Wersja betaPrzetestuj i udoskonal swój system obsługi klienta dzięki testom zbiorczym

Dzięki testom zbiorczym administratorzy mogą przetestować swojego wirtualnego konsultanta na dużą skalę przed wdrożeniem go do kanałów produkcyjnych. Można tworzyć własne pytania testowe lub generować je na podstawie istniejących rozmów z klientami. Po przeprowadzeniu testu należy przeanalizować odpowiedzi wirtualnego konsultanta, aby ocenić ich jakość, zidentyfikować obszary wymagające poprawy oraz przeszkolić konsultanta.

Zanim zaczniesz

Uwaga: jeśli jesteś superadministratorem, możesz zgłosić swoje konto do udziału w programie beta „ ” dotyczącego testów zbiorczych agenta obsługi klienta.

Przeprowadź nowy test

Uwaga: można utworzyć maksymalnie 8 zestawów testowych.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.

2. W menu po lewej stronie kliknij opcję Test > Testowanie zbiorcze.
3. Aby wygenerować pytania na podstawie rzeczywistych rozmów:
   
   • W prawym górnym rogu tabeli kliknij + Nowy zestaw testowy.
   • Wybierz opcję Z rzeczywistych rozmów.
   • W oknie dialogowym zaznacz pole wyboru obok każdego tematu, który chcesz przetestować.
   • Kliknij „Generuj pytania”. Dla każdego wybranego tematu zostanie wygenerowana lista najczęściej zadawanych pytań.
     
     

     Uwaga: aby temat pojawił się na liście, wymagane jest co najmniej 5 rozmów na podobny temat.

     
     
     
     

3. • Aby dodać pytanie do zestawu testowego, kliknij „Dodaj pytanie”.
4. Aby stworzyć własne pytania testowe:
   
   • W prawym górnym rogu tabeli kliknij „+ Nowy zestaw testowy”.
   • Wybierz opcję „Pusty zestaw testowy”.
   • W polu „Pytanie ” wpisz swoje pytanie.
   • Kliknij „Zapisz”.
     
5. Jeśli włączyłeś udział w wersji betafunkcji Segmenty agentów obsługi klienta, możesz przetestować konkretny segment. Kliknij Dodaj segment, a następnie wybierz segment.
   
   
   
6. W prawym górnym rogu kliknij „Uruchom test”.

Agent obsługi klienta wygeneruje odpowiedź na każde pytanie z zestawu testowego.

Przejrzyj odpowiedzi i udziel wskazówek agentowi obsługi klienta

Po przeprowadzeniu testu możesz ocenić wydajność agenta i dostosować jego konfigurację:

1. W sekcji „Nie sprawdzone” kliknij pytanie, aby wyświetlić podgląd odpowiedzi agenta obsługi klienta.
   
   
   
2. Oznacz odpowiedź jako „Wygląda dobrze ” lub „Wygląda źle”.
3. Jeśli odpowiedź została oznaczona jako „Wygląda źle”:
   • Aby przekazać konkretną informację zwrotną na temat tego, jak agent obsługi klienta mógłby poprawić swoje działania, kliknij opcję „Napisz notatkę”.
     
     

     Uwaga: napisanie notatki nie powoduje bezpośredniej aktualizacji informacji dla konsultanta. Pozwala to użytkownikom na przesłanie opinii do przeglądu przez administratora. Administratorzy mogą również wykorzystywać notatki do gromadzenia opinii dotyczących wielu odpowiedzi i poruszania zgłoszonych kwestii podczas późniejszej sesji szkoleniowej.

   • Aby przeszkolić konsultanta, kliknij opcję „Przeprowadź szkolenie”.
   • W prawym panelu przechodź między zakładkami „Wiedza”, „Działania”, „Przekazanie” i „Doświadczenie”, aby edytować sposób, w jaki konsultant powinien odpowiadać lub postępować. Możesz na przykład dodać wyzwalacz przekazania sprawy lub utworzyć krótką odpowiedź.

Uruchom i przejrzyj istniejące zestawy testowe

Zestawy testowe i ich wyniki są zapisywane automatycznie. W dowolnym momencie możesz ponownie uruchomić testy, aby monitorować jakość działania agenta obsługi klienta.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.

2. W menu po lewej stronie kliknij opcję Test > Testowanie zbiorcze.
3. Aby uruchomić istniejący zestaw testów, kliknij przycisk Uruchom.
4. Aby sklonować test, kliknij trzy poziome kropki i wybierz opcję Duplikuj.
5. Aby usunąć test, kliknij trzy poziome kropki i wybierz opcję „Usuń”.
   
   
   
6. Aby przejrzeć wyniki testu, kliknij kartę Wyniki testu .