Ein Kundenportal einrichten

Geben Sie Kunden über ein Kundenportal die Kontrolle über ihre Kommunikation mit Ihrem Unternehmen. In einem Kundenportal können sich Kunden mit ihrem Passwort anmelden und von dort aus Support-Tickets einsehen, öffnen und darauf antworten. Kunden und Kundinnen haben die Möglichkeit, über die Wissensdatenbank auf das Kundenportal zugreifen, aber Sie können auch einen Link zum Portal direkt mit ihnen teilen.

Nur Konversationen, die einem Ticket zugeordnet sind, werden im Kundenportal angezeigt; dazu gehören Nachrichten, die an einen Kanal der TypenChat, Facebook Messenger, Formularübermittlung oder an Team-E-Mail-Kanäle gesendet werden, die mit dem Konversationen-Postfach oder Helpdesk verknüpft sind. E-Mails, die an eine oder von einer E-Mail-Adresse gesendet werden, die nicht mit dem Konversationen-Postfach oder dem Helpdesk verknüpft ist, erscheinen nicht im Kundenportal.

Bitte beachten: Sie müssen Zugriff auf die Kundenportal-Einstellungen haben, um das Kundenportal einzurichten.

Ein Kundenportal einrichten

Bevor Sie Ihr Kundenportal aktivieren, müssen Sie eine Domain verknüpfen, Ihre Anmelde- und Authentifizierungsmethode einrichten und die Sprache für die Einwilligung zur Verarbeitung anpassen. Sie können auch das Branding des Kundenportals verwalten, eine Vorschau der Vorlagen für die Ticketliste und die Ticketdetailseite anzeigen und ein Supportformular zu Ihrem Kundenportal hinzufügen.

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Kundenportal. 
• Geben Sie einen Seitentitel ein. Dies ist der Titel, der im Browser-Tab angezeigt wird, wenn Kunden im Kundenportal angemeldet sind.
• Standardmäßig wird das Label Tickets auf der Ticketstartseite in Ihrem Kundenportal angezeigt. Um dieses Label so zu ändern, dass es besser an Ihre Geschäftsterminologie angepasst ist, geben Sie einen neuen Anzeigenamen für Tickets ein. Sie können das Label beispielsweise in Bestellungen, Kundenvorgänge oder Anfragen ändern. Erfahren Sie, wie Sie Ihren Formular-Header-Text aktualisieren, damit er Ihrem neuen Label entspricht.

Eine Domain verknüpfen

Sie können die URL-Kennung des Kundenportals in den Einstellungen Ihres Kundenportals bearbeiten. Wenn Sie noch keine Domain für Ihre Wissensdatenbank eingerichtet haben, können Sie eine solche über die Einstellungen für Ihr Kundenportal einrichten:

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Kundenportal. 
• Klicken Sie auf dem Tab Allgemein unter Kundenportal-URL auf Kundenportal-Domain verknüpfen.
• Klicken Sie auf Eine Domain verknüpfen und folgen Sie dann den Anweisungen, um  eine primäre Domain mit HubSpot zu verknüpfen.

Bitte beachten: Sie können die Standard-hs-sites-Domain nicht als Host für Ihr Kundenportal verwenden.

Das Kundenportal wird in der für Ihre Domain festgelegten primären Sprache angezeigt. Wenn Sie die Sprache Ihrer Domain in Ihren Einstellungen für Domains & URLs ändern, wird auch die Sprache des Kundenportals aktualisiert. Klicken Sie auf Domain-Sprache verwalten, um Änderungen an Ihrer Domain vorzunehmen. Erfahren Sie mehr über die von HubSpot angebotenen Sprachen.

Bitte beachten: Mehrsprachige Kundenportale werden zur Zeit nicht unterstützt.

Anmeldung und Authentifizierung einrichten

Ihre Kunden müssen sich anmelden, um auf ihr Kundenportal zuzugreifen. Sie können entweder eine Mitgliederregistrierung für den Zugang zum Portal verlangen oder den Zugang über Single-Sign-On (SSO) ermöglichen.

Registrierung als Mitglied verlangen

Wenn Sie eine Registrierung als Mitglied verlangen, können Sie Kunden entweder gestatten, sich selbst anzumelden oder bestimmten Zugriffsgruppen Zugriff zuweisen. 

