
- Na sua conta HubSpot, clique no ícone de
settings icon na barra de navegação superior. - No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixa de entrada e Help desk > Help desk.
- Na seção Fontes e roteamento de Ticket , clique em Reabertura de Ticket.
- Selecione uma opção de reabertura de ticket:
- Sempre reabrir: todas as respostas dos clientes reabrem o ticket original.
- Definir um período: as respostas dos clientes recebidas dentro do período selecionado reabrem o ticket original. As respostas recebidas após o período de tempo criam um novo ticket vinculado ao original.
- Nunca reabrir: as respostas do cliente criam um novo ticket vinculado ao ticket original.
- Se você selecionou Definir um período de tempo, selecione por quanto tempo os tickets fechados podem ser reabertos.
