Skapa en regelbaserad chatbot

Skapa en regelbaserad chatbot för att kommunicera med besökarna på din webbplats. Chatboten visas som en widget på dina webbsidor där besökaren kan starta en konversation. Den regelbaserade chatboten kan hjälpa till att kvalificera leads, boka möten eller skapa supportärenden genom att skicka en serie frågor och automatiska svar. Använd boten för att samla in initial information om besökaren innan en medlem av ditt team tar över konversationen.

Du kan också skapa en kundagent som drivs av Breeze och som använder ditt innehåll och dina CRM-data för att svara på användarnas frågor. Läs mer omkundagenten. 

Om du vill koppla en besökare till en medlem i ditt live-team så snart de startar en konversation via chattwidgeten, läs om hur du skapar en livechatt.

För en översikt över denna process, se videon nedan:

Se hela HubSpot Academy-lektionen: Konfigurera konversationer

Innan du börjar

Innan du kan skapa en bot måste du ansluta en chattkanal till konversationsinkorgen eller helpdesken. I chattkanalen kan du anpassa ditt teams tillgänglighet och widgetens utseende. Om du lägger till boten på en webbplats som inte är hostad av HubSpot måste du dessutom lägga till spårningskoden på dina externa sidor innan du skapar en bot. Boten visas inte om spårningskoden inte är installerad.

Konfigurera din chattwidget

Om det är första gången du skapar ett chattflöde kommer du att uppmanas att konfigurera din chattwidget. Anpassa ditt teams tillgänglighet, chattflödets beteende och utseende. Om du redan har konfigurerat din chattwidget kan du lära dig hur du skapar ett regelbaserat chattflöde.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Chattflöden.
2. Klicka på Skapa chattflöde längst upp till höger.
3. Välj Webbplats.
4. Om det är första gången du skapar ett chattflöde måste du konfigurera din chattwidget. Klicka på Konfigurera chatt i dialogrutan.
5. Välj en accentfärg på fliken Visning.
6. Klicka på Nästa.
7. På fliken Chattflöde kan du anpassa ditt chattnamn och beteende:
   • Klicka på rullgardinsmenyn Chattrubrik och välj det namn och den avatar som ska visas i chattwidgeten.
   • Skriv ett välkomstmeddelande i textrutan.
   • Klicka på rullgardinsmenyn Tilldela inkommande ärenden och välj vilka användare och team som ärendena ska tilldelas.
8. Klicka på Nästa.
9. På fliken Tillgänglighet anger du när ditt team ska vara tillgängligt för chatt och låter besökarna veta när de kan förvänta sig ett svar. Välj ett tillgänglighetsalternativ:
   • Baserat på användarnas tillgänglighet: besökare kan chatta med ditt team om minst en teammedlem som tilldelats i dina tilldelningsregler är tillgänglig.
   • Baserat på chattens öppettider: ange fasta dagar och tider när ditt team ska vara tillgängligt för chatt. Om du skapar en bot kan du läsa om hur du anpassar botens tillgänglighetsinställningar baserat på dina inkorgsinställningar.Använd rullgardinsmenyerna för att ställa in ditt teams tillgänglighet. Klicka på + Lägg till timmar för att lägga till ytterligare dagar och tidsintervall.
   • Chatten är tillgänglig dygnet runt: markera denna kryssruta om ditt team alltid ska vara tillgängligt för chatt.
10. Ställ in tillgänglighetsbeteendet för din chattflöde och låt besökare veta när de kan förvänta sig ett svar. Välj ett alternativ:
    
