Testa e migliora il tuo agente di assistenza clienti con i test in batch

Grazie ai test in batch, gli amministratori possono testare il proprio agente virtuale su larga scala prima di implementarlo sui canali attivi. È possibile creare domande di prova personalizzate o generarle a partire da conversazioni esistenti con i clienti. Dopo aver eseguito un test, è possibile esaminare le risposte dell’agente virtuale per valutarne la qualità, individuare le aree di miglioramento e fornire indicazioni all’agente.

Esegui un nuovo test

Nota: è possibile creare fino a 8 serie di test.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.

2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Test > Test in batch.
3. Per generare domande da conversazioni reali:
   
   • In alto a destra nella tabella, clicca su + Nuovo set di test.
   • Seleziona Da conversazioni in tempo reale.
   • Nella finestra di dialogo, seleziona la casella di controllo accanto a ciascun tema che desideri testare.
   • Fai clic su "Genera domande". Per ogni tema selezionato viene generato un elenco delle domande più frequenti.
     
     

     Nota: affinché un tema venga visualizzato, sono necessarie almeno 5 conversazioni su un argomento simile.

     
     
     

3. • Per aggiungere una domanda alla serie di test, clicca su " Aggiungi una domanda".
4. Per creare le proprie domande d’esame:
   
   • In alto a destra nella tabella, clicca su + Nuova serie di test.
   • Seleziona " Test vuoto".
   • Nel campo "Domanda ", inserisci la tua domanda.
   • Fai clic su " Salva".
5. Se hai aderito alla versione betadei Segmenti degli agenti clienti, puoi testare un segmento specifico. Fai clic su "Aggiungi segmento", quindi seleziona un segmento.
   
   
6. In alto a destra, clicca su " Esegui test".

L'agente clienti genererà una risposta per ogni domanda contenuta nella serie di test.

Esamina le risposte e fornisci indicazioni all’agente virtuale

Dopo aver eseguito un test, è possibile valutare le prestazioni dell'agente e modificarne la configurazione:

1. Nella sezione " Non revisionato", clicca su una domanda per visualizzare in anteprima la risposta dell'agente.
   
   
2. Contrassegnare la risposta come " Sembra corretta " o " Sembra errata".
3. Se hai contrassegnato la risposta come " Non va bene":
   • Per fornire un feedback specifico su come l’agente del servizio clienti potrebbe migliorare, fare clic su “Scrivi nota”.
     
     

     Nota bene: la scrittura di una nota non aggiorna direttamente l’operatore. Consente agli utenti di inviare un feedback che verrà esaminato da un amministratore. Gli amministratori possono inoltre utilizzare le note per raccogliere feedback su più risposte e affrontare le questioni segnalate in una successiva sessione di coaching.

   • Per fornire coaching all’operatore, clicca su “Fornisci coaching all’operatore”.
   • Nel pannello di destra, passa da una scheda all’altra ( Conoscenza, Azioni, Passaggio di consegne ed Esperienza ) per modificare il modo in cui l’operatore dovrebbe rispondere o comportarsi. Ad esempio, puoi aggiungere un trigger di passaggio di consegne o creare una risposta breve.

Esegui e verifica i set di test esistenti

I set di test e i relativi risultati vengono salvati automaticamente. È possibile rieseguire i test in qualsiasi momento per monitorare la qualità dell’agente di assistenza clienti.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.

2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Test > Test in batch.
3. Per eseguire una serie di test esistente, fare clic su Esegui.
4. Per clonare il test, fare clic sui tre puntini orizzontali e selezionare Duplica.
5. Per eliminare il test, fare clic sui tre puntini orizzontali e selezionare Elimina.
   
   
6. Per visualizzare i risultati del test, fare clic sulla scheda Risultati del test .