BêtaTestez et améliorez votre agent d’assistance client avec les tests par lots.

Grâce aux tests par lots, les administrateurs peuvent tester leur agent d’assistance client à grande échelle avant de le déployer sur des canaux en direct. Créez vos propres questions test ou générez-les à partir de conversations clients existantes. Après avoir effectué un test, examinez les réponses de l’agent d’assistance client pour le service client afin d’évaluer leur qualité, d’identifier les améliorations et de coacher l’agent.

Avant de commencer

Remarque : Si vous êtes un super administrateur, vous pouvez inscrire votre compte à la version bêta des tests par lots de l’agent d’assistance client.

Effectuer un nouveau test

Remarque : Vous pouvez créer jusqu’à 8 ensembles de test. 

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.

2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Test de lots de test > . 
3. Pour générer des questions à partir de conversations en direct :
   
   • Dans l’angle supérieur droit du tableau, cliquez sur + Nouveau jeu de tests.
   • Sélectionnez À partir des conversations en direct .
   • Dans la boîte de dialogue, sélectionnez la case à cocher à côté de chaque thème que vous souhaitez tester.
   • Cliquez sur Générer des questions. Une liste des questions fréquemment posées est générée pour chaque thème sélectionné.
     
     

     Remarque : au moins 5 conversations sur un sujet similaire sont nécessaires pour qu’un thème apparaisse.

     
     
     
     

3. • Pour ajouter une question à l’ensemble de tests, cliquez sur Ajouter une question.
4. Pour créer vos propres questions de test :
   
   • Dans l’angle supérieur droit du tableau, cliquez sur + Nouveau jeu de tests.
   • Sélectionnez Test blanc.
   • Dans le champ Question , saisissez votre question.
   • Cliquez sur Enregistrer.
     
5. Si vous vous êtes inscrit à la version bêta des segments de l’agent d’assistance client, vous pouvez tester un segment spécifique. Cliquez sur Ajouter un segment, puis sélectionnez un segment.
   
   
   
6. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Exécuter le test. 

L’agent d’assistance client générera une réponse pour chaque question de l’ensemble de test. 

Analyser les réponses et coacher l’agent d’assistance client

Après avoir effectué un test, vous pouvez évaluer les performances de l’agent et ajuster sa configuration :

1. Sous Non vérifié, cliquez sur une question pour prévisualiser la réponse de l’agent d’assistance client.
   
   
   
2. Marquer la réponse comme étant Semble correct ou Semble mauvais. 
3. Si vous avez marqué la réponse comme Semble mauvais :
   • Pour fournir un feedback spécifique sur la façon dont l’agent d’assistance client pourrait s’améliorer, cliquez sur Écrire une note.
   • Pour entraîner l’agent, cliquez sur Former l’agent.
   • Dans le panneau de droite, naviguez entre les onglets Connaissances, Actions, Transfert et Expérience pour modifier la réponse ou le comportement de l’agent. Par exemple, vous pouvez ajouter un déclencheur de transfert ou créer une réponse courte.

Exécuter et analyser des ensembles de tests existants

Les ensembles de tests et leurs résultats sont enregistrés automatiquement. Vous pouvez relancer les tests à tout moment pour contrôler la qualité de votre agent d’assistance client.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.

2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Test de lots de test > . 
3. Pour exécuter un ensemble de tests existant, cliquez sur Exécuter. 
4. Pour cloner le test, cliquez sur les trois points horizontaux et sélectionnez Dupliquer. 
5. Pour supprimer le test, cliquez sur les trois points horizontaux et sélectionnez Supprimer.
   
   
   
6. Pour consulter les résultats du test, cliquez sur l’onglet Résultats du test .