Gestionar y responder a los tickets de los clientes con el servicio de asistencia

Puedes conectar canales de chat, correo electrónico, formularios, llamadas y Facebook Messenger a la herramienta de asistencia, lo que consolida tu proceso de asistencia en un único espacio de trabajo. Los agentes de soporte de tu cuenta pueden responder a las incidencias, priorizarlas y organizarlas, y resolver los problemas de tus clientes de forma más eficaz.

Por favor, ten en cuenta que: sólo los Superadministradores y los usuarios con una Licencia Service Hub pagada pueden acceder a todas las características de en el servicio de ayuda. Los usuarios con Servicio o Ventas Acceso pueden seguir viendo y colaborando dentro del espacio de trabajo del servicio de asistencia. Sin embargo, no tendrán acceso a las vistas predeterminadas, los ajustes del servicio de asistencia y las personalizaciones.

Organizar equipos y vistas en el servicio de asistencia

Antes de empezar a gestionar tus tickets en el servicio de ayuda, revisa las secciones siguientes para obtener más información sobre las vistas predeterminadas que proporciona HubSpot, así como sobre la forma de estructurar tus equipos para que puedan colaborar entre sí de forma eficaz.

Agrupa a los miembros en equipos

Para sacar el máximo partido al servicio de asistencia, es recomendable que organices a los miembros del equipo en Equipos HubSpot en función de su experiencia y de cómo piensas compartir los tickets. Por ejemplo, si tu organización de soporte tiene un equipo de soporte general cuyos miembros comparten responsabilidades, necesitan visibilidad de los tickets de los demás y colaboran a menudo, se recomienda agrupar a esos miembros en un único equipo de HubSpot.

Vistas en el servicio de asistencia

Las vistas te permiten a ti y a tu equipo organizar el espacio de trabajo del servicio de asistencia según las necesidades específicas de cada miembro. Puedes empezar a gestionar tickets inmediatamente utilizando las vistas predeterminadas, o crear vistas personalizadas para controlar lo que es visible para cada equipo.

El servicio de ayuda incluye los siguientes tipos de vistas:

• Vistas predeterminadas: Vistas incorporadas que filtran los tickets en función de su responsable y estado:
  
  • Sin asignar: todas las entradas sin responsable actual.
  • Asignado a mí: todas las entradas asignadas a ti.
  • Sin asignar de mi equipo: los tickets de aparecerán en esta vista si configuraste reglas de enrutamiento automático para asignar tickets a tu equipo, pero todos los usuarios del equipo no estaban disponibles cuando se creó el ticket. Más información sobre enrutamiento de tickets en función de las habilidades del agente. 
  • Aperturas de Mi equipo: todas las entradas abiertas asignadas a ti o a otro miembro de tu equipo.
  • Abrir todo: todos los tickets con un estado de Abrir.
  • Mis menciones: todas las entradas en las que te han mencionado. Más información sobre etiquetar usuarios en Registros. 
  • Todos cerrados: todos los tickets con el estado Cerrado.

• • Enviado: todos los tickets con una conversación asociada que incluya un correo electrónico enviado desde un correo electrónico conectado o desde un registro en el CRM.
  • Spam: todos los tickets que un usuario de tu cuenta marcó como spam.
• Vistas personalizadas públicas: vistas creadas por usuarios de tu cuenta que son visibles para todos los demás equipos.
• Vistas personalizadas compartidas por el equipo: vistas creadas por los usuarios que sólo son visibles para su equipo principal.
• Vistas personalizadas privadas: vistas sólo visibles para el usuario que las creó.

Crear vistas personalizadas

Puedes filtrar los tickets en vistas públicas o privadas para ayudar a tu equipo a priorizar y gestionar las comunicaciones con los clientes en el servicio de asistencia. Por ejemplo, podrías crear una vista de todos los tickets de alta prioridad para que tu equipo sepa dónde centrar sus esfuerzos, o podrías crear una vista privada de todos los tickets abiertos en tu pipeline para controlar mejor la resolución de los tickets sin distraer a tu equipo.