    • För att visa chatten när ditt team är tillgängligt, klicka på fliken Tillgänglig. Klicka på rullgardinsmenyn Visa typisk svarstid för att låta besökare veta när de kan förvänta sig ett svar.
    • För att visa chatten när ditt team är frånvarande under kontorstid, klicka på fliken Frånvarande. Klicka på rullgardinsmenyn Visa ett frånvaromeddelande och välj ett widgetbeteende.
    • Om du vill visa chatten när ditt team inte är tillgängligt klickar du på rullgardinsmenyn Ställ in offlinebeteende och väljer att visa återkomsttid, visa ett frånvaromeddelande eller dölja chattstartaren när en besökare kommer till din webbplats utanför kontorstid.
    • För att ställa in besökarens upplevelse när ditt team har maximal kapacitet (Service Hub Endast Enterprise ), klicka på rullgardinsmenyn Om alla teammedlemmar är fullt upptagna och välj att visa ett väntemeddelande, dölja chattstartaren eller inte göra något. Läs mer om hur du konfigurerar chattkapacitetsgränser för användare.
11. Klicka på Nästa.
12. Förhandsgranska hur din chattwidget kommer att visas på olika enheter med hjälp av enhetstypsknapparna ovanför förhandsgranskningen.
13. Klicka på Publicera, eller om du använder chattwidgeten på en extern webbplats måste du lägga till HubSpots spårningskod på dina webbplatser.

Skapa en regelbaserad chattbot

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Chattflöden.
2. Klicka på Skapa chattflöde längst upp till höger.
3. Välj Webbplats.
4. På sidan Arbetsyta:
   • Klicka på rullgardinsmenyn för att välja en inkorg eller helpdesk.
   • Om du vill ändra språket i ditt chattflöde från engelska klickar du på rullgardinsmenyn Välj språk och väljer ett annat språk.
   • Klicka på Nästa.

5. På sidan Chatflöde väljer du Regelbaserad chatbot.
6. I avsnittet Välj en mall eller skapa från grunden väljer du ett alternativ:
   
   

   Observera: om du redigerar en chatflow som är kopplad till helpdesk kan du endast välja mallarna Supportbot, Kunskapsbas + supportbot och Offlinebot.

   • Börja från grunden: skapa din egen bot från grunden med hjälp av olika bot-åtgärder. För att skapa chattflödet från grunden, välj Börja från början.
   • Concierge-bot ( Service Hub Endast Professional eller Enterprise ): använd den här mallen för att dirigera besökare till rätt team baserat på deras anledning till att starta en chatt. Beroende på besökarens svar kan de söka i kunskapsbasen, kontakta en medlem i ditt live-team eller boka ett möte med ditt team. Du behöver tillgång till kunskapsbasverktyget för att kunna använda den här botmallen.
   • Kvalificera leads-bot: använd den här mallen för att samla in information om besökaren och deras anledning till att besöka din webbplats.
   • Mötesbot: använd den här mallen för att dela en möteslänk med en besökare så att de kan boka tid med dig eller ditt team.
   • Ticketsbot: använd denna mall för att samla in information om en besökares supportförfrågan och skapa sedan en ticket för att spåra deras ärende i din konversationsinkorg. Du måste ha tillgång till att redigera tickets för att kunna använda denna bot.
   • Kunskapsbas- och supportbot ( Service Hub endast Professional eller Enterprise ): använd den här mallen för att dela kunskapsbasartiklar med besökare och ge dem sedan möjlighet att kontakta ditt team eller skicka in en biljett om de fortfarande behöver hjälp. Innan du använder den här mallen, välj användare och team som konversationerna ska vidarebefordras till om förfrågan inte kan lösas med en artikel.
   • Offlinebot ( Sales Hub eller Service Hub endast Professional och Enterprise ): om ditt team endast är tillgängligt under fastställda öppettider kan du använda den här mallen för att vidarebefordra besökare till tillgängliga teammedlemmar under öppettiderna och sedan samla in besökarens e-postadress när ditt team är offline. Du kan också redigera botens inställningar så att chattwidgeten visas utanför öppettiderna. Besökare kan lämna sin e-postadress så att ditt team kan följa upp när de är online igen. Innan du använder den här mallen väljer du de användare och team vars tillgänglighet kommer att avgöra botens flöde.

5. Klicka på Nästa.
6. På sidan Kunskapsbas kan du lägga till sökfältet för kunskapsbasen till ditt chattflöde. Aktivera sökfunktionen för kunskapsbasen och klicka på rullgardinsmenyn Kunskapsbas för att välja eller skapa en kunskapsbas.
7. Klicka på Nästa.
8. På sidan Detaljer klickar du på rullgardinsmenyerna och väljer en ticketpipeline och ticketstatus.
9. Klicka på Skapa.

