Ein Kundenportal einrichten

Geben Sie Kunden über ein Kundenportal die Kontrolle über ihre Kommunikation mit Ihrem Unternehmen. In einem Kundenportal können sich Kunden mit ihrem Passwort anmelden und von dort aus Support-Tickets einsehen, öffnen und darauf antworten. Normalerweise können Kunden über die Wissensdatenbank auf das Portal zugreifen. Sie können aber auch einen Link zum Portal direkt an Ihre Kunden weitergeben.

Nur Konversationen, die mit einem Ticket verknüpft sind, werden im Kundenportal angezeigt; dazu gehören Nachrichten, die an einen Chat, Facebook Messenger, Formularübermittlung oder verbundenen Team-E-Mail-Kanalgesendet werden. E-Mails, die an eine oder von einer E-Mail-Adresse gesendet werden, die nicht mit dem Konversationen-Postfach verknüpft ist, erscheinen nicht im Kundenportal.

Bitte beachten Sie: Sie müssen Kundenportal-Einstellungen Zugang haben, um das Kundenportal einzurichten.

Ein Kundenportal einrichten

Bevor Sie Ihr Kundenportal aktivieren, müssen Sie eine Domain verknüpfen, Ihre Anmelde- und Authentifizierungsmethode einrichten und die Sprache für die Einwilligung zur Verarbeitung anpassen. Sie können auch das Branding des Kundenportals verwalten, eine Vorschau der Vorlagen für die Ticket-Liste und die Ticket-Detailseite anzeigen und ein Supportformular zu Ihrem Kundenportal hinzufügen.

• Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu „Service“ > „Kundenportal“.
• Geben Sie einen Seitentitel ein. Dies ist der Titel, der in der Browser-Registerkarte angezeigt wird, wenn Kunden im Kundenportal angemeldet sind.

Eine Domain verknüpfen

Sie können die URL-Kennung des Kundenportals in den Einstellungen Ihres Kundenportals bearbeiten. Wenn Sie noch keine Domain für Ihre Wissensdatenbank eingerichtet haben, können Sie eine solche über die Einstellungen für Ihr Kundenportal einrichten:

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Klicken Sie auf der Registerkarte Allgemein unter Kundenportal-URL auf Kundenportal-Domain verknüpfen.
• Klicken Sie auf Eine Domain verknüpfen, und folgen Sie dann den Anweisungen, um eine primäre Domain mit HubSpot zu verknüpfen.

Bitte beachten: Sie können die Standard-hs-sites-Domain nicht als Host für Ihr Kundenportal verwenden.

Das Kundenportal wird in der für Ihre Domain festgelegten primären Sprache angezeigt. Wenn Sie die Sprache Ihrer Domain in Ihren Einstellungen für „Domains & URLs“ ändern, wird auch die Sprache des Kundenportals aktualisiert. Klicken Sie auf „Domain-Sprache verwalten“, um Änderungen an Ihrer Domain vorzunehmen. Erfahren Sie mehr über HubSpot's Sprachangebote.

Bitte beachten: Mehrsprachige Kundenportale werden zur Zeit nicht unterstützt.

Anmeldung und Authentifizierung einrichten

Ihre Kunden müssen sich anmelden, um auf ihr Kundenportal zuzugreifen. Sie können entweder eine Mitgliederregistrierung für den Zugriff auf das Portal verlangen oder den Zugriff über Single Sign-On (SSO)ermöglichen.

Registrierung als Mitglied verlangen

• Um Benutzern die Möglichkeit zu geben, ihr eigenes Login zu erstellen, wechseln Sie zu den Einstellungen für privaten Content:
  • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
  • Navigieren Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Content > Privater Content.
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü „Domain zum Bearbeiten auswählen“ und wählen Sie die Domain aus, auf der Ihr Kundenportal gehostet wird.

• • Aktivieren Sie das Kontrollkästchen „Selbstregistrierung zulassen“. So kann sich jeder registrieren und sein eigenes Login für das Kundenportal erstellen.