Ten en cuenta que: sólo los usuarios con el permiso Vistas personalizadas pueden crear, editar o eliminar vistas personalizadas en tu bandeja de entrada.

Para crear una vista personalizada en help desk:

• En la barra lateral izquierda, haz clic en + Crear vista.
• En el panel de la Derecha, introduce un nombre  para tu vista.
• Para Agregar un emoji al nombre de tu vista personalizada, haz clic en el icono de emoji  emoji situado junto al campo Nombre. Examina o busca tu emoji y, a continuación, haz clic en el emoji  para Agregarlo a la cola de vistas personalizadas. 
• Selecciona una opción para Compartir:
  • Privado: la vista sólo será accesible para ti.
  • Equipo(s): Los usuarios de pueden crear vistas visibles para cualquier equipo de HubSpot con acceso al servicio de asistencia.
  • Todos: todos los usuarios de tu cuenta de HubSpot podrán acceder a la vista.
• Haz clic en Siguiente.
• Selecciona y configura las propiedades del ticket sobre las que quieras filtrar.
• Cuando hayas terminado de personalizar tu vista, haz clic en Crear vista.

La vista recién creada aparecerá en la barra lateral izquierda en Vistas compartidas si has hecho que la vista sea accesible para todos o para un equipo específico. Si has hecho que la vista sea privada, aparecerá en Vistas privadas.

El número de vistas personalizadas que puedes crear depende de tu suscripción a HubSpot. Puedes revisar este límite en la sección Vistas personalizadas en la bandeja de entrada compartida en Catálogo de productos y servicios de HubSpot.

Crear y gestionar tickets en help desk

El Help Desk te permite navegar entre los tickets existentes y crear nuevos sin tener que salir del espacio de trabajo.

Por defecto, los tickets se crearán automáticamente a través de todos los canales que hayas conectado al servicio de asistencia. Por ejemplo, si conectas una dirección de correo electrónico del equipo support@mycompany.com al servicio de asistencia, cualquier correo electrónico dirigido a esa dirección creará un ticket automáticamente. Los tickets también pueden crearse a partir de otras fuentes como importaciones, integraciones, workflows, o a través de la API de tickets . 

Por favor, ten en cuenta: si se crea un ticket mediante workflows desde un canal no conectado al servicio de asistencia, la información del ticket, como el asunto y el hilo no estará disponible en el servicio de asistencia. Por lo tanto, se recomienda que conectes todos los canales de asistencia al servicio de ayuda.

Las entradas existentes que estén no asociadas a una conversación en otra bandeja de entrada aparecerán automáticamente en el espacio de trabajo.

Migrar un canal de bandeja de entrada o chatflow existente al servicio de asistencia técnica

Los Superadministradores de tu cuenta pueden trasladar Chatflows y un canal existente Correo o Formulario de la bandeja de entrada de conversaciones al servicio de ayuda siguiendo los pasos de este artículo. Si ya has estado utilizando la bandeja de entrada de conversaciones para gestionar los tickets de tu cuenta, también puedes elegir para mover las conversaciones históricas y cualquiera de los tickets asociados al servicio de asistencia al mover el canal. 

Conecta un nuevo canal al servicio de asistencia

Para conectar un nuevo canal en el servicio de asistencia:

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Espacios de trabajo > Centro de ayuda.
• En la parte inferior izquierda, haz clic en Configuración del Help Desk.
• En Canales, haz clic en Conectar un canal.
• Sigue las indicaciones para conectar una cuenta de Equipo de correo electrónico, Chat, Formulario, Llamada, o Facebook Messenger. El proceso de conexión es el mismo que el de conectar un canal a la bandeja de entrada de Conversaciones. Más información sobre cómo conectar un canal en este artículo.

Revisa los detalles de tus entradas y conversaciones

Revisar y gestionar los tickets en el help desk:

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Espacios de trabajo > Centro de ayuda.
• En el espacio de trabajo del servicio de asistencia, puedes conectar canales adicionales, crear, responder y gestionar tus tickets, y personalizar las propiedades de los tickets.
• Haz clic en una entrada de para ver la conversación correspondiente, junto con los detalles sobre los registros asociados (por ejemplo, contactos, empresas y negocios). 

