Test og forbedre kundeservicemedarbeideren din ved hjelp av batchtesting

Med batchtesting kan administratorer teste kundeagenten i stor skala før den tas i bruk i live-kanaler. Lag dine egne testspørsmål, eller generer dem fra eksisterende kundesamtaler. Etter at testen er gjennomført, kan du gå gjennom kundeagentens svar for å vurdere kvaliteten, identifisere forbedringsområder og veilede agenten.

Kjør en ny test

Merk: Du kan opprette opptil 8 testsett.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.

2. I menyen i venstre sidepanel klikker du på Test > Batchtesting.
3. Slik genererer du spørsmål fra live-samtaler:
   
   • Klikk på + Nytt testsett øverst til høyre i tabellen .
   • Velg Fra live-samtaler.
   • I dialogboksen merker du av i boksen ved siden av hvert tema du ønsker å teste.
   • Klikk på «Generer spørsmål». Det genereres en liste over vanlige spørsmål for hvert valgt tema.
     
     

     Merk: Det kreves minst 5 samtaler om et lignende tema for at et tema skal vises.

     
     
     

3. • For å legge til et spørsmål i testsettet, klikk på «Legg til et spørsmål».
4. Slik lager du dine egne testspørsmål:
   
   • Klikk på «+ Nytt testsett» øverst til høyre i tabellen .
   • Velg «Tom test».
   • Skriv inn spørsmålet ditt i feltet «Spørsmål ».
   • Klikk på «Lagre».
5. Hvis du har meldt deg på betaversjonen av «Kundeagentsegmenter», kan du teste et bestemt segment. Klikk på «Legg til segment», og velg deretter et segment.
   
   
6. Klikk på «Kjør test» øverst til høyre.

Kundeagenten vil generere et svar på hvert spørsmål i testsettet.

Gå gjennom svarene og veilede kundeagenten

Etter at testen er kjørt, kan du evaluere agentens ytelse og justere konfigurasjonen:

1. Under «Ikke gjennomgått» klikker du på et spørsmål for å forhåndsvise kundeservicemedarbeiderens svar.
   
   
2. Merk svaret som «Ser bra ut » eller «Ser dårlig ut».
3. Hvis du har merket svaret som «Ser dårlig ut»:
   • For å gi spesifikk tilbakemelding om hvordan kundeagenten kan forbedre seg, klikker du på «Skriv notat».
     
     

     Merk: Å skrive en merknad oppdaterer ikke kundeservicemedarbeideren direkte. Det gir brukerne mulighet til å sende inn tilbakemelding som en administrator kan gjennomgå. Administratorer kan også bruke merknader til å samle tilbakemeldinger på tvers av flere svar og ta opp de markerte problemene i en senere veiledningsøkt.

   • For å veilede agenten, klikk på «Veiled agent».
   • I panelet til høyre kan du navigere mellom fanene «Kunnskap», «Handlinger», «Overlevering» og «Opplevelse» for å redigere hvordan agenten bør svare eller oppføre seg. Du kan for eksempel legge til en utløser for overlevering eller opprette et kort svar.

Kjør og gjennomgå eksisterende testsett

Testsett og resultatene lagres automatisk. Du kan kjøre testene på nytt når som helst for å overvåke kvaliteten på kundeagenten din.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.

2. I menyen i venstre sidepanel klikker du på Test > Batchtesting.
3. For å kjøre et eksisterende testsett, klikk på Kjør.
4. For å klone testen, klikk på de tre horisontale prikkene og velg Dupliser.
5. For å slette testen, klikk på de tre horisontale prikkene og velg Slett.
   
   
6. For å se gjennom testresultatene, klikk på fanen Testresultater .