• So gewähren Sie einer bestimmten Liste von Kontakten Zugriff:
  
  • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Kundenportal.
  • Wählen Sieim Abschnitt Zugriffssteuerung die Option Zugriffsgruppenmitgliedschaft erforderlich aus, klicken Sie dann auf das Dropdown-Menü und wählen Sie die Zugriffsgruppen aus, denen der Zugriff gewährt werden soll.

Eine einfache Registrierungs-E-Mail wird an die Liste der Kontakte gesendet. Erfahren Sie, wie Sie die Registrierungs-E-Mail anpassen können.

• So ermöglichen Sie Benutzern die Erstellung ihrer eigenen Anmeldung:
  • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Kundenportal.
  • Wählen Sie die Option Selbstregistrierung erforderlich aus. So kann sich jeder registrieren und sein eigenes Login für das Kundenportal erstellen.

Systemseiten mit privatem Content einrichten

Sie können die Systemseiten auswählen und bearbeiten, die Ihre Kunden beim Zugriff auf ihr Portal verwenden, einschließlich der Seiten, auf denen sie sich registrieren, anmelden und abmelden können. Sie können auch eine Seite für verweigerten Zugriff und eine Seite zum Zurücksetzen des Passworts konfigurieren.

So richten Sie die Systemseiten Ihres Kundenportals ein:

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Navigieren Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Inhalt > Privater Content.
• Klicken Sie auf den Tab Seiten.
• Klicken Sie unter jedem Typ von Systemseiten auf das Dropdown-Menü und wählen Sie eine Vorlage aus.
• Nachdem Sie eine Vorlage ausgewählt haben, können Sie sie bearbeiten oder in der Vorschau anzeigen, indem Sie auf Aktionen klicken und die entsprechende Option auswählen.

 

Zugriff über Single-Sign-On (SSO) bereitstellen

SSO ermöglicht Ihren Kunden die Verwendung eines einzigen Satzes von Anmeldedaten in Ihrer externen App und Ihrem Kundenportal.

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Kundenportal.
• Klicken Sie im Abschnitt HubSpot-Authentifizierung auf Zu Single Sign-On (SSO) wechseln.Ihr IT-Administrator kann eine HubSpot-Anwendung bei Ihrem Identity Provider-Konto wie Google oder Okta einrichten und dort Zugriff für Ihre Kunden bereitstellen. SAML- und JWT-basierte Anwendungen werden für das Kundenportal unterstützt. Erfahren Sie mehr über das Einrichten von SSO.
• Wenn SSO konfiguriert ist, können Sie wählen, ob Sie allen SSO-Benutzern oder einer bestimmten Liste von Kontakten Zugriff auf das Kundenportal gewähren:
  • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Kundenportal.

• • Wählen Sie im Abschnitt Zielgruppenzugriff steuern entweder Alle SSO-Benutzer zulassen oder Zugriff für bestimmte SSO-Benutzer über Listen gewähren aus.

Sprache für die Einwilligung zur Verarbeitung anpassen (optional)

Wenn Sie Ihren Kunden erlauben, sich selbst zu registrieren, um Zugriff auf ihr Kundenportal zu erhalten, sollten Sie Ihre Einwilligungserklärung so konfigurieren, dass die Kunden wissen, wie Sie ihre Daten nutzen werden.

Bitte beachten: Wenn Sie diese Funktionen in HubSpot verwenden, lassen Sie sich von Ihrer Rechtsabteilung bzw. -beratung bezüglich Ihrer spezifischen Situation beraten.

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Kundenportal.
• Klicken Sie im Abschnitt Kundenportal-Einwilligung zur Verarbeitungauf Einwilligung zur Verarbeitung verwalten.
• Sie werden zu unseren Einstellungen für privaten Content weitergeleitet. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Domain zum Bearbeiten auswählen und wählen Sie die Domain aus, auf der Ihr Kundenportal gehostet wird.
• Klicken Sie im Abschnitt Einwilligung zur Datenverarbeitung auf Content von expliziter Einwilligung bearbeiten.
• Aktualisieren Sie im Bereich Hinweis und Einwilligung den Text oder das Kontrollkästchen-Label für die Einwilligung zur Verarbeitung und klicken Sie dann auf Speichern. Sie können auch vom Text Hinweis und Einwilligung aus zu den externen Ressourcen Ihrer Rechtsabteilung verlinken, falls zutreffend.