• Para editar las propiedades de un ticket, haz clic en los campos Propietario del ticket, Prioridad, Categoría, o Estado de la parte superior del ticket.
• En la barra lateral derecha, puedes editar la información del ticket, como la descripción o la prioridad, o actualizar los contactos, empresas o negocios asociados al ticket.
• Para recibir notificaciones cuando haya nueva actividad en un ticket, sigue el interruptor:
  • Para Seguir un ticket, haz clic en el icono de menú ellipses situado en la esquina superior derecha, y selecciona Seguir. Si ya sigues el interruptor, para desactivar las notificaciones, selecciona Dejar de seguir.
    
    
  
  

Crear tickets en help desk

Para crear un ticket manualmente:

• En el espacio de trabajo del servicio de asistencia, haz clic en Crear ticket en la parte inferior izquierda.
• En el panel derecho, introduce los datos de tu billete. Si quieres personalizar qué propiedades aparecen aquí, haz clic en Editar este formulario en la parte superior del panel. Los siguientes campos son obligatorios por defecto:
  
  • Nombre del ticket: proporciona una descripción para este ticket.
  • Pipeline: asigna este ticket a un pipeline de tickets específico que hayas creado.
  • Estado del ticket: elige una etapa específica del ticket de la canalización que hayas seleccionado.
• Para asociar una empresa o contactos con el ticket, haz clic en los menús desplegables Empresa y Contacto, luego busca la empresa o los contactos. Aprende a asociar las actividades relevantes de la empresa o del contacto al ticket.

Cuando crees un ticket manualmente, no habrá una conversación inmediatamente asociada al ticket. Para crear uno, haz clic en Añadir contacto. Una vez que asocies un contacto nuevo o existente, aparecerá el editor de respuestas y podrás empezar a redactar un mensaje para el contacto.

Mover tickets entre la bandeja de entrada de conversaciones y la mesa de ayuda

Puedes mover conversaciones asociadas a tickets entre la bandeja de entrada de conversaciones y la mesa de ayuda.

Ten en cuenta que: sólo los superadministradores de y los usuarios con el permiso Acceso a la cuenta pueden mover tickets entre la bandeja de entrada de conversaciones y el servicio de ayuda (y viceversa).

Para mover una conversación de tu bandeja de entrada al servicio de ayuda:

• Haz clic en una conversación de .
• En la parte superior derecha, haz clic en el icono de menú ellipses , y selecciona Mover a otra bandeja de entrada.
• En el cuadro de diálogo, haz clic en el menú desplegable Seleccionar bandeja de entrada y, a continuación, selecciona Help desk. Puedes reasignar la conversación si es necesario, y añadir un comentario opcional para proporcionar contexto sobre por qué la mueves.

Para mover una conversación del servicio de asistencia a una de tus bandejas de entrada de conversaciones:

• En el espacio de trabajo del servicio de asistencia, haz clic en la conversación  que quieras mover.
• En la parte superior derecha, haz clic en el icono de menú ellipses , y selecciona Mover a otra bandeja de entrada.
• En el cuadro de diálogo, selecciona una bandeja de entrada . Puedes reasignar la conversación si es necesario, y opcionalmente incluir un comentario para proporcionar el contexto de por qué estás moviendo la conversación, luego haz clic en Guardar.

Cuando muevas una conversación del servicio de asistencia a una bandeja de entrada, la conversación se moverá pero el ticket permanecerá en el servicio de asistencia.

Responder a los tickets en el servicio de ayuda

Utiliza el editor de respuestas para responder a un correo electrónico entrante o a un mensaje de chat , o utiliza la pestaña Comentario para notificar la conversación a otro miembro del equipo.

Para ampliar el editor de respuestas mientras escribes tu respuesta, haz clic y arrastra el editor de respuestas. 

