일괄 테스트를 통해 고객 상담원을 평가하고 개선하세요

일괄 테스트를 통해 관리자는 고객 응대 봇을 실제 채널에 배포하기 전에 대규모로 테스트할 수 있습니다. 직접 테스트 문항을 작성하거나 기존 고객 대화 내용을 바탕으로 문항을 생성할 수 있습니다. 테스트를 실행한 후에는 고객 응대 봇의 응답을 검토하여 품질을 평가하고, 개선이 필요한 부분을 파악하며, 봇을 코칭할 수 있습니다.

새 테스트 실행

참고: 최대 8개의 테스트 세트를 생성할 수 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.

2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '테스트' > '일괄 테스트'를 클릭하세요.
3. 실제 대화 내용을 바탕으로 질문을 생성하려면:
   
   • 표의 오른쪽 상단에서 ‘+ 새 테스트 세트’를 클릭합니다 .
   • '실시간 대화에서'를 선택합니다.
   • 대화 상자에서 테스트할 각 주제 옆의 확인란 을 선택합니다.
   • '질문 생성'을 클릭합니다. 선택한 각 주제별로 자주 묻는 질문 목록이 생성됩니다.
     
     

     참고: 특정 주제가 표시되려면 유사한 주제에 대한 대화 5건 이상이 필요합니다.

     
     
     

3. • 테스트 세트에 질문을 추가하려면 ‘질문 추가’를 클릭하세요.
4. 자신만의 시험 문제를 만들려면:
   
   • 표의 오른쪽 상단에서 ‘+ 새 시험 세트’를 클릭하세요 .
   • '빈 시험'을 선택합니다.
   • '문제' 필드에 문제를 입력하세요.
   • '저장'을 클릭하세요.
5. '고객 상담원 세그먼트' 베타 버전에 참여 중이라면 특정 세그먼트를 테스트할 수 있습니다. '세그먼트 추가'를 클릭한 다음 세그먼트를 선택하십시오.
   
   
6. 오른쪽 상단에서 '테스트 실행'을 클릭하세요.

고객 상담 에이전트가 테스트 세트에 포함된 모든 질문에 대한 응답을 생성합니다.

답변을 검토하고 고객 에이전트를 지도하세요.

테스트를 실행한 후, 에이전트의 성과를 평가하고 구성을 조정할 수 있습니다:

1. '검토되지 않음' 항목에서 질문을 클릭하여 고객 상담원의 답변을 미리 볼 수 있습니다.
   
   
2. 응답을 ‘좋음 ’ 또는 ‘나쁨’으로 표시합니다.
3. 응답을 ‘좋아 보임 ’으로 표시한 경우 :
   • 고객 상담원이 개선할 수 있는 구체적인 피드백을 제공하려면 ‘메모 작성’을 클릭하세요 .
     
     

     참고: 메모를 작성한다고 해서 상담원에게 직접 업데이트되는 것은 아닙니다. 이는 사용자가 관리자가 검토할 수 있도록 피드백을 제출할 수 있게 해줍니다. 관리자는 또한 메모를 통해 여러 답변에 대한 피드백을 수집하고, 추후 코칭 세션에서 지적된 문제를 해결할 수 있습니다.

   • 상담원을 코칭하려면 ‘상담원 코칭’을 클릭하십시오.
   • 오른쪽 패널에서 ‘지식’, ‘조치’, ‘인계’, ‘경험’ 탭을 이동하며 상담원이 응답하거나 행동해야 할 방식을 편집할 수 있습니다. 예를 들어, 인계 트리거를 추가하거나 간단한 답변을 작성할 수 있습니다.

기존 테스트 세트 실행 및 검토

테스트 세트와 그 결과는 자동으로 저장됩니다. 언제든지 테스트를 다시 실행하여 고객 상담원의 품질을 모니터링할 수 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.

2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 [ 테스트 ] > [ 일괄 테스트]를 클릭합니다.
3. 기존 테스트 세트를 실행하려면 ‘실행’을 클릭하세요.
4. 테스트를 복제하려면 가로로 나란히 있는 세 개의 점을 클릭하고 '복제'를 선택하세요.
5. 테스트를 삭제하려면 가로로 나란히 놓인 세 개의 점을 클릭하고 ‘삭제’를 선택하십시오.
   
   
6. 테스트 결과를 확인하려면 ‘테스트 결과’ 탭을 클릭하세요.