BètaTest en verbeter je klantenservicemedewerker met batchtesten

Met batchtests kunnen beheerders hun klantagent op grote schaal testen voordat deze in de livekanalen wordt ingezet. Stel je eigen testvragen op of genereer ze op basis van bestaande klantgesprekken. Bekijk na het uitvoeren van een test de antwoorden van de klantagent om de kwaliteit ervan te beoordelen, verbeterpunten te identificeren en de agent te begeleiden.

Voordat u aan de slag gaat

Let op: als je een superbeheerder bent, kun je je account aanmelden voor de bèta van de ‘Customer Agent Batch Testing’ .

Een nieuwe test uitvoeren

Let op: u kunt maximaal 8 testreeksen aanmaken.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.

2. Klik in het menu aan de linkerkant op Test > Batchtesten.
3. Om vragen te genereren op basis van live gesprekken:
   
   • Klik rechtsboven in de tabel op + Nieuwe testset.
   • Selecteer 'Uit live gesprekken'.
   • Vink in het dialoogvenster het selectievakje aan naast elk thema dat u wilt testen.
   • Klik op 'Vragen genereren'. Voor elk geselecteerd thema wordt een lijst met veelgestelde vragen gegenereerd.
     
     

     Let op: er zijn minimaal 5 gesprekken over een vergelijkbaar onderwerp nodig voordat een thema wordt weergegeven.

     
     
     
     

3. • Om een vraag aan de testset toe te voegen, klikt u op 'Een vraag toevoegen'.
4. Om je eigen testvragen te maken:
   
   • Klik rechtsboven in de tabel op ‘+ Nieuwe testset’.
   • Selecteer 'Lege toets'.
   • Voer uw vraag in het veld 'Vraag' in.
   • Klik op 'Opslaan'.
     
5. Als u zich hebt aangemeld voor de bètaversievan Klantagentsegmenten, kunt u een specifiek segment testen. Klik op Segment toevoegen en selecteer vervolgens een segment.
   
   
   
6. Klik rechtsboven op 'Test uitvoeren'.

De klantagent genereert een antwoord op elke vraag in de testset.

Bekijk de antwoorden en geef de klantagent feedback

Nadat u een test hebt uitgevoerd, kunt u de prestaties van de agent evalueren en de configuratie aanpassen:

1. Klik onder 'Nog niet beoordeeld' op een vraag om een voorbeeld van het antwoord van de klantagent te bekijken.
   
   
   
2. Markeer het antwoord als 'Ziet er goed uit ' of 'Ziet er slecht uit'.
3. Als u het antwoord hebt gemarkeerd als ‘Ziet er slecht uit’:
   • Klik op 'Opmerking schrijven' om specifieke feedback te geven over hoe de klantagent zich zou kunnen verbeteren .
   • Klik op 'Medewerker coachen' om de medewerker te coachen.
   • Navigeer in het rechterpaneel tussen de tabbladen 'Kennis', 'Acties', 'Overdracht' en 'Ervaring' om aan te passen hoe de medewerker zou moeten reageren of zich zou moeten gedragen. U kunt bijvoorbeeld een overdrachtstrigger toevoegen of een kort antwoord opstellen.

Bestaande testsets uitvoeren en beoordelen

Testsets en hun resultaten worden automatisch opgeslagen. Je kunt tests op elk moment opnieuw uitvoeren om de kwaliteit van je klantagent te controleren.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.

2. Klik in het menu in de linkerzijbalk op Test > Batchtesten.
3. Om een bestaande testset uit te voeren, klikt u op Uitvoeren.
4. Om de test te klonen, klikt u op de drie horizontale puntjes en selecteert u Dupliceren.
5. Om de test te verwijderen, klikt u op de drie horizontale puntjes en selecteert u Verwijderen.
   
   
   
6. Klik op het tabblad 'Testresultaten' om de testresultaten te bekijken.