BetaTestaa ja kehitä asiakaspalvelijasi erätestauksen avulla

Erätestauksen avulla järjestelmänvalvojat voivat testata asiakaspalveluagenttia laajamittaisesti ennen sen käyttöönottoa tuotantokanavissa. Luo omia testikysymyksiä tai luo ne olemassa olevien asiakaskeskustelujen pohjalta. Testin suorittamisen jälkeen tarkista asiakaspalveluagentin vastaukset, arvioi niiden laatua, tunnista parannuskohteita ja anna agentille ohjausta.

Ennen kuin aloitat

Huomaa: jos olet pääkäyttäjä, voit ottaa tilisi mukaan asiakaspalveluagenttien erätestauksen beta-versioon.

Suorita uusi testi

Huomaa: voit luoda enintään 8 testisarjaa.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.

2. Napsauta vasemman sivupalkin valikossa Testi > Joukko-testaus.
3. Kysymysten luominen todellisista keskusteluista:
   
   • Napsauta taulukon oikeassa yläkulmassa + Uusi testisarja.
   • Valitse Reaaliaikaisista keskusteluista.
   • Valitse valintaikkunassa kunkin testattavan aiheen vieressä oleva valintaruutu.
   • Napsauta Luo kysymyksiä. Jokaiselle valitulle teemalle luodaan luettelo usein kysytyistä kysymyksistä.
     
     

     Huomaa: Teeman näkyminen edellyttää vähintään viittä samankaltaista keskustelua.

     
     
     
     

3. • Voit lisätä kysymyksen testisarjaan napsauttamalla Lisää kysymys.
4. Voit luoda omia testikysymyksiä seuraavasti:
   
   • Napsauta taulukon oikeassa yläkulmassa kohtaa + Uusi testisarja.
   • Valitse Tyhjä koe.
   • Kirjoita kysymys Kysymys -kenttään.
   • Napsauta Tallenna.
     
5. Jos olet liittynyt Customer Agent Segments -beetaohjelmaan, voit testata tiettyä segmenttiä. Napsauta Lisää segmentti ja valitse sitten segmentti.
   
   
   
6. Napsauta oikeassa yläkulmassa Suorita testi.

Asiakaspalveluagentti luo vastauksen jokaiseen testisarjan kysymykseen.

Tarkista vastaukset ja opasta asiakaspalvelijaa

Testin suorittamisen jälkeen voit arvioida agentin suorituskykyä ja säätää sen asetuksia:

1. Napsauta kohdassa ”Tarkistamaton” kysymystä, jolloin näet esikatselun asiakaspalvelijan vastauksesta.
   
   
   
2. Merkitse vastaus joko ”Näyttää hyvältä ” tai ”Näyttää huonolta”.
3. Jos merkitsit vastauksen ” Näyttää huonolta”:
   • Voit antaa tarkkaa palautetta siitä, miten asiakaspalvelija voisi parantaa suoritustaan, napsauttamalla Kirjoita muistiinpano.
     
     

     Huomaa: muistiinpanon kirjoittaminen ei päivitä asiakaspalvelijan tietoja suoraan. Sen avulla käyttäjät voivat lähettää palautetta järjestelmänvalvojan tarkasteltavaksi. Järjestelmänvalvojat voivat myös käyttää muistiinpanoja kerätäkseen palautetta useista vastauksista ja käsitellä merkittyjä ongelmia myöhemmässä valmennusistunnossa.

   • Voit valmentaa asiakaspalvelijaa napsauttamalla ”Valmenna asiakaspalvelijaa”.
   • Siirry oikeanpuoleisessa paneelissa välilehtien ”Tieto”, ”Toimenpiteet”, ”Siirto” ja ”Kokemus” välillä muokataksesi, miten asiakaspalvelijan tulisi vastata tai toimia. Voit esimerkiksi lisätä siirron laukaisijan tai luoda lyhyen vastauksen.

Suorita ja tarkista olemassa olevat testisarjat

Testisarjat ja niiden tulokset tallennetaan automaattisesti. Voit suorittaa testit uudelleen milloin tahansa seurataaksesi asiakaspalvelijan laatua.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.

2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Testaa > Joukko-testaus.
3. Suorita olemassa oleva testisarja napsauttamalla Suorita.
4. Voit kloonata testin napsauttamalla kolmea vaakasuoraa pistettä ja valitsemalla Kopioi.
5. Voit poistaa testin napsauttamalla kolmea vaakasuoraa pistettä ja valitsemalla Poista.
   
   
   
6. Voit tarkastella testituloksia napsauttamalla Testitulokset-välilehteä .