Introduce una respuesta, utilizando la barra de herramientas de la parte inferior izquierda para añadir formato de texto enriquecido (por ejemplo, negrita, cursiva, etc.). También puedes hacer clic en Insertar y seleccionar una opción para adjuntar contenido de otra herramienta de HubSpot, por ejemplo:

• Artículos de la base de conocimientos
• Fragmentos
• Video
• Reuniones
• Documentos
• Cotizaciones
• Plantillas

Si el visitante al que estás respondiendo en tu conversación era originalmente desconocido, y más tarde te proporciona su nombre o dirección de correo electrónico, entonces puedes asociarlo a un contacto:

• Localiza uno de los mensajes que envió el visitante y haz clic en el icono de lupa search .

• En el panel derecho, haz clic en la pestaña Crear nuevo para crear un nuevo contacto o haz clic en la pestaña Agregar existente para asociar el visitante a un contacto existente. Esto también asociará su entrada y tu conversación con ellos.
• En la parte inferior de la pantalla, haz clic en Guardar.

Activar la transcripción automática del chat

Los Superadministradores y los usuarios con permiso de acceso a Account pueden activar las transcripciones automáticas de tus conversaciones de chat en directo, que se enviarán por correo electrónico al contacto que inició el chat. La transcripción se enviará después de que se cierre el chat.

Para activar las transcripciones automáticas:

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega hasta Bandeja de entrada y Servicio de ayuda > Servicio de ayuda.
• En la pestaña Canales, pasa el ratón por encima del canal Chat y haz clic en Editar.
• Activa el interruptor Transcripción del chat.
• También puedes hacer clic en el menú desplegable Enviar desde para cambiar la dirección de correo electrónico desde la que se envía la transcripción del chat.

• En la parte inferior izquierda, haz clic en Guardar.

Buscar y ordenar entradas en la vista de lista de entradas

Para revisar y filtrar todos los tickets en una única vista de alto nivel:

• Puedes localizar un ticket concreto introduciendo un término en el cuadro de búsqueda de la parte superior izquierda, que buscará en todos los tickets del servicio de asistencia.
  • Actualmente se admite como término de búsqueda cualquiera de los siguientes campos:
    • Información de la entrada: nombre, ID, o descripción palabras clave
    • Propiedades de contacto asociadas: nombre, apellido, número de teléfono, número de teléfono móvil, dirección de correo electrónico, o empresa
  • Cuando hayas introducido una búsqueda, pulsa la tecla intro para ejecutarla.

• Puedes ordenar los tickets por una propiedad específica haciendo clic en la cabecera de la columna  para esa propiedad.
• Haz clic en los menús desplegables  de la parte superior de la vista de lista para filtrar por Propietario del ticket, Prioridad, Canalización, Estado del ticket, o Equipo HubSpot.
• Crea un filtro personalizado haciendo clic en Filtros avanzados:
  • En el panel derecho, introduce y selecciona una propiedad por la que filtrar.
  • Establece los criterios para la propiedad seleccionada.
  • Para seleccionar otra propiedad, haz clic en AND o O. Cuando estableces un filtro con AND, los registros deben cumplir todos los criterios del grupo de filtros para que se incluyan en la vista. Cuando seleccionas O, los registros deben cumplir los criterios de al menos un grupo de filtros para ser incluidos en la vista.
  • Para eliminar una propiedad, pasa el ratón por encima del filtro y haz clic en el icono Eliminar delete .
  • Para eliminar un grupo de filtros, haz clic en el icono Eliminar de delete icon situado en la esquina superior derecha del grupo.
  • Para eliminar todos los filtros, haz clic en Descartar.
  • Cuando hayas terminado, haz clic en la X de la esquina superior derecha. Los filtros se guardarán y se aplicarán globalmente a vistas predeterminadas solamente. Los Filtros aplicados no se guardarán en vistas personalizadas.

• Puedes hacer clic en el nombre  de un ticket para volver a la vista detallada del ticket y su conversación asociada.