• Wenn Sie nur einer bestimmten Liste von Kontakten Zugang gewähren möchten, gehen Sie zurück zu den Einstellungen Ihres Kundenportals:
  • Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Content > Kundenportal.
  • Wählen Sie im Abschnitt „Zugriff auf das Kundenportal“ die Option „Zugriff für bestimmte Kontakte über Listen gewähren“ auswählen, klicken Sie dann auf das Dropdown-Menü und wählen Sie die Listen aus, denen Sie Zugriff gewähren möchten.

Eine einfache Registrierungs-E-Mail wird an die Liste der Kontakte gesendet. Erfahren Sie, wie Sie die Registrierungs-E-Mail anpassen können.

Systemseiten mit privatem Content einrichten

Sie können die Systemseiten auswählen und bearbeiten, die Ihre Kunden beim Zugriff auf ihr Portal verwenden, einschließlich der Seiten, auf denen sie sich registrieren, anmelden und abmelden können. Sie können auch eine Seite für verweigerten Zugriff und eine Seite zum Zurücksetzen des Passworts konfigurieren.

So richten Sie die Systemseiten Ihres Kundenportals ein:

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Navigieren Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Content > Privater Content.
• Klicken Sie auf die Registerkarte „Seiten“.
• Klicken Sie unter jedem Typ von Systemseiten auf das Dropdown-Menü und wählen Sie eine Vorlage aus.
• Nachdem Sie eine Vorlage ausgewählt haben, können Sie sie bearbeiten oder in der Vorschau anzeigen, indem Sie auf „Aktionen“ klicken und die entsprechende Option auswählen.

Zugriff über Single-Sign-On (SSO) bereitstellen

SSO ermöglicht Ihren Kunden die Verwendung eines einzigen Satzes von Anmeldedaten in Ihrer externen App und Ihrem Kundenportal.

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Navigieren Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Content > Privater Content.
• Klicken Sie im Abschnitt „Single-Sign-On (SSO)“ auf „SSO einrichten“.Ihr IT-Administrator kann eine HubSpot-Anwendung bei Ihrem Identity Provider-Konto wie Google oder Okta einrichten und dort Zugriff für Ihre Kunden bereitstellen. SAML- und JWT-basierte Anwendungen werden für das Kundenportal unterstützt. Erfahren Sie mehr über und die Einrichtung von SSO.
• Wenn SSO konfiguriert ist, können Sie wählen, ob Sie allen SSO-Benutzern oder einer bestimmten Liste von Kontakten Zugriff auf das Kundenportal gewähren:
  • Navigieren Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Inhalt > Kundenportal.
  • Wählen Sie im Abschnitt „Zielgruppenzugriff steuern“ entweder „Alle SSO-Benutzer zulassen“ oder „Zugriff für bestimmte SSO-Benutzer über Listen gewähren“ aus.

Sprache für die Einwilligung zur Verarbeitung anpassen (optional)

Wenn Sie Ihren Kunden erlauben, sich selbst zu registrieren, um Zugriff auf ihr Kundenportal zu erhalten, sollten Sie Ihre Einwilligungserklärung so konfigurieren, dass die Kunden wissen, wie Sie ihre Daten nutzen werden.

Bitte beachten: Wenn Sie diese Funktionen in HubSpot verwenden, lassen Sie sich von Ihrer Rechtsabteilung bzw. -beratung bezüglich Ihrer spezifischen Situation beraten.

• Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Content > Kundenportal.
• Klicken Sie in den Einstellungen Ihres Kundenportals auf Einwilligung zur Verarbeitung verwalten.
• Sie werden zu unseren Einstellungen für privaten Content weitergeleitet. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü „Domain zum Bearbeiten auswählen“ und wählen Sie die Domain aus, auf der Ihr Kundenportal gehostet wird.
• Klicken Sie im Abschnitt „Einwilligung zur Datenverarbeitung“ auf „Content von expliziter Einwilligung bearbeiten“.
• Aktualisieren Sie im Bereich „Hinweis und Einwilligung“ den Text oder das Kontrollkästchen-Label für die Einwilligung zur Verarbeitung und klicken Sie dann auf „Speichern“. Sie können auch vom Text von „Hinweis und Einwilligung“ aus zu den externen Ressourcen Ihrer Rechtsabteilung verlinken, falls zutreffend.