Skapa din regelbaserade chatbot

När du har skapat din regelbaserade chatbot omdirigeras du till fliken Skapa i chattflödesinställningarna. Anpassa botmallen och skapa ett välkomstmeddelande som hälsar dina besökare välkomna. Du kan också lägga till ytterligare åtgärder för att anpassa flödet i botkonversationen.

Skapa ett välkomstmeddelande

Välkomstmeddelandet är det första som en besökare ser när de startar en chatt med dig.

• För att redigera innehållet i välkomstmeddelandet klickar du på steget Välkomstmeddelande i botmallen.
• Ipanelen Välkomstmeddelande som öppnas till höger skriver du in ett meddelande och klickar sedan på Spara.

Lägg till bot-åtgärder

Du kan använda olika bot-åtgärder för att samla in information om besökaren. Du kan ställa frågor, ställa in ett kontakt- eller företagsegenskapsvärde, dela en kunskapsbasartikel eller boka ett möte med hjälp av bot-åtgärder.

• För att lägga till nya frågor eller åtgärder klickar du på plusikonen.

• Välj en åtgärd i den högra panelen. Läs mer om de olika bot-åtgärderna.
• Redigera åtgärdens detaljer i den högra panelen. De inställningar du kan ändra varierar beroende på åtgärden. Om du till exempel ställer en anpassad fråga kan du ange frågan och ställa in snabbsvar som besökaren kan välja som svar på din meddelandeprompt.
• Klicka på Spara.
• Om du vill redigera inställningarna för en befintlig åtgärd klickar du på åtgärden i botredigeraren och gör dina ändringar i den högra panelen.
• Om du är Professional- eller Enterprise-användare kan du anpassa flödet i botkonversationen med hjälp av if/then-grenar. If/then-grenar gör det möjligt för dig att skicka en besökare till en specifik botåtgärd beroende på deras svar, ett kontaktvärde eller ditt teams tillgänglighet.
  • Välj en åtgärd.
  • Klicka på fliken If/then-grenar i den högra panelen.
  • Lär dig hur du använder if/then-grenar i dina bot-åtgärder.

Observera: Starter- och gratisanvändare kan inte lägga till if/then-grenar till sina bot-åtgärder.

• Om du är en användare med åtkomstbehörighet till kontot kan du vidarebefordra botkonversationen till en specifik medlem i ditt team. För att vidarebefordra botkonversationen till en medlem i ditt team klickar du på plusikonen och väljer sedan Skicka till teammedlem i den högra panelen. Konversationen kommer att vidarebefordras till en tillgänglig teammedlem, förutsatt att det är inom botens driftstider.

• För att återansluta alla åtgärder som kopplades bort när du redigerade botens flöde, klicka på knappen Varningar längst upp till vänster. Du kan också söka efter alla åtgärder som kopplats bort med hjälp av sökfältet Gå till åtgärd längst upp till höger.
• När du är klar med att redigera botens åtgärder ser du varje åtgärd i botens sökväg i en enda vy. Du kan visa och göra ändringar i din if/then-förgreningslogik, redigera inställningarna för en enskild åtgärd eller söka efter en specifik åtgärd med hjälp av sökfältet Gå till åtgärd längst upp till höger.
• För att se hur boten kommer att se ut på din webbplats klickar du på Förhandsgranska längst upp till höger.
• För att fortsätta klickar du på Spara längst ned och sedan på fliken Mål .

Beroende på ditt användningsfall kan du, efter att ha samlat in grundläggande information om besökaren, vidarebefordra besökaren till en medlem i ditt live-team eller till konversationsinkorgen eller helpdesken för att en teammedlem ska kunna triagera eller skicka in ett ärende.

Aktivera bläddring och sökning i kunskapsbasen ( endast Service Hub Professional eller Enterprise )

På fliken Kunskapsbas kan du lägga till en flik Hjälp till ditt chattflöde, så att besökare kan bläddra och söka i artiklarna i din kunskapsbas:

• Aktivera växeln Aktivera sökning i kunskapsbasen.
• Klicka på rullgardinsmenyn Kunskapsbas och välj en befintlig kunskapsbas.
• För att skapa en kunskapsbas klickar du på Lägg till en kunskapsbas och följer stegen. Läs mer om hur du skapar en kunskapsbas i HubSpot.
• För att fortsätta klickar du på Spara längst ned och sedan på fliken Målgrupp .