Gestionar y editar tickets

Puedes Revisar, Gestionar, Editar o Fusionar Tickets en el Help Desk para ayudarte a ti o a tu Equipo a manteneros organizados y priorizar rápidamente los tickets en cualquiera de las vistas.

Revisar y publicar tus entradas:

• En tu cuenta de HubSpot, navega a Servicio > Help desk.
• En cualquiera de las vistas de la lista de tickets (por ejemplo, Sin asignar), puedes hacer clic y arrastrar una columna para reorganizar dónde aparece, o cambiar el tamaño de la columna si necesitas revisar nombres de columna más largos. También puedes cambiar las columnas que aparecen en la tabla:
  • En la parte superior derecha, haz clic en Editar columnas.
  • En el cuadro de diálogo, busque o navegue por las propiedades de la izquierda.
    • Seleccione la casilla situada junto a una propiedad para añadirla a las columnas seleccionadas.
    • Para reordenar una columna, haz clic y arrastra una propiedad.
    • Para eliminar una columna, haz clic en la X  situada a la derecha de la propiedad.
    • Para eliminar todas las columnas seleccionadas actualmente, haz clic en Eliminar todas las columnas.
    • Cuando hayas terminado de configurar las columnas, haz clic en Guardar como.

También puedes editar entradas en bloque en cualquiera de las vistas de lista:

• Selecciona los cuadros de verificación  situados junto a los tickets que quieras editar. También puedes seleccionar todas las entradas de la vista de lista actual seleccionando la casilla de verificación  en la parte superior izquierda de la tabla.
• En la parte superior de la tabla, haz clic en Edit.

• En el cuadro de diálogo, haz clic en el menú desplegable Propiedad para actualizar y selecciona la propiedad  que quieras editar.
• En el campo que aparece, escribe o selecciona un nuevo valor para la propiedad seleccionada. En las propiedades de selección múltiple:
  • Para agregar nuevos valores manteniendo los existentes, selecciona Adjuntar a los valores actuales.
  • Para sobrescribir los valores actuales, selecciona Reemplazar valores actuales.
• Haz clic en Actualizar. Para las propiedades de texto o de selección única, esto sobrescribirá  los valores antiguos de la propiedad para estos Registros.

Si quieres consolidar hilos relacionados sobre el mismo cliente o problema, puedes fusionar dos tickets directamente dentro del servicio de asistencia:

• En cualquiera de las vistas de listas de tickets, haz clic en el nombre  de un ticket.
• En la parte superior derecha, haz clic en el icono de menú ellipses , luego selecciona Fusionar ticket.

• En el cuadro de diálogo, haz clic en el menú desplegable Buscar en para buscar y seleccionar otro ticket con el que fusionarlo.
• Selecciona el botón de opción Principal bajo uno de los tickets para utilizar sus valores de propiedad para el nuevo registro creado como resultado de la fusión.
• Clic en Qué ocurre cuando fusionas dos tickets para revisar información adicional sobre lo que ocurrirá después de fusionar los tickets. Obtén más información sobre la fusión de Registros de en este artículo.
• Clic en Fusionar. Una vez fusionados, los tickets no pueden ser des-fusionados.

Personaliza la interfaz del servicio de asistencia

Los Superadministradores pueden configurar cómo aparecerá la información del ticket en la barra lateral derecha de la Herramienta del Help Desk.

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega hasta Bandeja de entrada y Servicio de ayuda > Servicio de ayuda.
• Clic en la pestaña de Personalización de la barra lateral y, a continuación, sigue los pasos que se indican en este artículo para personalizar tus vistas.
• Puedes personalizar tus horas de trabajo para establecer automáticamente tu estado de disponibilidad en el Help Desk. También puedes cambiar manualmente tu estado de disponibilidad.

Estos cambios sólo se aplicarán a las tarjetas de la barra lateral del Help Desk. Para personalizar aún más tus registros, aprende cómo:

• Personaliza las propiedades de que se muestran en la barra lateral izquierda de Registros.
• Selecciona las propiedades que se muestran en las tarjetas de asociación de registros  para un objeto concreto.
• Selecciona las propiedades que se muestran en Registros en la vista de Tablero.