Dadurch wird nur der Text für die Einwilligung zur Verarbeitung für Ihr Kundenportal aktualisiert. Erfahren Sie, wie Sie Standardtexte für Hinweise und Einwilligungen für andere HubSpot-Tools festlegen.

Ticket-Filter einrichten und Zugriff verwalten

Mithilfe von Filtern können Sie festlegen, welche Tickets im Kundenportal angezeigt werden. Nur die Tickets, die den hier gewählten Filterkriterien entsprechen, erscheinen im Kundenportal. Wenn Sie z. B. möchten, dass nur die in Ihrer Support-Pipeline erstellten Tickets angezeigt werden, können Sie eine Filterregel einrichten, über die nur Tickets in einer bestimmten Pipeline berücksichtigt werden.

• Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Content > Kundenportal.
• Klicken Sie auf „Ticket-Eigenschaften konfigurieren“.
• Wählen Sie im rechten Bereich eine Ticket-Eigenschaft aus, nach der gefiltert werden soll, und wählen Sie dann eine Option für die Filterkriterien aus.
• Klicken Sie auf Speichern.

Um zu überprüfen, welche Conversations im Kundenportal angezeigt werden, verwenden Sie die Karte Conversations in der rechten Seitenleiste des Ticketsatzes. Wenn mehrere Konversationsthreads einem Ticket zugeordnet sind, wird nur der aktuellste Thread im Kundenportal angezeigt.

Es wird empfohlen, dass Sie und Ihr Team notes und comments verwenden, um intern über Ihre Tickets zu kommunizieren, oder Filterregeln einrichten, um jegliche interne Kommunikation aus dem Kundenportal herauszufiltern.

Sie können auch auswählen, auf welche Tickets ein Kontakt im Kundenportal Zugriff hat:

• Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Content > Kundenportal.
• Wählen Sie im Abschnitt „Ticket-Berechtigungen“eine Option aus:
  • Zulassen, dass Ihre Kunden nur die Tickets anzeigen können, denen ihr Kontakt zugeordnet ist: Wenn sich ein Kontakt beim Kundenportal anmeldet, werden nur die Tickets angezeigt, die seinem Kontaktdatensatz zugeordnet sind.
  • Ermöglichen Sie Ihren Kunden die Anzeige aller Tickets, die mit ihrem Unternehmen verknüpft sind: Wenn sich ein Kontakt in das Kundenportal einloggt, werden zusätzlich zu den Tickets, die mit seinem Kontaktdatensatz verknüpft sind, alle Tickets angezeigt, die mit seinem primären Unternehmenssatz verknüpft sind.
• Klicken Sie auf Speichern.

Wenn Sie wählen, können Ihre Kunden alle Tickets anzeigen, die mit ihrem Unternehmen verknüpft sind, können Ihre Kunden zwischen ihren Tickets und den Tickets ihres Unternehmens wechseln. Wenn sich der Kunde in seinem Portal anmeldet, kann er auf das Dropdown-Menü View oben rechts in der Ansicht Tickets klicken und dann eine Option auswählen:

• Organisationstickets: Alle Tickets, die mit dem Unternehmen des Kunden verbunden sind, werden angezeigt.
• Meine Tickets: Es werden nur Tickets angezeigt, die mit dem Kundenkontakt verbunden sind.

Ein Standard-Postfach auswählen

Sie können ein Standard-Postfach für Tickets im Kundenportal auswählen, die nicht mit einer Konversation im Postfach verknüpft sind. Wenn zum Beispiel ein Kunde Ihre Support-Telefonnummer anruft und ein Mitarbeiter ein Ticket für den Kunden erstellt, erscheint das Ticket im Portal des Kunden, wird aber nicht einem Thread im Postfach zugeordnet. Wenn sich der Kunde in seinem Kundenportal anmeldet, kann er auf das Ticket antworten, und seine Antwort erscheint in dem von Ihnen hier ausgewählten Postfach.

• Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Content > Kundenportal.
• Klicken Sie im Abschnitt „Standardpostfach“ auf das Dropdown-Menü und wählen Sie ein Postfach aus.