Dadurch wird nur der Text für die Einwilligung zur Verarbeitung für Ihr Kundenportal aktualisiert. Erfahren Sie, wie Sie den Standardtext für Hinweis und Einwilligung für andere HubSpot-Tools festlegen.

Ticketfilter einrichten und Zugriff verwalten

Mithilfe von Filtern können Sie festlegen, welche Tickets im Kundenportal angezeigt werden. Nur die Tickets, die den hier gewählten Filterkriterien entsprechen, erscheinen im Kundenportal. Wenn Sie z. B. möchten, dass nur die in Ihrer Support-Pipeline erstellten Anfragen angezeigt werden, können Sie eine Filterregel einrichten, über die nur Anfragen in einer bestimmten Pipeline berücksichtigt werden.

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Kundenportal.
• Klicken Sie auf Ticketeigenschaften konfigurieren.
• Wählen Sie im rechten Bereich eine Ticketeigenschaft aus, nach der gefiltert werden soll, und wählen Sie dann eine Option für die Filterkriterien aus.
• Klicken Sie auf Speichern.

Um zu überprüfen, welche Konversationen im Kundenportal angezeigt werden, verwenden Sie die Konversationen-Karte in der rechten Seitenleiste des Ticketdatensatzes. Wenn mehrere Konversationsthreads einem Ticket zugeordnet sind, wird nur der ursprüngliche Thread im Kundenportal angezeigt.

Es wird empfohlen, dass Sie und Ihr Team Notizen und Kommentare verwenden, um intern über Ihre Tickets zu kommunizieren, oder Filterregeln einrichten, um jegliche interne Kommunikation aus dem Kundenportal herauszufiltern.

Sie können auch auswählen, auf welche Tickets ein Kontakt im Kundenportal Zugriff hat:

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Kundenportal.
• Wählen Sie im Abschnitt Ticketberechtigungeneine Option aus:
  • Zulassen, dass Ihre Kunden nur die Tickets anzeigen können, denen ihr Kontakt zugeordnet ist: Wenn sich ein Kontakt beim Kundenportal anmeldet, werden nur die Tickets angezeigt, die seinem Kontaktdatensatz zugeordnet sind.
  • Zulassen, dass Ihre Kunden alle Tickets anzeigen können, denen ihr Unternehmen zugeordnet ist: Wenn sich ein Kontakt beim Kundenportal anmeldet, werden zusätzlich zu den Tickets, seinem Kontaktdatensatz zugeordnet sind, alle Tickets angezeigt, die seinem primären Unternehmensdatensatz zugeordnet sind.
• Klicken Sie auf Speichern.

Wenn Sie Zulassen, dass Ihre Kunden alle Tickets anzeigen können, denen ihr Unternehmen zugeordnet ist auswählen, können Ihre Kunden zwischen ihren Tickets und den Tickets ihres Unternehmens wechseln. Wenn sich der Kunde in seinem Kundenportal anmeldet, kann er auf das Dropdown-Menü View oben rechts in der Ansicht Tickets klicken und dann eine Option auswählen:

• Organisationstickets: Alle Tickets, die dem Unternehmen des Kunden zugeordnet sind, werden angezeigt.
• Von mir bearbeitet: Es werden nur Tickets angezeigt, die dem Kontakt des Kunden zugeordnet sind.

Ein Standard-Postfach auswählen

Sie können ein Standard-Postfach für Tickets im Kundenportal auswählen, die nicht mit einer Konversation im Postfach verknüpft sind. Wenn zum Beispiel ein Kunde Ihre Support-Telefonnummer anruft und ein Mitarbeiter ein Ticket für den Kunden erstellt, erscheint das Ticket im Portal des Kunden, wird aber nicht einem Thread im Postfach zugeordnet. Wenn sich der Kunde in seinem Kundenportal anmeldet, kann er auf das Ticket antworten, und seine Antwort erscheint in dem von Ihnen hier ausgewählten Postfach.