Ställ in dina målregler

På fliken Mål kan du bestämma när boten ska visas på dina webbplatser. Du kan visa en bot när en besökare befinner sig på en specifik sidadress eller baserat på känd information om dina besökare. Du kan också kombinera målalternativen för att skapa en skräddarsydd, personlig upplevelse för besökare på din webbplats. Läs mer om de olika målalternativen och målreglerna som du kan använda med dina chattflöden.

• För att visa boten när en besökare befinner sig på en specifik webbplats-URL, i avsnittet Webbplats-URL :
  • Klicka på den första rullgardinsmenyn och välj Webbplatsadress.
  • Klicka på den andra rullgardinsmenyn och välj en målgruppsregel.
  • Ange dina regelkriterier i textfältet.
    
    
• För att visa boten när en besökare befinner sig på en webbplats där URL:en innehåller specifika frågeparametrar:
  • Klicka på den första rullgardinsmenyn och välj Frågeparameter.
  • I det första textfältet anger du namnet på frågeparametern.
  • Klicka på rullgardinsmenyn och välj en målgruppsregel.
  • I det andra textfältet anger du värdet för frågeparametern.
    

• För att lägga till en annan regel klickar du på Lägg till regel.
• Om du vill utesluta boten från vissa sidor (t.ex. en sida med sekretesspolicy) klickar du på Lägg till uteslutningsregel.

Du kan också rikta din bot mot specifika kontakter baserat på känd information om dem. För att ställa in kriterier baserat på besökarinformation, i avsnittetBesökarinformation :

• Klicka på den första rullgardinsmenyn och välj ett filter. Du kan använda filter som specifikt riktar sig till kända kontakter eller okända besökare.
• Klicka på den andra rullgardinsmenyn och välj dinakriterier.
• För att lägga till en annan regel, klicka på Lägg till regel.
• För att utesluta popup-formuläret på vissa sidor (t.ex. en sida med sekretesspolicy) klickar du på Lägg till undantagsregel.
• För att skapa en annan filtergrupp med ytterligare riktningsregler, klicka på Lägg till filtergrupp.
• För att fortsätta, klicka på Spara längst ned och klicka sedan på fliken Visa.

Anpassa chatbotens utseende och beteende

På fliken Visning kan du anpassa botens visningsinställningar, inklusive chattrubriken, chattwidgets beteende och chattwidgets utlösare. För att redigera botens accentfärg och placering på sidan kan du lära dig hur du ytterligare anpassar chattwidgets utseende i dina inkorgsinställningar.

• Som standard visas det företagsnamn som du har angett i ditt kontos varumärkesinställningar som chattrubrik. Om du vill redigera chattrubriken klickar du för att expandera avsnittet Välj chattavatar och redigerar sedan namnet i fältet Chattrubrik . Om du vill ändra avatarbilden håller du muspekaren över avataren och klickar på Ändra foto.

• I avsnittet Chattens visningsbeteende kan du styra widgetens beteende på stationära eller mobila skärmar:
  • På fliken Stationär dator väljer du önskat visningsbeteende:
    • Visa chattstartaren när sidan laddas och visa sedan välkomstmeddelandet när utlösningsvillkoret är uppfyllt: visa en förhandsgranskning av chattstartaren och visa sedan välkomstmeddelandet ovanför chattwidgeten när utlösningsvillkoret är uppfyllt. Om du inte har ställt in några utlösningsvillkor visas välkomstmeddelandet omedelbart.

• • • Visa endast chattstartaren när utlösningsvillkoret är uppfyllt: visaendast chattstartaren så att besökarna måste klicka för att öppna chattfönstret.
    • Visa välkomstmeddelandet och öppna sedan chatten när ett utlösande villkor är uppfyllt: visa en förhandsgranskning av välkomstmeddelandet och öppna chattwidgeten när ett utlösande villkor är uppfyllt eller när besökaren klickar på widgeten, beroende på vilket som inträffar först.
      • Visa snabbsvar under välkomstmeddelandet: markera denna kryssruta för att visa snabbsvarsalternativ direkt under välkomstmeddelandet, utanför chattfönstret. När denna inställning är avstängd måste besökarna öppna chattwidgeten för att se och välja bland snabbsvarsalternativen.