Ticket-Vorlagen und Branding anpassen

Wenn sich ein Kunde bei seinem Kundenportal anmeldet, kann er eine Liste seiner Tickets auf der Auflistungsseite einsehen und dann auf einzelne Tickets klicken, um die zugehörige Konversation zu sehen. Sie können eine Vorschau der Vorlagen für die Ticket-Übersicht und die Detailseite anzeigen, Ihre Branding-Einstellungen überprüfen oder ein Supportformular zu Ihrem Portal hinzufügen, damit Besucher ein neues Ticket einreichen können.

• Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Content > Kundenportal.
• Klicken Sie auf die Registerkarte „Vorlage“.
• Klicken Sie neben der Vorlage, die Sie überprüfen möchten, auf „Bearbeiten“.

• Verwenden Sie in der Designvorschau die Styling-Optionen, um sicherzustellen, dass das Erscheinungsbild Ihres Kundenportals mit dem Rest Ihrer Website übereinstimmt. Erfahren Sie mehr über die Bearbeitung von Designstileinstellungen.

Bitte beachten: Wenn Sie Änderungen an den Designstilen vornehmen, gelten diese Änderungen für die Ticket-Übersicht, die Ticket-Details und die Ticket-Formularseite.

• Das Kundenportal übernimmt das Favicon und die Farben, die Sie in den Kontoeinstellungen Ihres Accounts ausgewählt haben. Sie können das Standard-Logo in Ihrer Wissensdatenbankvorlage ändern, oder indem Siebenutzerdefinierte Mitgliedschaftsvorlagen erstellen. Derzeit gibt es keine zusätzlichen Anpassungsmöglichkeiten für das Kundenportal.
• Um das Navigationsmenü auszuwählen, das in Ihrem Kundenportal angezeigt wird, klicken Sie auf die Option zum Anpassen des Navigationsmenüs in Ihrem Kundenportal. Klicken Sie im rechten Bereich auf das Dropdown-Menü „Menü“ und wählen Sie ein Navigationsmenü aus, oder erfahren Sie in folgendem Artikel, wie Sie ein neues Menü erstellen können.

• Sie können Kunden auch über Ihre Wissensdatenbank-Vorlage Zugriff auf das Kundenportal geben.
  • Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Content > Wissensdatenbank.
  • Klicken Sie oben rechts auf „Vorlage anpassen“.
  • Klicken Sie im linken Bereich auf der Registerkarte „Content“ auf „Navigationsleiste“.
  • Klicken Sie auf den Schalter „Link zum Kundenportal anzeigen“, um ihn zu aktivieren.

Wenn sich ein Kunde in der Wissensdatenbank befindet, wird oben rechts ein Hyperlink Zu [Name des Kundenportals] angezeigt.

Support-Formular zu Ihrem Kundenportal hinzufügen

Sie können Ihrem Kundenportal ein Support-Formular hinzufügen, sodass ein eingeloggter Besucher von seinem Kundenportal aus eine neue Support-Anfrage stellen kann. Im Navigationsmenü des Kundenportals wird ein „Support-Ticket einreichen“-Link angezeigt.

• Klicken Sie in den Einstellungen Ihres Kundenportals auf die Registerkarte „Vorlagen“.
• Klicken Sie im Abschnitt „Ein Support-Formular verknüpfen“ auf das Dropdown-Menü „Formulare“ und wählen Sie ein Formular aus.

Sie müssen ein Formular auswählen, das die Eigenschaften von Tickets enthält und das mit dem Posteingang für Conversationsverbunden ist. Um Ticket-Eigenschaften zu Ihrem Formular hinzuzufügen, können Sie entweder ein Formular mit der Support-Formular-Vorlage erstellen oder die Ticket-Eigenschaften im Formulardesigner aktivieren. So aktivieren Sie Ticket-Eigenschaften für ein Formular:

• Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zum Abschnitt Marketing und klicken Sie dann auf Formulare.
• Bewegen Sie den Mauszeiger über das Formular und klicken Sie auf „Bearbeiten“.
• Klicken Sie im linken Bereich des Formular-Editors auf den Schalter „Ticket-Eigenschaften“, um ihn zu aktivieren.