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Kundenportal.
• Klicken Sie im Abschnitt Standardpostfach auf das Dropdown-Menü und wählen Sie ein Postfach oder den Helpdesk aus.

Ticketvorlagen und Branding anpassen

Wenn sich ein Kunde bei seinem Kundenportal anmeldet, kann er eine Liste seiner Tickets auf der Auflistungsseite einsehen und dann auf einzelne Tickets klicken, um die zugehörige Konversation zu sehen. Sie können eine Vorschau der Vorlagen für die Ticketübersicht und die Detailseite anzeigen, Ihre Branding-Einstellungen überprüfen oder ein Supportformular zu Ihrem Portal hinzufügen, damit Besucher ein neues Ticket einreichen können.

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Kundenportal.
• Klicken Sie auf den Tab Vorlage.
• Klicken Sie neben der Vorlage, die Sie überprüfen möchten, auf Bearbeiten.

• Verwenden Sie in der Designvorschau die Styling-Optionen, um sicherzustellen, dass das Erscheinungsbild Ihres Kundenportals mit dem Rest Ihrer Website übereinstimmt. Erfahren Sie mehr über die Bearbeitung von Designstileinstellungen.

Bitte beachten: Wenn Sie Änderungen an den Designstilen vornehmen, gelten diese Änderungen für die Ticketübersicht, die Ticketdetails und die Ticketformularseite.

• Das Kundenportal übernimmt das Favicon und die Farben, die Sie in den Branding-Einstellungen Ihres Accounts ausgewählt haben. Sie können das Standard-Logo in Ihrer Wissensdatenbankvorlage ändern, oder indem Siebenutzerdefinierte Mitgliedschaftsvorlagen erstellen. Aktuell gibt es keine weiteren Anpassungsmöglichkeiten für das Kundenportal.
• Um das Navigationsmenü auszuwählen, das in Ihrem Kundenportal angezeigt wird, klicken Sie auf die Option zum Anpassen des Navigationsmenüs in Ihrem Kundenportal. Klicken Sie im rechten Bereich auf das Dropdown-Menü Menü und wählen Sie ein Navigationsmenü aus, oder erfahren Sie in folgendem Artikel, wie Sie ein neues Menü erstellen.

• Sie können Kunden auch über Ihre Wissensdatenbankvorlage Zugriff auf das Kundenportal geben.
  • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Wissensdatenbank.
  • Klicken Sie oben rechts auf Vorlage anpassen.
  • Klicken Sie im linken Bereich auf dem Tab Inhalt auf Navigationsleiste.
  • Klicken Sie auf den Schalter Link zum Kundenportal anzeigen, um ihn zu aktivieren.

Wenn sich ein Kunde in der Wissensdatenbank befindet, wird oben rechts ein Hyperlink Zu [Name des Kundenportals] angezeigt.

Support-Formular zu Ihrem Kundenportal hinzufügen

Sie können Ihrem Kundenportal ein Support-Formular hinzufügen, sodass ein eingeloggter Besucher von seinem Kundenportal aus eine neue Support-Anfrage stellen kann.

• Klicken Sie in den Einstellungen Ihres Kundenportals auf den Tab Vorlagen.
• Aktivieren Sie im Abschnitt Ein Support-Formular verknüpfen das Kontrollkästchen Ein Support-Formular verknüpfen.
• Geben Sie den Text für das Formularmenü ein. Dieser wird als Link im Navigationsmenü des Kundenportals angezeigt.
• Geben Sie den Formular-Header-Text ein. Dies wird oben im Formular angezeigt. 
• Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Formulare, um ein Formular auszuwählen.
• Klicken Sie unten links auf Speichern. 

Sie müssen ein Formular auswählen, das Ticketeigenschaften enthält und mit dem Konversationen-Postfach verknüpft oder Helpdesk ist. Um Ticketeigenschaften zu Ihrem Formular hinzuzufügen, können Sie entweder ein Formular mit der Support-Formular-Vorlage erstellen oder die Ticketeigenschaften im Formulardesigner aktivieren. So aktivieren Sie Ticketeigenschaften für ein Formular:

• Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zum Abschnitt Marketing und klicken Sie dann auf Formulare.
• Bewegen Sie den Mauszeiger über das Formular und klicken Sie auf Bearbeiten.
• Klicken Sie im linken Bereich des Formular-Editors auf den Schalter Ticketeigenschaften, um ihn zu aktivieren.