• • På fliken Mobil väljer du önskat visningsbeteende:
    • Visa chattstartaren när sidan laddas och visa sedan välkomstmeddelandet när utlösarvillkoret är uppfyllt: visa en förhandsgranskning av chattstartaren och visa sedan välkomstmeddelandet ovanför chattwidgeten när utlösarvillkoret är uppfyllt. Om du inte har ställt in några utlösarvillkor visas välkomstmeddelandet omedelbart.
    • Visa endast chattstartaren när utlösningsvillkoret är uppfyllt: visaendast chattstartaren så att besökarna måste klicka för att öppna chattfönstret.

Observera: för att stänga av chattflödet på mobila enheter kan du lägga till en undantagsregel i dina målgruppsinställningar för att dölja chattflödet när någon visar din sida på en mobil enhet.

• Du kan också bestämma när chattwidgeten ska laddas på sidan. I avsnittet Triggervillkor markerar du kryssrutan bredvid triggern för chattvisning.
  
  • Vid utgångsintention: utlös boten när besökarens mus rör sig mot toppen av webbläsarfönstret.
  • Tid på sidan i sekunder: aktivera boten när en angiven tid (i sekunder) har gått medan besökaren är på sidan.

Observera: för snabbare sidladdning rekommenderar HubSpot en fördröjning på 5 sekunder eller mer. Läs mer om sidladdningstiden för din webbplats.

• • Procentandel av sidan som har rullats: aktivera chattwidgeten när besökaren har rullat till en viss punkt på sidan.

• Klicka på Spara och sedan på fliken Alternativ.

Observera: när du har konfigurerat din bot kan du automatiskt öppna chattwidgeten när en besökare laddar en specifik sid-URL. Lägg till #hs-chat-open i slutet av en sid-URL. Du kan sedan länka dessa URL:er i dina e-postmeddelanden, landningssidor och andra marknadsföringskampanjer för att skicka besökare direkt till din chattwidget.

Hantera dina chattbotalternativ

På fliken Alternativ kan du anpassa ytterligare alternativ för din bot, inklusive anpassade felmeddelanden, visningsspråk och alternativ för dataskydd.

Allmänt

• För att ställa in en fördröjning mellan varje meddelande som skickas till besökare, klicka på rullgardinsmenyn Skrivfördröjning mellan meddelanden och välj ett alternativ.

• Om du vill anpassa den tid som ska gå innan chatt-sessionen återställs till början klickar du på rullgardinsmenyn Sessionstimeout och väljer ett alternativ. Timeouten startar när besökaren slutar svara. Om besökaren skickar ett nytt meddelande efter att timeouten har löpt ut skickas välkomstmeddelandet igen.

Observera: när en besökare har slutfört alla bot-åtgärder, det vill säga nått det sista steget i botens flöde, återställs inte chattkonversationen efter att den valda sessionstiden har gått ut.

• För att anpassa det svar som besökarna ser när en begäran misslyckas, ange felmeddelandet i fältet Generiskt felmeddelande .

Språk

För att ändra botens visningsspråk klickar du på rullgardinsmenyn Välj språk och väljer ett annat språk.

Tillgänglighet

Bestäm när chattwidgeten ska visas på din webbplats beroende på ditt teams tillgänglighet som anges i dina kanalinställningar. Klicka på Tillgänglighet och välj ett alternativ:

• Visa endast när teammedlemmar är tillgängliga för chatt: chattwidgeten visas endast under kontorstid eller när minst en teammedlem är tillgänglig.
• Visa alltid: chattwidgeten visas alltid på din webbplats.

Observera: om du har flera chattflöden konfigurerade i ditt konto kontrollerar chattflödesprioriteringen inte teamets tillgänglighet när det beslutas vilket chattflöde som ska visas.

Dataskydd och samtycke

• Cookie-samtycke är aktiverat som standard när du skapar ett nytt chattflöde. För att inaktivera denna inställning, växla på knappen Samtycke till att samla in chattcookies.
• Om samtycke till cookies är aktiverat väljer du när samtyckesbannern ska visas:
  • För att visa samtyckesbannern innan en besökare startar en chatt, välj Visa samtyckesbanner innan besökaren startar en chatt.
  • Om du vill visa bannern när besökaren börjar lämna sidan väljer du Visa samtyckesbanner för besökare vid utgångsförsök.
• I textfältet Samtycke till att samla in chattcookies kan du redigera texten för att förklara hur cookies används. För att återgå till standardtexten klickar du på Återställ till standard.