• Wenn Sie mehrere Postfächer haben, klicken Sie im Dialogfeld auf das Dropdown-Menü und wählen ein Postfach aus. Klicken dann auf „Speichern“.

Für jede Einsendung eines Formulars wird ein Ticket erstellt, das zusätzlich zu Ihrem Konversationen-Postfach auch im Kundenportal des Kunden angezeigt wird.

Ein Kundenportal aktivieren

Sobald Sie die Einrichtungsschritte abgeschlossen haben, können Sie Ihr Kundenportal durch Klicken auf den Schalter aktivieren.

Alle Nachrichten, die vom Kundenportal an Ihr Team gesendet werden, erscheinen im Konversationen-Postfach und werden als E-Mail-Interaktion in der Chronik des Datensatzes angezeigt.

Kontakten Zugriff auf das Kundenportal gewähren

Um auf das Kundenportal zuzugreifen, können Sie entweder den Link zum Portal an Ihre Kunden weitergeben oder sie können über die Wissensdatenbank auf das Portal zugreifen. So zeigen Sie Ihr Kundenportal an:

• Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Content > Kundenportal.
• Klicken Sie oben rechts auf „Kundenportal anzeigen“.

Je nach der von Ihnen gewählten Anmelde- und Authentifizierungsmethode muss ein Kunde, bevor er auf sein Kundenportal zugreifen kann, seine Anmeldedaten einrichten.

• Wenn sich die Kunden selbst registrieren können, erscheint unter den Feldern für die Anmeldedaten ein „Hier registrieren“-Link.

• Wenn nur eine bestimmte Liste von Kontakten über Zugriff verfügt, wird eine E-Mail an sie gesendet, damit sie ihr Login einrichten können.

Bitte beachten: Wenn Sie bei Ihrem HubSpot-Account angemeldet sind, wenn Sie das Kundenportal besuchen, müssen Sie sich nicht anmelden, um die Seite mit der Ticket-Übersicht anzuzeigen.

Wenn sich Ihre Besucher bei ihrem Kundenportal anmelden, können sie auf der Seite mit der Ticket-Übersicht alle offenen und geschlossenen Tickets einsehen und nach vorhandenen Tickets filtern und suchen.

Die folgenden Ticket-Eigenschaften sind im Kundenportal standardmäßig sichtbar:

• ID
• Betreff
• Erstellungsdatum
• Datum der letzten Aktivität
• Status

Standardmäßig wird der Status eines Tickets nur als Offen oder Geschlossen angezeigt. Um den vollständigen Namen des Status eines Tickets sichtbar zu machen, können Sie die Einstellungen Ihres Kundenportals aktualisieren:

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Navigieren Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Inhalt > Kundenportal.
• Klicken Sie auf die Registerkarte „Vorlage“.
• Wählen Sie unter „Ticket-Status“ das Optionsfeld „Benutzerdefinierte Phasen innerhalb des Kundenportals anzeigen“.

• Klicken Sie auf Speichern.
• Der detaillierte Status wird nun für jedes Ticket angezeigt und enthält alle benutzerdefinierten Ticket-Status, die Sie konfiguriert haben.

Um weitere Ticket-Details und die zugehörigen Konversationen zu sehen, kann Ihr Kunde auf den Namen eines Tickets klicken, um die Ticketdetailseite zu öffnen. Der Kunde kann auf alle offenen Tickets antworten, indem er eine Nachricht in das Textfeld eingibt, und seiner Antwort einen Dateianhang beifügen.

Bitte beachten: Wenn mehrere Konversationsthreads einem Ticket zugeordnet sind, wird nur der aktuellste Thread im Kundenportal angezeigt.

Wenn der Kunde ein neues Ticket eröffnen möchte, kann er auf „Support-Ticket einreichen“ klicken. Dadurch werden sie zum Ticket-Formular weitergeleitet, das Sie erstellt haben, und können ein neues Problem melden.

Um sich von seinem Portal abzumelden, kann der Kunde oben rechts auf „Abmelden“ klicken. Um Kunden nach einer gewissen Zeit der Inaktivität automatisch abzumelden, können Sie Timeouts bei Leerlaufsitzungen einrichten.