• Wenn Sie mehrere Postfächer haben, klicken Sie im Dialogfeld auf das Dropdown-Menü und wählen ein Postfach aus. Klicken dann auf Speichern.

Für jede Übermittlung eines Formulars wird ein Ticket erstellt, das zusätzlich zu Ihrem Konversationen-Postfach auch im Kundenportal des Kunden angezeigt wird.

Ein Kundenportal aktivieren

Sobald Sie die Einrichtungsschritte abgeschlossen haben, können Sie Ihr Kundenportal durch Klicken auf den Schalter aktivieren.

Alle Nachrichten, die vom Kundenportal an Ihr Team gesendet werden, erscheinen im Konversationen-Postfach und werden als E-Mail-Interaktion in der Chronik des Datensatzes angezeigt.

Kontakten Zugriff auf das Kundenportal gewähren

Um auf das Kundenportal zuzugreifen, können Sie entweder den Link zum Portal an Ihre Kunden weitergeben oder sie können über die Wissensdatenbank auf das Portal zugreifen. So zeigen Sie Ihr Kundenportal an:

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Kundenportal.
• Klicken Sie oben rechts auf Kundenportal anzeigen.

Je nach der von Ihnen gewählten Anmelde- und Authentifizierungsmethode muss ein Kunde, bevor er auf sein Kundenportal zugreifen kann, seine Anmeldedaten einrichten.

• Wenn sich die Kunden selbst registrieren können, erscheint unter den Feldern für die Anmeldedaten ein Hier registrieren-Link.

• Wenn nur eine bestimmte Liste von Kontakten über Zugriff verfügt, wird eine E-Mail an sie gesendet, damit sie ihr Login einrichten können.

Bitte beachten: Wenn Sie bei Ihrem HubSpot-Account angemeldet sind, wenn Sie das Kundenportal besuchen, müssen Sie sich nicht anmelden, um die Seite mit der Ticketübersicht anzuzeigen.

Wenn sich Ihre Besucher bei ihrem Kundenportal anmelden, können sie auf der Seite mit der Ticketübersicht alle offenen und geschlossenen Tickets einsehen und nach vorhandenen Tickets filtern und suchen.

Die folgenden Ticketeigenschaften sind im Kundenportal standardmäßig sichtbar:

• ID
• Betreff
• Erstellungsdatum
• Datum der letzten Aktivität
• Status

Standardmäßig wird der Status eines Tickets nur als Offen oder Geschlossen angezeigt. Um den vollständigen Namen des Status eines Tickets sichtbar zu machen, können Sie die Einstellungen Ihres Kundenportals aktualisieren:

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Gehen Sie in der linken Seitenleiste zu Inhalt > Kundenportal.
• Klicken Sie auf den Tab Vorlage.
• Wählen Sie unter Ticketstatus die Option Benutzerdefinierte Phasen innerhalb des Kundenportals anzeigen aus.

• Danach klicken Sie auf Speichern.
• Der detaillierte Status wird nun für jedes Ticket angezeigt und enthält alle benutzerdefinierten Ticketstatus, die Sie konfiguriert haben.

  • Um weitere Ticketdetails und die zugehörigen Konversationen zu sehen, kann Ihr Kunde auf den Namen eines Tickets klicken, um die Ticketdetailseite zu öffnen.

  • Der Kunde kann auf alle offenen Tickets antworten, indem er eine Nachricht in das Textfeld eingibt, und seiner Antwort mehrere Dateianhänge anfügen.

 

Bitte beachten: Wenn mehrere Konversationsthreads einem Ticket zugeordnet sind, wird nur der älteste Thread im Kundenportal angezeigt.

Wenn der Kunde ein neues Ticket eröffnen möchte, kann er auf Support-Ticket einreichen klicken. Dadurch werden sie zum Ticketformular weitergeleitet, das Sie erstellt haben, und können ein neues Problem melden.

Um sich von seinem Portal abzumelden, kann der Kunde oben rechts auf Abmelden klicken. Um Kunden nach einer gewissen Zeit der Inaktivität automatisch abzumelden, können Sie Timeouts bei Leerlaufsitzungen einrichten.