Observera: dataskyddsinställningar för samtycke till insamling av cookies visas inte i chattwidgeten för besökare som har identifierats via API:et för besökaridentifiering. Detta beror på att HubSpot inte tar bort cookies Utk. Bannern för analyscookies påverkas inte. Läs mer om API:et för besökaridentifiering i HubSpots utvecklardokumentation.

• Inställningen Samtycke till att behandla data är aktiverad som standard när du skapar ett nytt chattflöde. För att inaktivera denna inställning, stäng av Samtycke till att behandla data.
• Om inställningen Samtycke till att behandla data är aktiverad klickar du på rullgardinsmenyn Samtyckestyp och väljer ett av följande alternativ:
  
  • • Kräv uttryckligt samtycke: besökare måste klicka på Jag godkänner innan de kan skicka ett meddelande.
    • Berättigat intresse: besökarnas samtycke är underförstått när de börjar chatta med dig. Texten för samtycke till databehandling visas fortfarande, men de behöver inte klicka på Jag godkänner för att starta chatten.
  • I textfältet Bearbeta samtycke visas HubSpots standardtext. Du kan redigera texten för att förklara varför du behöver lagra och behandla besökarens personuppgifter och lägga till en länk till din integritetspolicy. För att återgå till standardtexten klickar du på Återställ till standardtext från HubSpot.

Observera: även om dessa funktioner finns i HubSpot är din juridiska avdelning den bästa källan för råd om efterlevnad i din specifika situation.

• Om du har tillgång till marknadsföringskontakter i ditt konto och vill att kontakter som skapas från detta chattflöde ska ställas in som marknadsföringskontakter, klicka för att aktivera marknadsföringskontakter.

• Du kan skicka en kundnöjdhetsundersökning från chattwidgeten. När en chattkonversation avslutas visas undersökningen i chattwidgeten. När svaren på undersökningen samlas in visas de på sidan med undersökningsdetaljer och i tråden i konversationsinkorgen eller helpdesken.
  • I avsnittet Samla in feedback från chattbesökare klickar du på rullgardinsmenyn Anslut befintlig undersökning och väljer en undersökning.

Observera: du kan endast ansluta en befintlig undersökning som har Chatt valt som leveransmetod.

• • För att skapa en ny undersökning att ansluta till boten, klicka på Skapa ny undersökning och se till att välja Chatt som leveransmetod.
• Klicka på Spara.

Marknadsföringskontakter

Samla in feedback från chattbesökare ( endast Service Hub Professional eller Enterprise )

Du kan skicka en kundnöjdhetsenkät från chattwidgeten. Att samla in feedback kan hjälpa dig att förbättra din övergripande chattstrategi, mäta ditt teams effektivitet och förfina dina enskilda teammedlemmars prestationer i chatten.

• I avsnittet Samla in feedback från chattbesökare klickar du på rullgardinsmenyn Anslut befintlig undersökning och väljer en undersökning.

Observera: du kan endast ansluta en befintlig undersökning som har Chatt valt som leveransmetod.

• För att skapa en ny undersökning att ansluta till boten, klicka på Skapa ny undersökning. Se till att välja Chatt som leveransmetod.

När en chattkonversation avslutas visas enkäten i chattwidgeten. När enkätsvaren samlas in visas de på sidan med enkätdetaljer och i tråden i konversationsinkorgen eller helpdesken.

Granska och lägg till chattboten på dina webbplatser

När du är klar med att redigera boten klickar du på Spara. Klicka på Förhandsgranska längst upp till höger för att testa botens inställningar. När du är klar med redigeringen klickar du på för att aktivera omkopplaren och lägga till den på dina webbplatser.

När din bot är live på dina webbplatser kan besökare starta en konversation med boten. Du kan sedan visa och svara på inkommande meddelanden i din konversationsinkorg eller helpdesk. Du kan också analysera din bots prestanda.