Algunas secciones del servicio de asistencia no se pueden personalizar actualmente, como las siguientes:

• Información que aparece en la vista previa de cada ticket (es decir, el remitente del ticket, el asunto y la respuesta más reciente).
• Campos del encabezado del ticket que aparecen cuando haces clic en un ticket para revisar la conversación (es decir, el asignado del ticket, la prioridad, etc.).

Establecer objetivos de SLA en el servicio de asistencia

Los superadministradores de tu cuenta pueden establecer acuerdos de nivel de servicio (SLA) para los tickets del servicio de asistencia.

Puedes establecer objetivos de SLA para el tiempo hasta la primera respuesta, el tiempo hasta la siguiente respuesta y el tiempo hasta el cierre. Estos objetivos pueden aplicarse a todos los tickets de la mesa de ayuda, o pueden basarse en propiedades específicas de los tickets, como la prioridad, el equipo, el origen o la canalización. También puedes personalizar si tus objetivos de ANS se aplican en todo momento o sólo durante las horas de trabajo.

Establecer objetivos de ANS:

• En el espacio de trabajo del servicio de asistencia, haz clic en Configuración del servicio de asistencia en la parte inferior izquierda.
• Haz clic en la pestaña SLAs.
• Haz clic en el menú desplegable Gestionar cuando se apliquen los ANS y selecciona una opción:
  • Horario de trabajo: tus ANS sólo se aplicarán durante el horario habitual de tu equipo (por ejemplo, de 9:00 a 17:00). Puedes personalizar las horas de trabajo de tu equipo haciendo clic en Editar las horas de trabajo de tu equipo:
    
    • En el cuadro de diálogo, utiliza los menús desplegables para editar tu disponibilidad. Ten en cuenta que las horas de trabajo no incluyen los días festivos.
    • También puedes hacer clic en Añadir horas para configurar periodos adicionales durante los cuales se espera que tu equipo esté disponible.

• • 24/7: tus ANS se aplicarán todo el tiempo, incluso fuera del horario laboral.
  • Haz clic en Guardar.

• En la parte inferior izquierda, haz clic en Guardar.
• Para personalizar cómo se aplicarán tus objetivos de SLA, haz clic para activar el interruptor Establecer objetivos de SLA de tiempo de respuesta y cierre y, a continuación, amplía la sección:
  • Para aplicar los objetivos del SLA a todas las incidencias del servicio de asistencia, selecciona el botón de opción A todas las incidencias del servicio de asistencia:
    • Utiliza los menús desplegables para establecer los objetivos del ANS para el tiempo hasta la primera respuesta, el tiempo hasta la siguiente respuesta y el tiempo hasta el cierre.
    • Para establecer cuándo cambiará el estado de SLA de un ticket a Debido pronto, utiliza los menús desplegables bajo Marcar como debido pronto para recordárselo a tu equipo y mantenerte dentro de tus SLA.

• • Para aplicar diferentes objetivos de SLA en función de una propiedad del ticket, selecciona el botón de opción En función de la propiedad del ticket.
    • Haz clic en el menú desplegable Elegir propiedad del ticket , y luego selecciona una propiedad del ticket .
    • Haz clic en Editar objetivos de ANS.
    • En el panel derecho, utiliza los menús desplegables para establecer los objetivos de SLA para cada propiedad, incluyendo el tiempo hasta la primera respuesta, el tiempo hasta la siguiente respuesta y el tiempo hasta el cierre.
    • Si no quieres establecer objetivos de ANS para una propiedad concreta, desactiva la casilla On/Off situada junto al valor de la propiedad asociada.
    • Para establecer cuándo cambiará el estado SLA de un ticket a Debido pronto, utiliza los menús desplegables bajo Marcar como debido pronto.
    • Haz clic en Listo.

• • En la parte inferior izquierda, haz clic en Guardar para confirmar la configuración de tu objetivo de ANS.